摘要：近几年，我国城市轨道交通事业呈现出全面发展的态势，为了有效提高服务质量，相关部门要对交通客运服务体系进行集中管理和综合控制，建构系统化质量监督体系，实现管理工作的全面优化。对城市轨道交通客运服务质量优化的意义进行简要分析，并对相关方法和运行措施展开讨论。
关键词：城市；轨道交通；客运；服务；质量
1城市轨道交通客运服务质量优化的意义
对于城市轨道交通客运服务管理工作项目而言，优质化的服务体系是企业竞争力的体现，因此，只有建构更加系统化的质量运行标准和管控策略，才能优化城市轨道交通的管理水平，将乘客的基本需求作为导向，顺应科学技术的发展和进步，从而全面提升乘客的要求。在城市轨道交通客运服务体系内，要保证运送乘客管理工作的实效性和基础性价值，从而满足乘客的基本需求，实现乘客管理工作的系统化发展。基于此，提高城市轨道交通客运服务质量是实现工程体系和谐化发展的根本，能减少客运服务质量监督结构中的盲目性，优化成本管理水平，从而一定程度上升级服务质量等级和运行效果，在关键因素管理方面进行系统化升级，从而实现城市轨道交通行业的可持续发展。
2 城市轨道交通客运服务质量优化的方法
目前，城市轨道交通客运服务质量优化工作开展的过程中，主要应用的机制就是 QFD 操作方式。这是一种将乘客需求作为基本驱动力的运行指导机制，能在最快管理速度的条件下满足低成本高质量的管理工作，且能更好地贴合乘客的实际需求，是从传统质量管理模式向现代化管理体系转型的重要开发模式。在 QFD 操作流程中，会将乘客的需求进行不同阶段的有效划分，从而整合为统一的系统工程项目，利用系统服务设计体系和可视化矩阵型处理机制进行质量功能的管控，从而将乘客的实际需求转变为生产运行模式和服务过程，真正提高质量设计的整体水平。一是乘客需求模块，按照乘客的需求进行统筹分析。二是技术需求模块，要结合相关乘客的需求，建构技术措施运行体系。三是关系矩阵模块，将技术措施和乘客需求结合在一起，形成关系矩阵。四是竞争分析模块，要结合实际市场需求建立市场竞争力评估机制。五是屋顶模块，主要指的是具体参数组成的矩阵体系。六是技术评估模块，结合实际需求按照技术措施对相关服务要求和运行工作予以安排。
3城市轨道交通客运服务质量优化的路径
3.1车站扶梯的管理与控制
做好扶梯位置的客流控制工作，需要与楼梯口保持两米左右的缓冲空间，保持控制口的宽度不大于楼梯口的宽度。特别是当楼梯口位置非常拥挤的时候，工作人员要充分发挥引导作用，让乘客有序的进入，防止乘客过分拥挤发生冲突，引发不必要的安全事故。此外，结合客流的具体走向，车站可以临时关停或改变扶梯走向，当对扶梯进行变向时首先设备能满足变向的条件，其次需要做好相关的防护工作，在扶梯位置一定要安排相关的控制人员，保持扶梯走向的正确性，如果扶梯的走向发生错误一定要第一时间予以纠正，在扶梯口使用伸缩栏杆及铁马等设施设置必要的扶梯延长线，防止大量乘客在扶梯口停留造成堵塞。
3.2加强客运安全管理的措施
提高相关工作人员的安全管理意识，是客运服务安全进行的必要前提。在候车及上下列车过程中，乘客最容易发生安全事故。站台岗应密切关注候车乘客及上下列车乘客的安全，发现问题及时处理。当乘客突发紧急情况时，相关人员应及时进行现场抢救保护，确保乘客人身安全。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次，可以通过站内宣传栏、宣传语及车站广播，向乘客传递安全管理意识的重要性，维护好运营秩序。此外，提高客运服务设备的科技含量势在必行，例如建立安检口人脸识别系统，既可减轻安检人员的工作负担，还可以提高安检口的通过能力。
3.3大客流客运组织管理
针对大客流客运组织的管理，需要从以下几个方面做起，首先当客流处于高峰期的时候，一定要安排工作人员做好监控工作，明确自身所在区域的工作内容；其次，工作人员需要按照先下后上的原则做好监督管理工作；三客流控制点的控制，借助相关措施减少拥挤现象的发生，服务必须人性化，针对老弱病残幼乘客，需要合理的进行优先放行，充分展现客运组织的人文关怀。当客流控制工作完成之后，需要将铁马等相关的设备撤离，方面后续的出行。
3.4闸机、车站出入口的管理与控制
车站客运组织控制管理的重要环节在乘客进出站、进出付费区这两个节点。车站根据现场实际情况通过对闸机、车站出入口这个瓶颈位置的有效控制，可很大程度实现对客流控制。例如：遇出站乘客多导致付费区严重拥堵构成安全隐患的情况下，可采用安排专人直接收取乘客的单程票，将闸机长时间开放的方式，促进乘客进出站效率的提升，防止拥堵现象的发生。
3.5结合城市轨道交通客运服务质量特性开展优化工作
为了从根本上提高服务质量，就要将基础性时间、项目资源管理机制和管控措施作为根本，综合分析质量特性的基础上，优化改善措施和管理维度，并且将客户的实际需求和安全性作为质量特性评价的基础性指标，优化响应时间管理水平，减少质量管控工作过程中耗损的时间。第一，要重视设备的维修工作水平，并且集中收集设备的运行动态参数和系统运行数据，建构故障信息数据库，从而针对性地开展相应的质量监督管理工作。并且，要增加维修人员的配备实效性，有效提高全员自主维修的水平，强化预防维修和状态维修管理水平，从技术层面提高城市交通设施的运行安全性和稳定性，优化服务质量。第二，要积极落实更加文明化的服务体系，确保能从根本上满足客户乘车的实际需求，全面落实具体问题具体分析和及时处理的工作准则，从而实现管理结构的优化发展，尽量解决客户实际乘车过程中遭遇的问题，并且一定程度上安抚客户的不安情绪，提高乘客对于城市轨道交通客运服务质量的信任度，系统化提高服务水平。
结束语
总而言之，在城市轨道交通客运服务质量管理工作开展的过程中，要按照具体要求践行系统化监督管理机制，分析乘客最关注的信息，满足客运服务需求，促进城市轨道交通客运服务质量的优化。以上内容就城市轨道交通客运服务质量进行了分析。
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论文作者:潘利
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/18
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