（1新疆哈密市巴里坤县人民医院 新疆哈密 839200）
（2新疆哈密市巴里坤县海子沿乡卫生院 新疆哈密 839200）
【摘要】目的：探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。 方法：渗透优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化专科 护理内涵、细化健康指导、完善绩效考核机制。结果：通过实施优质护理服务示范病房，患者的满意度有原来的88.3% 上升到98.2%，患者对健康知识知晓率由实施前的78.4% 上升到92.8%，自实施以来，无投诉发生。结论：开展优质护理服务示范病房可提升护理质量，确保护理安全。
【关键词】优质护理服务示范病房；体会
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）15-0166-02
2010年初全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”[1]活动的安排与部署,积极开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,旨在切实加强临床护理工作,改善护理服务,使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[2]。我科从提升优质服务理念、转变工作模式、夯实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了良好的效果，现报道如下。
1.一般资料
我科开放床位23张，护士9名,床护比为1:0.39护士年龄：22～44岁，平均年龄28岁；职称：副主任护1名，主管护士3名，护师5名；学历：中专5，大专3名，本科1 名。
2.方法
2.1 培育优质服务理念[3]
①组织护理人员以“病人为中心、以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2 改变工作模式，将护士的时间还给病人，让护士有更多的时间与病人沟通交流。
2.2.1实行分层级管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据护理人员职称、学历与能力进行合理配置，实行分层级管理，分主管层、执行层和基础层三层[4]。主管层主要是由资历深、业务能力强的护士担任，主要负责对病人进行准确细致的评估，提出护理要点，对危重病人实行全程监管，同时负责病人从入院到出院的全程健康教育，监督指导下层护士完成各项护理工作。执行层主要负责病人各项治疗护理措施到位，要求执行治疗护理准确及时。基础层护士主要根据主管护士对病人的评估，协助主管层护士完成病人的基础合理及生活护理。
2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理，要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理工作，满足患者个体化需要。
2.2.3各小组护理人员责任到人，主动巡视病房，及时添加液体，可随时发现并排除输液故障；及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感和认同感，确保护理质量，最大限度地规避护理风险。
2.3?夯实基础护理，改善护理服务
加强基础护理操作技能训练，对每位护士进行基础护理操作考核，如床上擦浴、卧床病人更换床单、口腔护理等，密切结合“夯实基础护理”理念，提高基础护理质量，真正将理论与实践操作相结合。
2.4 强化专科护理操作技术
开展优质护理服务以来，我们的护士都是低年资的护士， 在责任制分工护理模式开展开来，有的技术力量的薄弱明显的 暴露出来，专业知识的匮乏问题也展露出来，我们就专门成立 培训小组和组长专人负责制，每周一的下午定期循环培训并考 核，责护们主动学习的意识明显增强，对患者的满意度的提升 奠定了基础。
2.5 强化健康指导，促进患者康复。
为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心脑血常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.6 善绩效考核机制，充分调动护士工作积极性
从我科实际出发，制定了较为合理较为详细的量化考核方案。指标包括：出勤、班次、工作强度、基础护理项目及次数、月考核成绩、患者反馈评价、科研论文等给予计分，当月兑现量化绩效奖金，最大限度地调动护理人员的工作积极性；激发她们的工作热情。
3.效果
3.1 提高患者的满意度
自开展优质护理服务以来，护士改变了服务理念，主动意识增强，服务热情耐心，基础护理明显增加，患者于护士的距离感缩短，护患关系和谐，有原来的90.1%上升到99.8%。这个效果 是显著的。
3.2 普及了患者的健康知识覆盖率
护士主动沟通的能力增强，患者也互动起来，对知识的需求量也大大增强，护士也重视护患之间的互动和个性化的健康指导，熟知护士名字、药物性能、饮食要求、入院须知、出院指导等，配合护士的工作，大大提高了工作效率和落实效果，健康知晓率上升到95.6%。
3.3 提高了无铃声接瓶率
降低呼叫率巡视病房的次数增多，发现问题并及时解决的意识越来越好， 归避好多的护理风险。
4.讨论
开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。
真正的贴近患者，实际为患者着想有利于提高护理质量，我 们要为患者提供全程的、连续的、专业化的护理服务，是深化优 质护理服务的有效途径。
通过创建“优质护理服务示范病房”，使我科护士整体素质不断提高，护理管理更加规范，不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化。确保了优质护理服务的可持续性，确保护理质量的提高，确保护理安全，确保医院在医疗市场的竞争力。
开展“优质护理服务”：严格的说不是一项活动，没有尽头和结尾，是模式的转型，是社会发展的需要，是全方位、系统的工程，又是改进护理工作，提升护理质量、带动专业发展的新机遇。
【参考文献】
[1]赵亮.中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.
[2]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作科持续发展[J].护理管理杂志，2010,10(5):305-307.
[3]侯维维.创建优质护理服务示范病房的实践与思考[J].现代医药卫生，2012，28（23）：3669-3671.
[4]寇丽华，李智英.基层医院开展优质护理服务的影响因素及对策[J].全科护理,2012,10（13）:1220-1221.
论文作者:古丽加米西·吐苏甫汗1,努尔兰汗·哈列力2
论文发表刊物:《心理医生》2017年15期
论文发表时间:2017/8/9
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