【摘要】目的：探讨引进第三方满意度调查机构，对医院护理服务患者满意度进行调查，以促进护理管理及护理服务水平的提高。方法：按照市卫计委规范程序确定第三方调查机构，应用调查结果，坚持问题导向，重视调查中病人提出的问题，及时分析，制定措施，加以整改，建立奖优罚劣的考核机制，以巩固护理监管连续性。结果：在医院护理团队中呈现出积极改善护理服务的氛围，大大激发护理人员注重细节护理服务热情和进取心，重视提高病人满意度的正能量意识增强，护理管理能力不断得到加强，有效促进护理服务内涵质量的不断提升。结论：引入第三方调查机构专业、中立、公正，调查结果客观、真实，且其调查结果倍受大家信服。
【关键词】第三方；满意度；护理服务
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）33-0200-02
根据江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012版）6—11，医院社会评价条款中要求开展第三方社会调查与评价。第三方调查将医患双方由“面对面“转为“背靠背“，医、患和第三方各自独立，获取信息真实，发现问题及时，保证了调查数据的真实性和可靠性，帮助医院最大程度地了解患者真实想法，利于沟通，从而提升医疗服务质量[1]。而患者满意度是反映医院服务质量的关键指标，也是反映社会稳定和谐程度的重要指标[2]。2013年以来，我院引入徐州市万人市场调查有限公司作为第三方调查机构，进行“护理服务患者满意度调查”，并积极应用调查结果，坚持问题导向，强化护理管理、优化护理细节、完善护理服务，取得一定的效果。现将具体工作汇报如下。
1.调查项目及设计
2013年5月，徐州市卫计委按照招标采购的规范程序，遴选确定，“徐州市万人市场调查有限公司”为徐州卫生行业患者满意度第三方调查机构。自此，我院开始运用这一平台，围绕护理服务管理，开展 “出院病人护理服务满意度第三方调查。出院病人护理服务满意度第三方调查采取多维度，即：护士态度、护士技术、生活照料和入院宣教4个维度；多指标，即：护士态度是否耐心和气、语言沟通、一视同人；护士技术是否操作熟练、医嘱执行、认真负责；生活照料是否协助洗脸、漱口、洗头、帮剪指甲、擦澡、翻身；入院宣教对住院须知、责任医生护士、检查治疗注意事项、办理医(农)保要求是否告之的16个衡量指标。多向量，即：非常满意、比较满意、一般满意、比较不满意、非常不满意的5级量表的方法和电话随访形式进行实施。每季度调查结束后，第三方向医院提交《护理服务满意度第三方调查情况报告》，将护理服务每个环节、每个护理单元的病人评价满意度及排名、满意度变化及原因、病人反映意见建议和护理工作的薄弱环节详细通报医院，供医院及时整改提高、开展绩效考核和评先评优参考。
2.调查结果的应用
2.1积极应用调查结果，坚持问题导向来强化护理管理 利用护理例会或院周会及时讲评调查结果，严格督办整改工作不足，让每一次的调查都能形成一次轰动，提高护理管理的权威性。对于在第三方调查中被点名批评的科室、个人，医院组织戒勉谈话，情节严重的酌情院内通报批评或给予行政、纪律处分；对于病人提出的问题和不足，护理部联合行风办下达《第三方调查中病人反映问题整改督办单》，明确专人跟踪整改，保证问题整改落地、有果。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆近两年来，合计下达“问题整改督办单”63件，整改病人反映问题96个。
2.2 奖优罚劣制度常态化促进护理水平提高
实践经验告诉我们，只有奖罚让人信服，才能达到奖罚的预期目的。据统计2015年在第三方调查中被病人点名表扬的护理人员达1207人次，受表扬人数超过上一年的10%。
2.3 重视调查中病人提出的问题，及时分析及时整改
据统计，两年来，我院在护理服务满意度第三方调查中，病人反映问题予归类分析，反映比较集中并且频次较多的是：新老护士技术差异大、有的专科护理不专业、有的护士服务缺乏热情等。针对调查结果，我们进行了积极整改。根据能级管理护士的任职资格、岗位职责等需求，由护理部制定各能级护士培训目标、内容、方式及考核办法[3]，采取护士分层培训，缩短新护士周期、缩小新老护士技术差异。随着优质护理服务活动的推进，很多医院大规模增加护士，使年轻护士比例增大，而护理专业具有很强的实践性，年轻护士的专业技术水平、临床技术等方面暂时仍与患者需求有一定差距[4]。学会融洽情感，主动关心帮助病人解决疑难问题，以最大努力做好护理各项服务。制定护士礼仪服务规范要求并检查奖惩，有效激励鼓舞了全院护士的积极性，营造了浓厚的医院礼仪服务氛围，有力地推进了礼仪服务的深入开展，提高了护理服务的品质[5]。
2.4 用结果优化细节，不断提高人性化服务水平
在每次的第三方调查报告和我们不间断的跟踪分析情况看，影响护理服务满意度的诸多因素中，如细节工作不严谨、不到位、不周到。对先进典型进行表彰，树立典型、弘扬正能量。经过护理单元自荐、大科推荐、医院评比等程序，两年中，我院共评选表扬“优秀细节服务措施”116条、“创新护理服务事例”64个、“细节服务措施优秀推手”30名、“细节服务管理先进集体”10家，并将细节服务成果与年终考核挂钩。通过评先进树典型，大大激发全院护理人员做好细节服务的热情和进取心，促进护理服务内涵质量的不断提升。
3.讨论
3.1 用结果强化管理，弘扬优质服务正能量。实践证明，将第三方调查结果应用于护理管理，说服力强、公信度高、管理效果事半功倍。因此，我们坚持抓住这一有利因素，积极推进护理管理。
3.2 第三方设计的评价指标体系完整，调查内容丰富，调查对象具有广泛性和代表性，其调查结果具有较高的客观性，应用这样的结果进行奖罚，大家信服。
3.3 引入第三方调查的初衷在于客观、真实的了解护理服务现状，准确、有效的进一步改善护理服务。所以，我院高度重视第三方调查结果的应用，把它作为护理服务发展的方向标、导航仪，坚持“病人的需求就是我们改进工作的第一信号”的理念，广泛应用患者满意度第三方调查结果，引导护理服务持续改进。2014年、2015年在江苏省卫计委组织的全省110家三级医院出院病人问卷调查中，我院护理服务满意度分别取得100%和99.60%的好成绩。
4.结论
引入第三方调查机构专业、中立、公正，调查结果客观、真实，且其调查结果倍受大家信服，受到医院管理层高度重视。医院护理管理积极把它作为护理服务发展的方向标、导航仪，坚持以“病人需求就是护理服务改进工作的第一信号”的理念，广泛应用患者满意度第三方调查结果，在有效的引导护理管理及护理服务水平的逐步提高发挥了积极作用。
【参考文献】
[1]胥小玲.卫生行风第三方评价及其在医院管理中的运用[J].现代医院，2015，15（11）：82-87.
[2]宋昌稳，徐忠伟，郭晨蔚，孟龙.某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会[J].中国卫生质量管理，2013，20（6）：79-81.
[3]孙彦.优质护理服务在能级管理中应用的效果[J].国际护理学杂志，2014（10）2839-2841.
[4]王吉善，陈晓红，王圣友，李绍刚，黄森.住院患者服务满意度调查与分析[J].中国护理管理，2014（9）897-900.
[5]刘华华，徐冬妮，蔡爱武.护理礼仪培训的实施与管理[J].中国实用护理杂志，2011（27）224.
论文作者:黄文利,孙海云,唐飞,胡靖雪
论文发表刊物:《心理医生》2016年33期
论文发表时间:2017/1/22
标签：第三方论文; 满意度论文; 调查结果论文; 护士论文; 病人论文; 医院论文; 患者论文; 《心理医生》2016年33期论文;