摘要：通过地铁客运服务状况的分析，认识到地铁客运服务控制管理的必要性。总结地铁客运服务的相关内容，发现控制管理中存在的问题，旨在通过问题的分析，构建有效的控制策略，积极推动地铁客运服务的稳定创新。
关键词：地铁；客运服务；客流控制；控制；管理
在城市轨道交通行业发展中，地铁运营中的管理工作成为城市发展的重点。在地铁客运管理中，应该结合专业化的服务标准，进行客运服务的项目构建，以便有效提高地铁客运服务的目的性。但是，在一些地铁客运服务中，存在着管理机制不合理、客流组织不完善以及换乘管理不科学等问题，若这些问题不能得到及时解决，会出现影响客运服务质量性的问题。因此，在现阶段地铁客运服务创新中，应该结合客运服务的基本特点，针对人们的基本需求，进行控制管理制度的完善，建立健全的管理制度以及服务管理方案，实现以人为本的服务创新，提高人们的出行质量。
1地铁客运服务相关内容
1.1地铁客运服务的基本特点
通过对地铁客运服务的内容分析，地铁中车站的站务人员服务优劣性与地铁整体的服务的质量存在着关联性。但是，在一些具体人员工作服务与服务设施设备及对比中，存在着不定性的特点。在服务设备与服务项目相匹配时，可以为乘客提供针对性的优质服务，其存在的特性是不可分离的[1]。
1.2地铁客运服务的内容
在地铁客运服务中，车站站点总体服务，售检票服务、车站客流服务、工作人员服务以及乘客指引服务等作为服务的重点，是服务工作的最基础内容。对于工作人员而言，自身的责任意识、工作到执行状况等是服务可靠性的体现。对于地铁客运服务部门，应该结合乘客的基本需求，提供高效的服务方法，并结合乘客的需求构建个性化的服务，以保证地铁客运服务工作的有效构建。
2地铁客运服务中存在的问题
2.1服务管理的机制问题
通过对地铁服务管理状况的分析，在客运服务中存在着服务管理内容相对较多的现状，在工作中需要多个部门之间的协调及管理层的审核，才可以将服务方案的执行作为重点，满足客运服务工作的创新需求。但是，在地铁客运服务中，存在着前期建设投资规划先天性不足、监管以及运营管理等多方归属设备不足的问题，无法实现管理制度的完善，影响各项设备产品对乘客服务质量。而且，在地铁运营服务中，缺少针对性的服务管理制度，降低地铁服务的整体服务水平[2]。
2.2服务管理中的客流问题
在地铁车站服务中，当遇到节假日、上班高峰期、车站周边大型活动等，会出现客流量逐渐增大的问题。针对携带物品及乘客都需过安检的现象，存在着乘客排队秩序拥挤的问题，存在一定的客运安全隐患，若不能得到针对性客运安全管理工作，会影响乘客的出行安全，为服务管理带来限制。
2.3换乘管理中的安全问题
结合当前城市轨道线路交通运行状况，存在着一站换乘多条线路的问题，在这种换乘复杂的状况下，会出现换乘路径与实际乘客换乘路径不一致，影响乘客在地铁站内的安全性。在一些地铁线路设计中，缺少清晰的设置路线指引，导致乘客在站内逗留时间较长，客流相互交叉，影响乘客的出行质量，在某种程度上增加了地铁站内的服务难度，影响换乘的质量[3]。
3地铁客运服务中的控制管理措施
3.1实现地铁客运服务的文化建设
地铁客运服务作为管理的重点，通过文化内容的强调，可以实现地铁客运服务的可持续性发展。因此，在地铁客运服务中，相关管理者应该认识到文化建设的重要性，展现服务实践的价值。而且，在服务中，需要强调“以人为本”的服务理念，并为乘客提供细致、周到以及热情的服务，满足乘客的出行需求，为地铁客运服务部门的文化建设提供支持。
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3.2积极构建个性化的服务模式
结合地铁客运服务的基本状况，在个性化服务模式构架中，应该做到：第一，在地铁客运服务中，为了全面、有效的提升地铁客运服务的质量，需要不断提升车站的相关管理者以及工作人员的服务意识，将乘客视为自己的家人，不能进行区别对待，而且，在服务中应该保持阳光心态，待人热情，满足乘客的出行需求。第二，构建差异性的客流引导服务模式。目前线网开通14号线，全年运输30亿人次，开通线网里程478公里，日均客流量829万人次，各个车站布局特点及客流量不同，在线网高客流量情况下，各站按照车站客流情况及配合线网客流需求分别执行不同等级的控制措施，确保线网的客流畅通，提高乘客出行舒适度，从而提高乘客出行服务质量。
（在地铁客流控制中，将可控等级分为不同的标准，之后按照不同的客流特点，进行控制方案的构建，）车站服务人员在不同的客流控制等级构建中，应该结合应急处理、疏导处理，导向指引等工作特点，构建不同的客流组织方案，使乘客在出行中当遇到紧急情况可以得到针对性的服务，从而能缓解节假日出行、上下班高峰时期、车站周边突发大型活动车站拥堵的现象。第三，提高站务员工与乘客沟通技巧，在与乘客交流沟通中，应该保持语言清晰、态度亲切、面带微笑的服务状态，不定期对站务人员进行业务培训，提高员工的综合素养，满足地铁客运服务工作的技能基本需求[4]。
3.3强调客运服务基础设施的建设
在地铁车站客运服务中，为了全面提升客运服务的质量，需要将车站客运服务中的基础设施建设作为重点，以便实现客运服务基础设施建设的最终目的。例如，在基础设施设施完善中，车站设置紧急求助按钮覆盖率100%；车站的温度控制系统，车站电子导引系统，出入口门匾显示系统，设置第三卫生间等全面满足乘客的出行需求。而且，在基础服务设施构建中，也应该通过多元化，智出行系统，加快乘客选择多元支付（微信、支付宝、银行卡，地铁官方APP）支付方式，提高购票排队及进站的效率，缓解出行中人员拥堵的问题，为地铁客运服务质量的提升提供保障。
3.4积极完善客运服务的激励制度
通过对地铁客运服务工作的分析可以发现，内部激励制度的建立是十分必要的，因此，在激励制度构建中应该做到：第一，通过激励制度以及激励政策的整合，进行服务人员绩效评价内容的构建。对于地铁而言，为了逐渐提高服务的质量性，应该明确服务人员绩效考核方法，实现对车站服务人员责任意识、个人能力的综合判定，以便有效提高服务人员的竞争意识。第二，在薪资制度构建中，需要按照分层制度的原则，进行工作人员工作态度、工作时间以及工作成绩的分析，将其内容纳入到综合薪酬考核之中，并通过物质奖励的方式，激发工作人员的服务积极性。第三，积极构建完善性的奖惩制度。对于一些工作认真的人员，需要给予奖励，对于一些工作不认真、服务不到位的站务人员，应该给予一定的惩罚，通过这种奖惩制度的构建，可以规范地铁站务人员的工作行为，形成良好的工作氛围，全面提升地铁服务工作的质量。
3.5建立健全的乘客问询制度
结合当前地铁客运服务的基本状况，为了保护服务工作控制的有效性，应该构建乘客问询制度。在制度开展以及实施中，需要为乘客提供参与地铁管理的平台APP，在官方APP中，通常包括乘客对服务质量、服务效率的认识等。而且，乘客在问询平台中，可以根据自己的体验以及需求进行服务内容的明确，有效解决服务区域限制性问题，推动服务工作的稳定发展。
结束语
总而言之，在现阶段地铁客运服务工作构建的过程中，应该将服务工作的构建作为重点，结合现阶段服务工作中存在的限制性问题，进行控制管理理念的整合，要充分满足目前地铁服务工作的设计需求，与时俱进，推动地铁互联网+客运服务工作的稳定创新。对于地铁客运服务中的管理者，应该明确服务工作的相关内容，通过地铁文化的建立、个性化服务的创新、先进的基础设施的构建、激励政策的整合以及乘客问询方案的创新，进行客运服务工作的完善，充分满足不同乘客的高质量高求的需求，促进地铁服务工作的快速发展。
参考文献：
[1]王智强.基于移动互联网的城市轨道交通客运服务[J].通讯世界，2017（8）：70-71.
[2]谢宏雁.浅谈如何提升地铁车站服务质量[J].现代物业（上旬刊），2015（7）：121-123.
[3]黎笑锋.浅谈地铁客运组织安全及控制管理研究[J].科技视界，2017（4）：242-242.
[4]刘思宇.基于TPM的天津地铁信号设备维护的改进研究[J].电子世界，2018（1）：159-159.
论文作者:雷明丽
论文发表刊物:《基层建设》2019年第8期
论文发表时间:2019/6/18
标签：客运论文; 地铁论文; 乘客论文; 工作论文; 客流论文; 车站论文; 需求论文; 《基层建设》2019年第8期论文;