国网山东东平供电公司 山东省 271500
摘要：电力市场的营销主要分为内外两种客户群体，外部客户群体是应以做好内部客户群体为前提的，在电力企业中，只有不断的提升自身的企业形象，不断的加强企业管理才能取得客户的信任，而提升企业形象和加强企业管理又是以人为基础的，电力企业应奉行以人为本的根本理念，重视电力企业员工的发展，只有这样员工才能为客户提供优质的服务，才能为客户提供全方位全过程的客户服务体系。本文分析了电力企业服务的特点和优质服务的作用，探讨了提高电力服务营销与电力优质服务策略。
关键词：电力服务营销；优质服务；策略
在当前市场环境下，电力企业已经由之前的垄断行业变成了存在市场竞争的服务型行业，这也就要求电力企业必须要认清形势，积极转变经营管理理念，根据服务行业的发展要求，积极采取措施来创新电力营销管理模式，以提高电力服务营销水平，实现电力优质服务。只有这样，才能树立起良好的企业形象，才能增大企业的市场竞争力，实现良好的可持续发展。
一、电力企业服务的特点
1.服务具有无形性。在现实生活中，服务都是没有具体的形状的，因此，人们在进行服务的选择时，为了能够提高选择的质量并降低其不确定性，通常都会找寻服务质量的标志，且对具体服务的评价也是通过能够看到的工作人员的行为以及基本设备和服务的实际价格等来进行的。
2.服务具有可变性。在现实生活中，服务具备较强的可变性，主要原因是服务对于提供服务的主题、时间以及其地点和方式都有着很强的依赖性。同时，提供服务的主体在面对不同的服务对象时，其具体的心里状态以及所使用的精力也是大不相同的。基于此种情况，电力企业服务的消费者都知道服务具备很强的可变性，且在人们进行消费之前都会不断的进行相关的讨论，进而确保选择服务的质量。电力企业基本的服务框架如图1。
3.服务具有容易消失性。具体来说，服务是不能够进行存储的，其真正的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。
二、优质服务的作用
1.优质服务是电力营销的重要的组成部分。在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。
2.优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求。电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。
3.优质服务有利于保证电力企业的可持续发展。电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。
三、提高电力服务营销与电力优质服务策略
在当前的市场环境形势下，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要树立正确的服务理念，以提供优质服务为主要工作目标，打造优质服务新形象。具体如下所示：
1.电力服务营销如果要持续的在电力市场上取得好成绩，就应不断创新电力市场营销方法。用电力企业在生产中电能的消耗成为成本支出的重要组成部分，而不合理的用电现象是成本过高的主要原因，电力企业应充分运用其在行业的技术优势，帮助用户在用电过程中切实的解决实际问题，减少电力支出成本，合理的引导企业多使用低谷电，让企业能够合理的将用电成本降到最低，有效提高用电管理水平，将企业的用电潜能释放到最大，这种电力市场的创新营销能够更贴近用户的用电体验，将电力企业与用电企业实现无缝的捆绑。
2.积极改变传统观念，树立正确的服务意识。电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设同时，要增强服务的意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象。
3.建立营销服务管理系统。现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。
4.进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容。电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供的优质服务。
5.加强企业公关管理，拓宽企业关系渠道。企业的发展一方面来源于客户的信任，另一方面离不开政府的扶持。电力企业如果想长期稳定的发展，就要与政府部门和新闻媒体建立长期的沟通合作关系，不断通过政府部门了解电力系统的新政策，不断通过新闻媒体将自己的电力产品做市场推广，只有这样，企业才能在电力市场中做大做强。
6.电力企业要建立完善的激励和监督机制。电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。开始，首要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化制度化。做好客户的举报投诉的工作，规范举报和投诉的管理与程序，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。
电力企业属于全社会的公共服务行业。对于电力企业的生产经营不应直接与员工的工作和生活相关联，而是应该与社会服务相关联，对于用电企业和用户来说，提供稳定优质的用电服务是最基本的生活保障，也是国民经济快速发展的根本任务，因此，供电企业应不断提高电力服务营销与电力优质服务的总体策略，建立长期的独具特色的市场营销手段，不断创新电力经营和生产理念，与时俱进，将优质的电能出售给客户，与客户建立一个双向合作关系，只有这样，供电企业才能够在激烈的市场竞争中占有自己的一席之地。
参考文献：
[1]孙志峰.刍议提高电力优质服务水平的对策与措施 [J].电源技术应用，2013（02）.
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012（12.
[3]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.
[4]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用，2012（31）.
论文作者:郑凤丽,张道燕,陈桂花
论文发表刊物:《基层建设》2015年27期供稿
论文发表时间:2016/3/18
标签：电力企业论文; 电力论文; 优质服务论文; 企业论文; 客户论文; 员工论文; 策略论文; 《基层建设》2015年27期供稿论文;