黑龙江省齐齐哈尔市中医医院 161005
【摘 要】优质护理服务模式的开展，提高了我院妇产科整体临床护理质量，有效保障了医疗安全，改善了护患关系，提 高了患者和家属的护理服务满意度，值得临床推广应用。本文对妇产科开展优质护理服务的方法及效果进行了分析探讨。
【关键词】妇产科；优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R71【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-05-223-01
一、资料与方法
1、一般资料
选择2012 年1 月—2013 年10 月我院妇产科收治的产妇 共88 例，按随机数字表法随机分为对照组和观察组各44 例。 其中观察组年龄21 岁~39 岁，平均年龄（28.9±5.1）岁，初 产妇35 例，经产妇9 例；对照组年龄22 岁~40 岁，平均年龄 （28.6±5.3）岁，初产妇34 例，经产妇10 例。2 组产妇一般 资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
2、护理方法
2.1 对照组
采取传统的普通常规护理模式进行护理。
2.2 观察组
给予优质护理服务模式进行护理，具体措施如下。
2.2.1 成立优质护理小组
由护士长任组长，成立妇产科优质护理小组，采用公平、 公正的选拔方式甄选组员，根据护理人员的工作积极性、工作 责任感及工作能力进行选拔，学历、工作年限等信息作为参考。 初步选定组中骨干，每段时间进行更换，根据该时段中的工作 能力进行。定期组织优质护理小组中的骨干成员到上级医院进 修，参与相关讲座，不定期邀请相关专家到我院妇产科进行优 质护理经验的传授，同时设立奖惩制度，辅助进行能级管理。
2.2.2 转变观念
组织全体护理人员学习优质护理服务的内容和意义，进行 优质护理服务理念和具体措施培训，重点讲解护理伦理知识、 换位思考、服务礼仪、沟通技巧、护理操作和健康教育等，提 高护理人员的责任感和服务意识，从过去的完成任务式服务转 变为主动服务，树立以患者为中心的护理理念，能设身处地地 为患者考虑，满足患者需求，确保所有优质护理小组成员均通 过相关考核方能入组。
2.2.3 明确责任
患者入院后即安排责任护士。责任护士明确相关职责，全 程负责患者住院期间的各项护理，包括检查、治疗、护理、心 理指导、健康宣教、生活护理、运动和饮食指导等，并留存患 者的联系方式，方便及时与患者沟通。通过一对一的护理责任 模式增强患者的依赖感和信任感，促进护患关系，避免推诿现 象的发生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在明确诊断和治疗方案后，责任护士向患者说明治 疗方案和护理计划，取得患者及其家属的充分配合，进行检查、 治疗时向患者说明，做到收费透明。
2.2.4 树立形象
在工作中树立和蔼可亲的护理形象，主动为患者提供服 务，做到“无缝隙服务，零分钟接待”，请字当头，谢不离口。 患者入院后主动迎接，工作中面带微笑，使用礼貌语言，处变 不惊，树立可靠、可信赖的服务形象。
2.2.5 加强沟通
加强与患者的沟通，在进行检查和护理操作前进行解释， 手术中及时安慰患者，多次叮嘱注意事项。平时多与患者交流， 了解患者的需求和困难，并及时解决。例如，为孕产妇免费提 供微波炉、新生儿用品及腕带标识等，为患者提供24 小时热 水，湿滑地面设防滑垫，夜间主动帮患者装上床档，无痛分娩 孕妇实施全程陪护等。
2.2.6 持续改进
定期召开全体护理会议，对近段的工作进行汇总和讨论， 不定期召开由护士、患者及家属共同参加的座谈会，了解患者 及家属的需求，听取他们对护理服务的满意度和建议，不断完 善制度，提高服务质量。优质护理小组定期开展护理质量检查， 将发现的问题进行记录，分析问题并找出处理对策，将之纳入 管理制度，避免类似情况再次发生。设立奖惩制度，与护理质 量挂钩，调动护理人员的工作积极性，确保持续、有效的改进 护理质量。
3、统计学方法
采用SPSS13.0 统计学软件进行数据分析，计量资料以均 数±标准差（x±s）表示，采用t 检验，计数资料采用χ2 检 验，P<0.05 为差异有统计学意义。
二、结果
观察组患者满意率为97.72%，对照组满意率为84.09%， 2 组比较差异有统计学意义（χ2=4.950，P=0.026）。观察组患 者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，2 组比较差异有统计 学意义（χ2=4.190，P=0.041）。观察组护理质量评分为（94.13 ±3.26）分，对照组为（87.94±2.88）分，2 组比较差异有统 计学意义（t=5.279，P=0.000）。
三、讨论
近年来，随着我国社会经济的发展和进步，人们生活水平 不断提高、维权意识不断增强，对医疗护理服务水平和服务态 度的要求也越来越高。这就需要对传统的“以疾病为中心”功 能制护理模式进行改革，使之向“以病人为中心”的优质护理 服务模式转变，以满足社会和患者的医疗需求。优质护理服务 模式的开展能有效提高医院的综合护理水平，减少医患纠纷、 缩短住院时间、降低患者医疗负担，同时提高了患者护理满意 度。优质护理服务模式大大拓展了护理服务的内容，首先要求 护理人员通过加强自身素质及专业知识的学习和培训，使其从 以往被动式服务转变为主动式服务，患者从来院、住院至出院 得到全程连续的、无缝隙的、责任制整体护理，真正做到最大 限度满足患者需求、以患者为服务中心。尽管妇产科护理工作 繁重、风险高、压力大，本文结果显示，通过开展优质护理服 务模式后，观察组患者满意率明显高于对照组（P<0.05）；观 察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，此外观察组护 理质量评分也较对照组有了明显提高（P<0.05），取得了令人 满意的效果。
结束语
本文研究结果显示，优质护理服务的开展有效减少了护理 差错的发生，护理人员被投诉次数和护理差错事件次数均显著 降低，护患纠纷得到控制，护理人员更能体会患者的需求和心 情，从患者角度出发，为患者考虑。同时优质护理服务的开展 提高了护理质量，且护理技能、生活护理、健康教育、沟通能 力、服务态度方面均较开展前有显著提高，患者满意度也有显 著提高。
参考文献：
[1]胡建英，邵亚莉.基层医院妇产科开展优质护理服务的 实践[J].中医药管理杂志，2014，01：94-95.
[2]宋文婧.对妇产科手术患者进行优质护理服务的效果观 察[J].当代医药论丛，2014，02：267-268.
论文作者:夏月萍
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/12/11
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