图书馆的全面质量管理，本文主要内容关键词为：全面质量管理论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
质量和效率是经营性企业最重要并极力追求的目标，就一些公共服务性行业来说，质量和效率也是一个至关重要的问题，即如何以最小的投入取得最大的效益。图书馆作为各类信息收集、整理、储藏和提供的的场所，面临着收集整理的信息量和服务量越来越大，提供服务的成本越来越高等问题，因此，如何提高管理效率，改进服务质量，已成为当今信息社会图书馆管理模式研究的重要问题。
图书馆的管理是一门科学。为了适应信息社会对图书馆的要求，国外已有图书馆将全面质量管理引入图书馆管理中，并取得了很好的效果。全面质量管理最初是在发达国家工业企业中实施，后来被世界各国广泛采用的一种管理方法。在我国大中型企业中也都设有全面质量管理机构，为提高产品的质量发挥了重要的作用。为使图书馆能发挥出更大的效益，为读者提供更好的服务，在我国图书馆界开展和推广质量管理，不失为一种改进图书馆管理，提高图书馆服务质量的好方法。
1 质量和质量管理概念
国际标准化组织（ISO ）对质量一词的定义是：“质量是指产品或作业所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性或性能”。通俗地讲，所谓质量，指的是一种产品或一种服务对需求的满足程度。对工业产品来说，产品的质量就是产品的使用价值。广义的质量除了指产品的质量即产品的特性或性能外，还应包括工作质量、成本质量、服务质量等方面的内容。
就图书馆及所有其它的服务性行业而言，质量的概念不同于企业按照一定的标准生产的产品的质量。图书馆的质量是以其读者的满意程度来衡量的，即图书馆对读者的“适用性”。图书馆的质量并不一定指其效率要达到最高的水平，因为每个图书馆的使用者对资料的需求范围和专业化程度均不相同，但图书馆的质量应该达到使读者能始终可信赖地接受其所提供的服务，使读者尽可能地满意。
一般来说，所谓管理，具有两方面的职能。一方面为在生产或服务过程中处理好人与人的关系，充分调动各方面的积极性和主动性；另一方面为在生产和服务过程中，如何科学地组织协调，以取得最好的效果。
全面质量管理系统指的是为达到某种质量标准所进行的各种活动的有机整体。通常为提高产品或服务的质量，须先制定出改进质量的计划，然后按计划落实执行，接下来对执行的结果进行测量检查，并对检查的结果进行处理和改进，即国外所谓的PDCA循环。图书馆质量管理系统不是指用某些具体的方法来考核和改进服务质量，而是指对图书馆的整个管理结构进行考核和改进。它由组织结构、管理方法和程序及一些实现质量管理的必要措施组成。简单地说，系统化的质量管理包括下面几个方面：①确定任务和目标，使大家明白应该做些什么；②按确定的任务和目标组织实施；③开展读者调查、效率的测量和评估；④分析调查和测量的结果，总结经验，找出不足，进行改进；⑤工作人员的培训和进修等。上述几方面是相辅相成的。
质量管理的每一种方法都需要进行效率的测量和评估，确定出效率的高低和读者的满意程度。随着科学技术的飞速发展，文献信息量剧增，信息的载体和服务的方式正不断地发生变化，为了在信息社会中提高其服务档次和质量，每个图书馆都应根据本馆的实际情况选择出切实可行的改进图书馆质量的办法。
2 质量管理计划
开展全面质量管理的第一步，就是制定质量管理计划。图书馆的上级主管部门往往根据图书馆的服务对象、经济状况、馆舍条件、国家的政策等情况制定出图书馆在若干年内的发展总体规划。根据上级的规划和要求，图书馆要制定出合乎实际需要的质量管理计划，就必须结合本馆的实际情况，根据上级的要求确定自己的基本任务、近几年的目标以及实现上述任务的战略步骤。
图书馆制定的计划必须由具体的实施措施来落实，例如如何提供图书馆的信息资源，如何让读者使用藏书（开架式出借），如何向读者提供一些馆内不收藏的信息资料，开展馆际互借，资源共享，如何开展咨询服务，如何向读者就文献检索开展系统化咨询和培训，使得他们具有查找文献，利用文献和评估文献的能力，如何开展现代技术在图书馆应用的研究开发和应用推广，如何建设具有一定特色的文献资源数据库，如何开拓图书馆新的服务项目，经常对图书馆的工作人员进行新的信息资源的利用和开发的培训等等。
而图书馆具体的近期目标可规定为如新书到馆后多长时间内必须进入流通，实行开架阅览图书的比例，图书的失窃率要控制在多少以内以及远程借阅的读者在几天内必须回复等。
值得一提的是，在制定图书馆的质量管理计划时，图书馆不仅要正视现实，量力而行，同时要把一些可预见的变化因素考虑进去，要有一定的超前性。如要逐步改变图书馆的职能，从以信息的收藏为主过渡到以信息咨询服务为主，图书馆计算机系统硬件、软件的选择和适时更新等，逐步增加电子读物的收藏，切实地解决由传统图书馆向电子化图书馆过渡所带来的一系列问题。
总之，图书馆的计划是一个连续不断的过程，必须不断地进行改进。一般来说，图书馆的计划往往由图书馆的领导层制定，但需要图书馆每个工作人员的积极配合和参与，当然也需要读者的参与，这样制定出来的措施才能是切实可行，行之有效的。
3 计划的组织与实施
图书馆制定出改进服务、提高服务质量的计划后，必须按计划将任务分解，组织各部门实施，使计划落实到实处，达到计划所确定的目标。
不同的计划所要达到的具体目标不一样，实施落实的方法也不一样，但如下几点要加以注意：
·制定计划应慎重，规划一旦制定出来后，就应该切实执行，避免流于形式，或虎头蛇尾。
·要有一个能有效地完成预定目标和目的的合适的组织机构，这个机构不一定是常设的，它可以是图书馆原有的部门科室，也可以是临时性的组织机构，按照任务的性质和需要，在不同时期按任务的不同要求和图书馆的人员情况适时地进行调整。
·图书馆有些工作的改进可能牵涉到多个部门，例如编目工作部门往往利用采访部门输入计算机的数据，因此采访工作的某些变更就可能会影响到编目，而编目工作的改进又可能影响到典藏和流通，所以各部门之间必须有全局观点，相互配合协调，为完成任务而共同努力。
·图书馆是一种服务性学术机构，需要一批具有各学科专业知识同时又懂得图书馆学的高层次人才。同时图书馆又有繁重的体力劳动，因此必须合理地调拔和安排人力物力，努力做到人尽其才，物尽其用。
4 读者需求的确定
图书馆要满足读者的需求，就必须不断地了解读者的需求，而这对图书馆来说并非是件容易的事。一方面是因为读者的需求是多种多样的，而信息的提供并非是一种一体化的产品，而是一项非常具有个体化的服务项目。另一方面是因为信息储存、传输和提供的技术发展迅速，将来读者对图书馆有什么样的需求目前很难准确地预计。
有用或无用的信息其作用往往不是直接反映出来的。一个读者为了得到某份资料而花费的时间及某个研究者及时得到对其研究有重要价值的文献是很难用图书馆的费用来衡量的。而且，读者借阅多的书并不一定就都是学术价值高的书。有些研究性专著，读者很少，学术价值和收藏价值却很高。
此外，读者对图书馆的期望是一个非常主观的问题。读者很难描述清楚他们对图书馆的期望。倘若图书馆能对读者提供良好的服务，就会迅速提高读者对图书馆的期望值，使读者把一些尚可的服务也看成不好的服务。反之，倘若图书馆服务质量较差，便会逐渐降低读者对图书馆的期望值，使得一些并不怎么好的服务也被视为好的服务。
了解读者需求的重要途径是图书馆须对潜在的读者按类别分类，了解读者的结构，对他们不时进行调查、采访，或开座谈会，在计算机联机目录中查询他们的资料以及他们喜欢用的检索途径、借阅倾向等。
图书馆还应加强与读者的联系和交流，这可以通过对读者进行图书馆学教育、组织读者协会、召开读者座谈会、设立读者信箱、允许读者在计算机检索终端上输入自己的意见和要求、在图书馆某些重大政策制定或实施之前，征求部分读者的意见，实施之后，收集读者的反馈信息等途径来达到。在图书馆与读者接触的部门如咨询部、流通部的工作人员及图书馆采购部门的专业文献审定人员，更应该自觉地经常与读者保持联系，以改进图书馆的管理质量。
5 图书馆效率的测量和审计
图书馆开展全面质量管理活动后，必须了解检查活动开展后工作效率提高的情况和在使读者满意方面达到了何种程度。因此，除了必须对读者进行必要的调查，以了解读者的需求和对图书馆的满意程度外，还必须运用图书馆统计学方面的一些知识，从质和量方面对所做工作作出评估。如统计出图书馆机读数据库被检索的次数，采购部门所采购的各专业图书数量，各专业图书的实际使用量等等。将全面质量管理开展前后的统计数据作对比，从而测量出质量管理开展后图书馆工作效率的提高状况，这种测量对图书馆质量管理系统来说是至关重要的。
图书馆往往把馆藏数量当作衡量一个图书馆的重要参数，因此，有些书即使没什么使用价值，也舍不得剔旧。从质量管理的观点看，显然也不是个好办法，因为图书馆收藏的图书越多，保管上所花的人力和物力也越多，从而导致了效率的下降。
图书馆效率测量的另一个特殊形式是审计。所谓审计，指的是采用一些专业化的标准对图书馆的工作进行评估并作出结论。图书馆的审计工作通常可由馆内外各方面专家和读者组成的审计小组来进行。
通过读者调查、效率测量和审计，可以对开展全面质量管理时制定的任务计划完成情况进行全面的检查，总结出经验，找出不足，为下一步开展新一轮的质量管理作准备，从而形成新的PDCA循环。
6 全面质量管理的特点
在图书馆开展全面质量管理与以往的图书馆管理有明显的不同，主要体现在以下几方面：
·全面质量管理是一种全员管理，不仅图书馆领导，而且全体图书馆员都参与管理。通过开展全面质量管理，可使每一位图书馆工作人员树立起质量意识，自觉地提高服务质量。
·全面质量管理是一种事前管理，它要求在每道工序中都注意防止差错，把差错消灭在萌芽状态，以预防为主，而不是等出现了差错再去改正。
·全面质量管理是以数理统计为主要手段，一切用数据说话，通过读者调查、效率测量和审计等科学方法进行管理。
·全面质量管理认为用户的愿望和满意程度是衡量质量的标准。因此，图书馆的工作不仅仅是完成上级下达的各项指标，也不仅仅是看图书馆所采用的服务手段如何先进或图书馆所能提供的信息量有多少，而应把用户的要求看成最高标准。
·在各项工作过程中，后一道工序可视为前一道工序的用户。对图书馆而言，用户可以是读者，也可能是内部其它部门，如编目是采访的用户，流通又是编目的用户。
图书馆的全面质量管理是一项科学的、长期的、系统的工程。在当前信息社会中，图书馆的服务方式和职能正在不断发生变化，由此必然带来管理模式的变化。为适应这种变化，对图书馆的工作人员进行培训便显得十分重要。只有这样，才能使图书馆工作人员掌握各种先进的科学技术和管理技能，为读者提供高质量的服务。