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摘要：现阶段，电力企业市场化程度不断深入，要想在激烈的竞争中占有一席之地，就需要不断提升服务水平和核心竞争力。在电能需求不断攀升的背景下，业扩报装数量显著增加，业扩报装是指根据用户用电需求并结合供电网络情况制定最佳的供电方案。随着当前用电规模不断 扩大，业扩报装工作也面临着更高的要求。业扩报装工作服务质量很大程度上影响着企业的整体服务质量以及企业的形象，因此加强电力企业业 扩报装服务工作质量具有重要意义。
关键词：电力企业；业扩报装；服务水平
引言
随着社会的全面发展，人们的生产生活已经离不开电力的应用， 电力资源在社会生产与生活中扮演着越来越重要的角色，同时对电力营销服务提出了更高的要求。业扩报装业务是连接电力企业与客户之间的重要桥梁，在用电客户数量持续上涨的背景下，对于电力企业服 务质量也提出了更高的要求，因此应该重视对业扩报装服务质量的提升，以客户满意为宗旨，使电力企业的形象得到进一步的提升，从而 为电力企业赢得更高的经济效益。
1业扩报装管理的主要内容
1.1事前管理
业扩报装的事前管理主要包括两个方面，一是为电网企业开展各项工作提供必要的基础支撑，电力业扩报装是一项非常重要的工作， 因此在工作开展前的准备变得尤为关键，其内容为对基础数据的收集和分析，对用户需求的概括了解，这样才能在工作开展时更具有针对性， 从而有效的提升服务质量。二是积极听取客户的意见，以调查问卷等形式了解客户的需求与建议，以客户个性化需求为导向，制定配套的管理措施，以保证业扩报装工作的顺利开展。
1.2事中管理
业扩报装的事中管理是对电力业扩报装项目的全过程进行有效 的、科学的监督和管理，确保工程快速、有序的推进。在电力业扩项 目建设过程中，要对各个流程和环节进行标准化的严格管理，同时协 调各方，根据特殊情况制定对应的措施，注重工作实效，以满足客户 用电需求为目标，实现对工作流程的有效监督与管理。
1.3事后管理
业扩报装的事后管理可以通过常态式的分析会、针对性的研讨会等多种形式展开，例如月末统计通报报装业务量、电网企业各环节服 务时限等数据，据此分析近阶段工作中存在的不足、寻找提升空间， 具体问题具体分析，提出相应的解决对策。除此之外，在事后管理中 可安排专业的人员，对客户进行服务回访、现场调研，以客户为中心 持续不断的提升服务满意度。
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2电力企业业扩报装工作现状
2.1受理效率低
受理效率低的原因在于管理水平较差以及重视度不够，一些电力部门并未对这项工作作出合理规划，也没有及时建立起完善的管理制度，进而造成了报装申请工作受理效率低、办理时间较长等现象的发生。 受理服务效率较低，就会引起用户对此项工作的不满，加剧电力部门与用户之间的矛盾，大大降低此项工作的质量。
2.2审核进度落后
对于业扩报装工作而言，确认用户、审批流程是最关键的两个环节，其不仅关乎到这项工作的效率，还影响着整个工程的质量。然而， 通过对电力企业调查发现，这两项操作流程都存在着不同程度的问题， 如审批流程较为繁琐，审批制度相对落后等。甚至一些电力企业对其 不够重视，将过多的精力放在审查用户的用电情况上，只注重了自身 的经济收入，严重阻碍着这项工作的进展。
2.3施工效率低
在业扩报装工作的具体流程中，电路施工也起着至关重要的作用， 一旦这一环节出现问题，就会影响整个工作的进度，对工程质量产生不良影响。一般情况下，电路施工的技术水平较高，只有相关人员之间相互配合，才能顺利完成施工工作。就当前电路工程施工情况来看， 电力企业忽略了这项工作的重要性，大多将其承包给施工单位，加上未对这些单位进行审核，使电路施工质量得不到根本保障。
3电力企业业扩报装工作服务质量提升措施
3.1简化业扩报装程序
为了进一步促进业扩报装工作服务质量的提升，第一步就应该 简化业扩报装工作流程。相关工作人员应充分结合客户需求，完成
相关工作任务，并在保证工作质量的前提下，对工作流程进行简化， 从而达到提升工作效率的目的。此外，为了能够进一步提升办事效 率，还应有针对性的开展培训，为业扩报装流程的简化奠定坚实的 基础。
3.2构建客户经理责任制
业扩报装工作涉及的内容较多，并且具有一定的复杂程度，电力 企业经理需要熟知业扩报装工作的流程，在企业各部门的共同努力下， 促进服务质量的提升。电力企业客户经理责任制的构建，有助于提升 经理的责任与服务意识，保证业扩报装工作健康、有序地开展。客户 经理需要投入到业扩报装工作的全过程中，对供电合同进行详尽的检 查，防止业扩报装工作中出现违规操作，在保证工作质量的同时，服 务质量的提升。
3.3拓展个性化、多样化服务
一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务，建立健全负责制， 提高办理效率，设置服务专区，为大客户开通绿色通道以及为大客户 提供个性化的抄核收服务等，例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励 其分时段用电，在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不 足的情况，为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服 务。多样化、多维度服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满 意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则，服务重点客户， 制定实施客户多样化服务的最佳方案。例如为客户免费提供业扩工程 典型设计图纸以指导客户进行工程设计、施工；为小微企业提供变压 器租赁服务以降低企业投资成本等等。
3.4构建服务监督体系以及建立定期走访制度
为提高电网企业管理效益和客户的满意度，应构建服务监督体系和定期走访制度。制定服务监督体系不仅是针对企业员工制定，更是要让客户参与，要求以客户为主体，逐步建立一个完善的服务监督体系。 同时建立定期走访制度，通过定期走访可以充分了解客户需求，倾听客户的意见和需求，接受他们的监督，从而不断改进和提高自己的服务， 促进企业与社会的发展。
3.5加强工作人员培训
在业扩报装工作中，各部门工作人员是服务主体，为实现业扩包 装流程规范化管理，必须强化人员培训，全面提高人员素质，为规范 化管理奠定坚实的人力资源基础。基于此，电力企业需要强化对业扩 报装流程中全部节点中的工作人员的培训工作。在开展培训工作的过 程中，需要围绕业扩报装业务，针对用电申请、现场勘查、供电方案、 营销费用、营业收费、受点工程设计审查检查与竣工验收等工序进行 规范性的讲解，对于相关法律法规、制度内容进行长效性的灌输。另 一方面，在培训教育过程中需要关注相关工作人员的职业素养培养， 进一步提高一线工作人员的责任意识、主动服务意识。
4结束语
业扩报装作为电力企业运作过程中的一项重要工作，不仅关系到 企业对用户的服务水平，更直接影响着电力企业的生存与发展。因此 电力企业必须要将该项工作重视起来，进一步优化业扩报装工作的各 个流程，加大培训力度，不断提高工作人员的能力和水平，树立客户 至上的服务思想，从根本上提高业扩报装工作质量。
参考文献
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[4]申风玲 . 电力企业提升业扩报装工作服务水平的相关研究 [J]. 企业文化旬刊，2016(12)
论文作者:李远京
论文发表刊物:《福光技术》2019年31期
论文发表时间:2020/1/3
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