摘要：随着移动互联网4G时代的到来，越来越多的人随时随地的使用手机进行办理各项业务，因此加快转变供电企业客户报装服务模式至关重要。在实际的工作中，将移动互联网“大、云、物、移”等新技术应用到供电企业日常客户业扩报装服务中，并利用移动互联网技术完善电子渠道、现场移动服务等环节，从而构建以移动互联网为载体，线上线下互动结合的电力客户业扩报装服务新模式，从而提高电力公司的服务质量，促进供电企业的经济增长。
关键词：供电企业；移动互联网+电力客户业扩报装服务；新模式
引言
随着移动互联网的普及，电力客户对报装服务也提出了越来越高的要求。供电企业业扩报装服务水平的高低，成为影响供电企业持续发展的重要因素之一。国家也提出互联网+的行动计划，对电力行业来说，移动互联网时代的到来，机遇与挑战并存。随着供电企业改革的不断推进，供电企业也面临着诸多挑战，尤其是随着市场竞争的日益激烈，将移动互联网技术应用到供电企业日常工作中已成为发展的必然要求。“移动互联网+”的电力客户报装服务新模式，在一定程度上规避了传统电力客户业扩报装中所出现的问题，通过线上线下对接，调整线下资源，提高工作人员现场服务能力等方式，大大提高了供电企业在电力客户业扩报装服务中的效率，有效促进了供电企业发展。
1 “移动互联网+”的电力客户业扩报装服务的新模式是供电企业发展的必然需求
随着移动互联网的进步和经济建设的发展，新兴的移动网络营销模式越来越受到人们的关注。同时，随着供电企业改革进程的不断加快，传统的服务模式已经不再顺应新时期客户发展的需要，客户对供电企业的服务也提出了越来越高的要求。为了适应市场发展和客户的需要，越来越多供电企业管理者认识到移动互联网的重要作用。因此，也顺应移动互联网大数据时代的发展，运用互联网“大、云、物、移”等新技术，完善电子渠道和现场服务等环节，整合服务资源，构建以移动互联网技术为依托的“移动互联网+”的电力客户业扩报装服务模式，从而建立新型的服务营销机制，促使供电企业转型，给客户提供更优质的服务。
传统的供电企业客户业扩报装服务模式是坐等客户上门，工作人员缺乏主动性，许多客户需要到营业厅柜台办理业务，过程繁琐。导致客户在办理过程中不了解业务办理进度，费时费力。新型的业扩报装是通过手机微信、网上营业厅、手机掌上营业厅APP等方式进行远程报装，利用移动互联网“移”的特点，客户随时随地的办理业扩报装业务。而这种新型的服务模式与传统上门服务模式相比，更加方便快捷，客户通过手机互联网就可以足不出门的办理各项业务，促进了供电企业服务的优化转型。
2 基于“移动互联网+”的电力客户报装服务新模式分析
传统电力客户业扩报装服务通常需要客户自己到营业厅办理，处理过程复杂，导致客户办理效果不佳。为转变供电企业客户业扩报装服务模式，充分利用“移动互联网+”的优势，应增强线上线下的服务对接、调整线下资源、提高工作人员现场工作能力，全力改进服务作风，提升服务效能，并对服务渠道、服务资源、业务流程等进行优化，提高服务水平，把企业的优质服务理念传达到千家万户，从而提高客户的满意度。
2.1增强线上和线下的服务对接
随着移动互联网的普及，越来越多的人通过手机客户端来完成办理业务。供电企业的线上服务就是以掌上营业厅APP为核心，以电力网上营业厅、微信平台等多种互动线上平台为渠道，随时为客户进行业扩报装服务。通过APP手机客户端，使客户可以自主地完成相关业务的办理。因此，在实际的客户业扩报装中，增强线上与线下服务的对接，推广线上微信公众平台、网上营业厅等，增加电子渠道，从而吸引客户专注度，提升企业在客户业扩报装服务中的形象。
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此外，以手机掌上营业厅客户端为主，客户使用微信平台、电力网上营业厅、掌上营业厅APP等进行电力业务办理、报修、改装、自助缴费等业务，结合95598服务中心进行服务资源线下调度，由客户经理预约上门服务时间，让客户通过便捷的手机互联网足不出门就能进行业务办理，为客户提供了更方便、快捷的业扩报装服务。
2.2调整线下资源
调整线下资源，由95598服务中心对客户远程报装进行服务调度，负责对业扩报装、变更用电等业务进行主动预约、集中派发传单、主动回访等工作。实现线上线下服务资源的统一调度、统一处理、统一控制。并通过建立专门的调度服务指挥部门，将线上与线下客户的服务需求以工单形式统一到一体化网上系统平台。与传统报装服务不同，借助移动互联网技术的“移动互联网+”客户业扩报装服务模式，能够通过线上线下服务渠道与一体化配网、营销等系统相互交叉进行数据管理，实现电力业扩报装相关业务的数据信息化，从而为资源的调配等提供强大的技术支持。保障供电企业在客户报装过程中服务的跟进，提高供电企业服务质量。此外，与传统电力调度资源不同，在“移动互联网+”的客户电力业扩报装服务模式下，将原本分散的各节点部门、班组进行重新组合，进而解决各部门分散管理、各自监控的问题，有效地将线上与线下进行服务连接，高效整合服务资源，实现各部门的高速协调工作，从而有效的调度了服务资源，提高了供电企业整体的服务质量，促进了供电企业的服务改革。
2.3提高工作人员现场服务能力
在传统的电力客户业扩报装服务中，是以客户到营业厅办理业务为主，使工作人员缺乏跟踪业务进度的主动性。在“移动互联网+”的客户业扩报装服务模式下，推行融合上门收取资料、现场勘察等工作，实行“一对一”模式，客户经理及时与客户预约时间，携带相关报装所需工具进行现场勘察，现场对收集的客户资料进行拍照上传，现场解答客户在电线报装过程中的问题。并将移动作业客户端与现场操作相结合，实时完成流程处理和数据回传，确保数据的完整性，避免在作业过程中出现数据信息丢失的问题。通过提高工作人员现场的服务能力，实行一岗制作业，通过同一班组协作，提高工作人员在现场工作的业务能力。实行这种一岗制作业，不仅提高了工作人员的业务能力，同时也降低了协调沟通成本。为建立线上受理、信息服务调度、后台一岗制作业的新型服务模式打下了良好的基础，从而实现了供电企业的长远发展。
2.4大力发展科技教育事业，加快人才培养
人才素质状况、入才的数量以及科技发展层次决定一个地方经济的强弱，并决定第三产业发展的水平。因此，提升第三产业以至三次产业的发展水平，加快科技教育事业发展刻不容缓。积极实施“科教兴市”战咯，狠抓科技教育发展。牢固树立科技第一生产力的思想，完善科技创新体系，增强自主创新能力。加大科技投入，提高科技研发水平。建立科技与经济相结合的有效机制，加速科技成果的转化，提高科技进步对经济增长的贡献率。优先发展教育事业，优化教育结构，加强基础教育，扩大职业教育，完善高等教育，增加教育投入，提升教育发展水平。
结语
伴随着我国经济建设的不断加快，移动互联网技术的日益更新，越来越多的行业应用到移动互联网技术。电力企业是国家经济建设的主力军，而随着经济改革进程的加快，转变传统电力服务模式成为发展的必然要求。将移动互联网技术应用到电力客户业扩报装服务中，通过增强线上线下的服务对接，调整线下资源，提高工作人员的现场工作能力等措施，从而打造以移动互联网为依托的微信、掌上营业厅APP等业务受理、统一资源指挥调度、线下后台一岗制作业的三方协调服务模式，以此提高供电企业电力客户业扩报装服务的质量，促进供电企业的服务改革，从而提高供电企业的经济效益。
参考文献
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论文作者:柯艳轻
论文发表刊物:《电力设备》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/20
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