摘要：随着人们对供电企业服务水平的要求日益提升及企业自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平成为当务之急。电力企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是电力企业的一项长远任务。
关键词：电力；营销；客户服务
1 优质客户服务的作用
电力企业想要获得更好的社会竞争力，更快的占领市场，则应该优先改革创新的同时加强对服务的管理。优质的服务就是在电力营销过程中，采取合理的方式方法为客户提供高效、快捷、方便的服务，用以提高企业的形象和信誉度，从而提高企业的社会竞争力，抢占市场资源，获取更好的发展。如今，随着人们对生活品质更高的要求，在电力营销中，优质的服务起到的作用越来越明显。优质的服务是电力营销中的组成部分，只有对外提高服务的品质，树立形象，对内加强对服务的管理才能让客户更加满意；从客观角度来看，优质的服务又承担着企业的经济效益和社会责任的压力。电力企业强化优质服务则使提高企业形象的同时改善了社会竞争环境，这是电力企业对社会承担责任的表现；在社会经济发展的前提下，优质的服务是保证企业本身经济效益的重要途经，只有这样才能从根本上减少电力事故的发生，提高客户的满意程度，为企业的可持续发展提供良好的基础。
2 电力企业客户服务营销存在的问题
2.1 客户服务体制
改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。
2.2 客户服务意识有待加强
电力企业的营销认识不够深刻，片面的认为永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。在营销管理上我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。
2.3 电力营销中质量管理体系不完善
在快节奏的今天,传统的电力营销更显得程序复杂,环节繁多,已与当前电力营销要求不相适应。在电力营销信息管理中,就存在基础管理工作薄弱,现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全,直接导致一些业务夭折,有关信息也无法得到共享等种种现象。而且,目前的电力营销服务信息管理系统存在一定的风险。任何事物都不可能完美,所以不可避免的,现有的电力营销服务信息管理系统在设计上是有一定缺陷的,这也就不可避免的可能会有非法用户入侵,进而降低电力营销服务质量,损坏电力企业以及电力客户利益。
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3 提高电力营销中优质客户服务措施
3.1 健全客户服务营销制度
电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。
3.2 做好售前、售中、售后服务
从最初的问询到销售前建议再到售后服务的每个阶段中，高质量的服务至关重要。
（1）售前服务。是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，电力企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
（2）售中服务。指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。电力企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
（3）售后服务。指电力企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。
3.3 实施客户服务监督管理
为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。
参考文献：
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[4]姚国元.北京城区供电公司服务营销策略研究[D].西北大学，2014.
论文作者:于福荣,张利军
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/17
标签：客户论文; 电力论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 企业论文; 社会论文; 售后服务论文; 《电力设备》2018年第26期论文;