【关键词】门诊输液室；护患纠纷；原因；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）19-0119-02
门诊输液室是医院的服务窗口之一，病人的流动性大，数量多，病种复杂，相关的科室多，而每个人的素质各不相同，患者对服务的需求也在不断增大，护士缺少与各科室医生的及时沟通，而病人大多是短期输液，难以建立融洽的关系，同时医院的就医流程复杂，对医院环境不熟悉，使病人心里有气，极易与输液室护士发生摩擦，产生纠纷，本文就有关门诊输液室护患纠纷的原因以及相应的对策作个分析及阐述。
1.护患纠纷的原因
1.1 医院的就诊流程复杂
随着我国人口老龄化，门诊有很多老人都是独自前来或只有老伴儿相陪，由于年纪大，听力差，记忆差，使得就诊过程比较困难，多跑几个窗口使老人难以应付，老人本身有病，这样使患者心中有气，来到输液室，护士再让老人去交输液费用，就容易产生不满。
1.2 输液费用贵
由于医院以外的社区门诊和私人诊所比较多，输液费用比医院便宜，而很多患者有经常有小病去小门诊的习惯，所以他们一来听说输液费用就从心里排斥，有的医生药开的比较贵，病人感觉费用过高，心存不满，这样就容易因为费用引起纠纷。
1.3 护士责任心缺失
输液室的病人流量非常大，有时同时来好几个病人输液，而个人的药又不相同，护士每天换班，对患者不熟悉，这就要求护士做好“三查八对”，配药护士要认真核对姓名、药名、剂量，输液护士要核对姓名，调节输液滴数，认真做好巡视，密切观察患者的不良反应，由于有的护士责任心不强，在这些环节上有疏漏，造成患者不满，因而出现纠纷。
1.4 护士的服务态度差
输液室的患者流量大，护士工作量也随之增大，接触的人又是五花八门，有时个别护士工作中带有情绪，接诊不热情，问话不答，或态度傲慢，语气生硬，遇上与患者家属意见相左时，不能心平气和的解释，使患者及家属不满，也容易引起纠纷。
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1.5 与患者缺乏沟通
由于医院患者多时，很多病人在医生那儿看完病还有疑惑，但医生已无暇顾及，所以有的患者来了之后，问的东西比较多，还有的老人来了之后，反复解释多遍，有时还会再问；还有一些药物的副作用由于与科室医生缺乏沟通而无充分认识，出现问题后不能很好的沟通解释，易发生护患纠纷。
1.6 管理不善
由于输液室工作繁忙，而领导对护士的调配不足，导致有的患者候诊时间过长，引起不满。
1.7 与药房衔接不好
药房个别工作人员责任心不足，有取错药的时候，比如生理盐水拿成生理糖水，一种药物有多种剂量，有时拿错剂量，让患者去换，多跑几次，使患者产生不满，就将不满转嫁到护士身上，引起纠纷。
1.8 病人的因素
有些患者家属素质较差，来看病心态不正确，不想花钱或少花钱，甚至想讹钱，无理取闹，对医护人员有敌视情绪，还有一些媒体的不负责任的报道，使得病人和医护人员的关系更僵。
2.对策
2.1 针对医院的就诊流程复杂
第一，指示牌方向要正确，字迹清楚工整醒目，让人一目了然。第二，简化流程，能一次都完成缴费的，不要俩次或多次，减少排队次数，节省时间和体力。第三，各个门诊要规范就诊流程，减少病人等待时间。以上三点就给病人节省了很多时间，就诊顺利，病人的满意度提高，纠纷也就少了。
2.2 向患者解释医院的输液费用是根据国家规定定的，是合理的。同时要规范医生开药处方，尽量在治病的情况下，开一些实惠的药，使病人觉得病也治好了，钱还花的不多。
2.3 定期学习学习业务知识和工作职责，让每个护士都时刻警醒，人的生命只有一次，杜绝差错事故发生，领导要监督护士的工作的到位率，有功则奖，有过则罚，让护士有工作积极性。
2.4 强调服务态度，转变服务理念，学会换位思考，要改变以前的旧观念，我们是服务行业，要适应社会需求，尽量满足患者的合理要求，从患者的角度思考问题，才能理解病人，而不会粗鲁和不屑的对待病人的要求。
2.5 在患者提出疑问时，要耐心听取并查对后给予解释，对药物的不良反应要提前告知病人，如果输液过程中出现异常反应，及时通知医生，给予相应处置，向患者解释以清除疑虑。
2.6 合理安排护士，新老搭配，人员配备要合理，根据病人数，可以机动调动工作人员，避免因护士人员不足导致的工作不到位或差错发生。
2.7 如果是药房的问题，为了让病人少跑几趟，可以电话联系药房，让药房的工作人员来患者面前给予处理和解释，或者护士亲自去趟药房处理，不管是哪种情况，都不能推诿，以最快的速度处理到最好。
2.8 病人自身的原因是我们最难控制的，门诊经常遇上一些无理取闹的人，一些小小的事情就对医护人员破口大骂，有的甚至动手打人，遇上这种情况我们首先保护好自己，尽量避开其锋芒，等他气下去，再耐心解释，必要时叫保卫科控制局面。
3.结论
现在的医疗环境比较差，经常新闻上报道有伤医杀医案，有些新闻媒体的不实或夸大报道，使得医患关系紧张，很多患者来看病都是带着怀疑态度的。我们要用我们的技术水平，以及我们的真诚耐心，清除患者的戒心，能接受我们的治疗，相关检查。对患者的疑问，我们要不厌其烦的解释，直到患者满意为止，减少医患纠纷，对医护人员也是一种保护。
【参考文献】
[1]况瑞芬.门诊输液室护患纠纷常见原因与防范措施[J].中国现代药物应用，2011,5（20）：122.
[2]王珏华.门诊输液室常见护患纠纷的原因分析与对策[J].内蒙古中医药，2012,30（21）：45-46.
[3]王雪莲.门诊输液室常见的引起护患纠纷的原因及应对措施[J].临床合理用药杂志，2012,5（3）：136.
论文作者:张海茹
论文发表刊物:《心理医生》2016年19期
论文发表时间:2016/10/31
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