摘要：乡镇供电所是电网企业营销业务执行最小的一个单元，也是直面市场，为亿万农村客户进行服务的前端，与农民增收、农业增长和社会稳定息息相关。面临新的形式与业务，国家电网公司提出了打造业务协同运行、服务一次到位的全能型要求。本文对此进行探讨，分析全能型乡镇供电所建设的实践研究，以供参考。
关键词：全能型，乡镇供电所；建设实践
我国电网公司提出打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型乡镇供电所，提供供电的服务能力，为全能型乡镇供电所更好的建设奠定基础，因此对全能型乡镇供电所建设实践进行探讨有着非常重要的现实意义。
1.推进全能型乡镇供电所建设工作的背景分析
从外部环境看，早在2018 年年初，国家电网公司党组作出了深化“全能型”乡镇供电所建设的决策部署。在 2018 年公司“两会”上，舒印彪董事长提出：“落实公司1号文件要求，深化‘全能型’乡镇供电所建设，持续推进业务整合，加强岗位培训，打造服务‘三农’新前端。”按照公司党组决策部署，公司印发了《国家电网公司关于深化“全能型”乡镇供电所建设工作的意见》和《国网营销部关于做好2018年深化“全能型”乡镇供电所建设重点工作的通知》，进一步明确了深化建设工作的总体要求、主要目标、重点任务和保障措施。从内部环境看，面临企业改革发展的新挑战。一方面，由于农村客户比较分散，加之供电所管理存在专业界限划分过细、协调难度大、服务响应速度慢等问题，导致供电服务效率低，客户体验有待改善；另一方面，专业划分过细造成业务末端结构性缺员的弊端逐渐显现，供电所定岗数量有限，电能替代、新能源上网、电动汽车充换电等新型业务的不断增加，员工疲于完成工作任务，自身的业务水平很难得到提升。
2.建设全能型乡镇供电所的必要性
2.1客户对电力可靠性、稳定性要求越来越高
如今，电对于大家来说已经成为生活、工作中不可或缺的一部分，开关一按灯就亮了，手机一插就能充电，大家已经习惯了方便、快捷的电力能源，就像空气大家呼吸的时候常常感觉不到它的存在，一旦到了高原地区就会出现高原反应，同样的道理一旦停电大家就会感到不适应。这个事情用辩证的思维来看，一方面是大家对电力行业的依赖性越来越高，另一方面是客户对电力行业的要求也是越来越高，客户都需要可靠、稳定的电力供应[1]。
2.2客户自主选择和主动参与供电服务的意愿有所增强
随着智能用电技术、新能源技术、大云物移等信息通信技术迅猛发展，太阳能等分布式能源发电技术普及应用，客户的思维方式、用能需求都在发生改变。客户自主选择、主动参与供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量以及业务办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前我们供电所的服务能力增长滞后于客户群体及其服务需求增长[2]。
综上所述，无论是内部条件还是外部环境来看，电力行业都需要作出改变，在这样的形势下，积极推进供电所建设新模式，打造“全能型”乡镇供电所就成了必然。
3.当前供电所管理与全能型管理目标存在的差距
3.1全日制的管理现状不容乐观
供电所“全日制”动态管理形成了“全日制劳动管理、全面专业化分工、全程动态化管控、全员化绩效考核”的工作格局。“全日制”管理，主要是严格纪律管理，规范员工工作行为，各专业班组根据工作计划持派工单工作，公示各班组每天工作内容和人员动态；全面专业化分工，优化岗位职责，设置“一室、一厅、五组”（值班室，营业厅，生产运维组、采集运维组、用电检查组、网格组、综合组），达到“将合适的人放在合适的岗位”的目的；全程动态化管控，员工按计划在电子平台领取派工单和定位卡，电子平台依据各班组上传的现场照片及定位卡实现对车辆、人员实时管控。全员化绩效考核，按照《班组全日制动态管理绩效考核办法》《班组人员分工及考核细则》，对员工的出勤率、执行力、优质服务、主要业绩、综合考评等方面按一定的权重进行考核。
3.2全能型管理尤其特殊的内涵
国家电网公司对“全能型”乡镇供电所的定义：改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆建设“全能型”乡镇供电所，必须打破以往按照业务划分的班组模式，重新对机构和人员的配置进行优化整合，开展“一口对外”和“一站式”服务，加强“一专多能”复合型员工培养，实现营销业务与配电业务的末端融合。
3.3全日制管理和全能型管理的差异比较
“全日制”管理模式下的供电所营业大厅按传统的业务类型划分为业扩报装、业务咨询、电费收费3个区域，业务受理上各负其责。“全能型”管理则要求供电所营业大厅构建前端综合柜员制，实现所有业务“一站式”受理，为客户提供更高效、便捷、优质的服务。“全日制”管理模式下供电所在故障抢修上部分执行了台区网格员“首到负责制”，部分由24 h值班室负责处理，这与“全能型”乡镇供电所要求的台区经理必须严格遵循“首问负责制”“首到责任制”还存在差距。“全日制”管理的绩效考核办法，可以实现对“一专多能、能者多劳、多劳多得、奖优惩劣”的公平公正考核，则为更好地推进“全能型”乡镇供电所建设奠定了坚实基础。
4.全能型乡镇供电所建设的实践研究
4.1优化组织结构，实现末端融合
按照营配合一的要求，进一步梳理供电所各岗位职责，设置内勤班和外勤班，推行台区经理制和营业厅综合柜员制，实现供电所业务末端融合，并对调整后的班组和各岗位工作职责重新进行明确。通过班组构架的优化调整，为台区经理制和综合柜员制的实施提供组织管理保障，为“服务一次到位”提供组织支撑。
4.2整合窗口模式，升级服务体验
取消原供电营业厅按业务划分的模式，在营业厅设客户体验区、电子填单区、综合柜员服务区等，实现营业大厅业务受理的“一站式”服务。以“一站式”服务、“体验式”服务为目标，通过“内转外不转”的方式提升服务品质。
4.3构建培训体系，实现一专多能
针对“全能型”乡镇供电所对“一专多能”复合型员工的要求，进一步梳理现有员工短板，分期分批开展对营业大厅人员“一站式”服务、台区经理营配融合业务、专业班组专业技能等培训工作。优秀台区经理通过培训取得生产及营销等多专业的上岗证，可参与到各专业班组的工作中，实现“能者多劳，多劳多得”。
4.4拓展新型业务，实现经营增收
不断推进“互联网+营销服务”、“互联网+配电运检”及营配调贯通、智能供电服务的深化应用，不断增加新技术、新业务应用模式。“全能型”乡镇供电所重点在电子渠道推广、电能替代实施、光伏发电接入、新能源汽车充电设施建设及“四表合一”实施等方面加大力度，实现以新型业务的推广带动公司经营增收[3]。
4.5夯实基础建设，提供设备支撑
加快推进供电服务指挥中心建设，以完善客户基础资料信息为依托，建立供电数据综合分析平台，实现新形势下的营、配、调数据贯通共享，打造指挥快捷高效、服务响应迅速的运营体系。同时，加快供电所基础设施建设。比如作为重要试点的张湾供电所，目前的办公、生活环境就满足了全能型乡镇供电所建设方案的相关要求。
5.结束语
“全能型 ”乡镇供电所集业务协同运行、人员专一多能、服务一次到位等特点于一体，不仅实现人财物高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大电力客户的不同需求，释放更强服务能力，创造更大的服务效益。
参考文献：
[1]汪泉，汪明涛.“全能型”乡镇供电所建设浅析[J].能源管理，2017，2（12）：130-131.
[2]田峰.深化“全能型”乡镇供电所建设[J].农村电工，2018，26（7）：3-5.
[3]任东风.推进“全能型”乡镇供电所建设的实践[J].农村电工，2017，25（10）：23-24.
论文作者:石友雄
论文发表刊物:《基层建设》2019年第17期
论文发表时间:2019/9/11
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