政府网络形象管理的原则与方法，本文主要内容关键词为：原则论文,形象论文,方法论文,政府论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1672-1071(2009)06-0067-06
一、政府网络形象维护原则
随着互联网传播影响力的日益扩大和传播认知效果的逐步深化，政府网络形象传播与维护已成为政府公共管理的一个重要方面，并与传统媒体的形象传播形成相互渗透、相互作用的舆论格局。由于网络传播议程的个体化、匿名化和多元化，涉及政府负面形象的信息和观点在网上远比传统媒体上要多，因此，政府不仅需要及时采取有效的应对策略加以改善，将受损的政府形象修复和维护，而且需要通过主动加强网上政府形象传播的正向积累，巩固和提升政府形象。从网络传播及其舆论发展的规律出发，政府网络形象维护应当遵循坦诚公开、事实清楚、责任落实、服务到位和改进完善等基本原则。
坦诚公开原则。坦诚公开既是政府面对公众必须持有的一种态度，也是政府权力阳光运行所要求的一种行为，更是在网络议程透明化作用下的一种最合理的选择。网络传播的一个最大特点就在于网民的可参与性和信息、观点、意见的交互性，网络可以从各个方面汇集人流和信息将政府工作置于高度关注之下，任何隐瞒、掩饰、躲避都会适得其反，并成为网络批评和意见的众矢之的。政府惟有将自身的工作坦诚公开，主动接受网络和公众的监督，才能从根本上赢得信任、声誉和形象。即使在涉及政府负面内容信息网络议程中，政府坦诚的姿态和公开的做法也能够成为挽回声誉、修复形象的法宝。否则，如果政府不能够面对网民质疑做到坦诚与公开，就会导致进一步的信任危机和形象受损，非但不能有效化解网络舆论危机，而且还可能引发更大的危机。政府坦诚公开不单单是政府网络形象传播的原则要求，也是维护公众利益、满足公众知情的政治要求和法律要求，是政府行政与公共管理都必须遵守的准则。坦诚是信任的前提，公开是信任的基础，大量事实证明，政府声誉和形象受损，不是政府信息公开所导致的；恰恰相反，是政府不能坦诚公开导致公信力下降的结果。
事实清楚原则。政府信息的坦诚公开铸就了政府的公信力，那么这种公信力能否通过大众传播转化为公众的支持力，还需要有清晰事实的进一步支撑和助推。形象传播既不是模糊的判断，也不是笼统的概念，而是建立在准确、全面、清晰的事实基础之上，惟有客观事实的传播才能形成公众良好的形象认知效果。从形象认知的过程分析，形象不是一种简单的对象信息，而是需要人们依据一定的信息内容和认识框架，对认知对象进行综合价值判断后，才能形成的认知结果。坦诚公开的政府姿态可以打开公众的接受心理，提高政府信息的接受度；而清晰、准确的事实才能促使公众建构对政府的形象认知，形成价值判断和思想观念，进而才能够转化为个体社会行为上的支持。要做到事实清楚，看上去简单，实际上却不易。特别是面对政府工作的负面信息内容时，不少官员采取躲着说、瞒着说、绕着说、糊着说的方式，只愿意说好的事实，而不愿意将坏的事实说清楚。生怕坏消息给政府形象摸黑。事实上，坏消息不讲清楚，只能给人们带来更多的想象空间，大多情况下人们是将情况想得更糟。而政府主动将坏消息一次性讲清楚，那么接下来的就只会是一个个好消息，人们对政府形象的认知会从前往后的内容对比和信息积累形成更为有利的判断。因此，事实清楚原则无论是从认知过程上看，还是从传播效果看，都是政府在形象传播与维护上的重要原则，也是政府赢得公众，实现自身支持力的关键所在。
责任落实原则。责任是与权力相伴的，政府在行使调动和支配社会公共资源权力的同时，必须承担与此相适应的社会责任，即捍卫国家利益、维护社会公平、为广大群众谋福祉。在任何政府形象传播中，公众对政府的责任诉求始终存在，这种责任本身实质上也是政府执行力的体现，反映了政府在管理社会公共事务中的能力和水平。一个责任不明的政府就是一个没有执行力的政府，其形象必定为负面的。在政府传播中将责任落到实处，让公众通过传媒充分了解政府履职的效能、部门的分工与协作，以及工作中存在的问题和改进办法，既是满足公众知情和监督的需要，也是政府自身建设和发展不可或缺的重要方面。目前，政府自上而下普遍建立了工作问责机制，使得责任压力成为政府面对媒体舆论压力格局中最为突出的方面，落实工作责任已是政府官员在面对各种问题时的第一思维。因此，政府形象传播必须在各种信息和意见中将所承担的责任清晰表达、落到实处，无论是面对正面的还是负面的信息或评价，都要勇于将责任公开，满足公众对政府的问责诉求，将一个有执行力的效能政府形象传播到公众哪里。
服务到位原则。政府向社会提供优质的公共服务是获得民众认同和拥护的基础，也是政府形象传播中最具感召力的重要方面。服务社会、服务大众，不仅是政府自身建设所提出的努力目标，也是公众评价政府声誉的标尺。因此，政府形象维护必须将服务到位作为贯穿始终的主线，不仅要体现直接服务于民生的各个具体物质环节，为当地民众谋福祉；而且要体现对公众知情权、表达权、监督权和参与权的服务，为和谐的社会政治生活提供保障。需要强调的是，由于公众在传媒时代下的政治生活必然要借助大众媒体去实现，各种传播渠道的建立和通畅既是公众实现知情权和监督权的必要条件，也是进一步实现表达权和参与权的基础环节。所以，政府服务公众本身就包含了对大众媒体的服务。当然，媒体作为市场化的产物，除了其所代表的公共利益之处，也存在着媒体自身的经济利益及其资本背后的政治诉求，政府一方面要通过服务媒体的采访报道，主动接受新闻媒体的舆论监督，为公众提供服务；另一方面要监督和管理媒体履行社会责任，规范其经营行为，杜绝媒体的不正当利益实现。从本质上讲，政府和媒体都要为公众的利益服务，政府服务媒体是手段而不是目的，其最终是为了服务公众利益；媒体的各类报道也不能脱离服务公众这一基本目标而肆意妄为，为公众服务而不是为少数人或某一利益集团服务，是媒体必须承担起的社会责任。政府服务媒体，两者共同为公众利益服务，就能够在传播中实现政府形象与媒体声誉的双赢。
改进完善原则。政府形象传播的最大难题在于面对各类批评性的监督报道，应当如何有效地将受损的政府形象加以修复。积累积极的正面形象、修复负面的受损形象、提升落后于现实发展的陈旧形象，是政府形象传播的三个支撑点，也是政府公共管理的三个基本方面。从现实操作上看，这三个方面都离不开政府自身工作的改进完善。因为，任何政府的工作不可能是没有缺憾和瑕疵的，政府传播中也不可能是十全十美的形象，即使是政府的正面形象也需要由不断体现政府工作发展与成效的信息予以支撑，而在修复因负面事件和信息受损的政府形象时，则更需要政府自身工作的改进和完善之举。实质上，政府的改进完善恰恰体现了政府的发展力，即政府在面对社会的不断变化发展过程中应有的进步。在政府传播中充分体现工作改进和自身完善，有利于及时化解因负面问题曝光而产生的舆论压力，将政府工作置于一个渐进发展的过程来形成积极评价。而因循守旧、一成不变的惯性或惰性的观念和做法，只能反映政府的懒政形象，其更深层的原因则是既得利益在作祟。政府形象传播与维护不是空中楼阁，必须依据政府的现实工作推进和发展的事实来加以展现，不是仅靠媒体报道就能“造”出来的。
政府形象传播是以现实的政府工作事实为基础的，绝不是虚假地捏造，而是媒体真实的、全面的并经过选择性加工予以呈现的，特别是在网络传播中，这种呈现更具有开放性和复杂性。政府形象传播效果从根本上讲是政府软实力的体现，其中构成软实力评价的核心要素的就是公信力、支持力、执行力、感召力和发展力五个方面。政府形象维护必须将这五个方面统筹起来，既注重单一性的工作处置方法和具体环节，又注重综合性的媒体传播策略与组织实施。
二、政府网络形象管理方法
由于网络议程可能随时被提出，网上舆论不断在网民的参与下聚合生成，因而政府网络形象管理是实时的、动态的。政府要在及时掌握舆情的基础上，针对不同情况采用科学方法，对政府网络形象进行有效管理。
一是要放大正面舆论，巩固正面形象。在网络信息海量的环境中，人们的注意力在聚焦于一些特别重大的事件同时，也处于高度分化的状态，网络媒体的分众性越来越显著。在这种网络媒体环境中，负面性的内容比较容易被自发地放大和传播，而正面内容则相对分散于各类不同的网站和网页上，其集中聚焦和放大则需要协同相关网站去实现。因此，政府要有意识、有策划、有组织地将正面内容在网络传播中加以集中和放大，使之产生积极的传播效果，进而树立和巩固政府的正面形象。网上正面舆论从根本上说是建立在能够引发社会各界积极评价的具体事实基础之上，对于这些事实政府要主动通过网络去传播，可以通过网络新闻、论坛、博客等各种呈现方式表达。特别是要结合一些重大事件或活动，组织网络媒体在相对集中的时段和重要的位置推出，以实现在网上的聚焦和放大作用。比如，南京在2008年承办了第四届世界城市论坛，并获得了联合国人居奖特别荣誉奖，为在网络传播中放大正面舆论、巩固正面形象不仅提供了有力的事实支撑，也提供了最佳的传播时机。通过邀请各大网络媒体集中采访、开设专题网页、接受网络在线访谈、在社区论坛设置议题等多种形式，使南京城市建设成效和优良的人居环境在网上被充分传播和放大，树立和巩固了网上政府的良好形象。
二是要消解负面舆论，修复受损形象。网络与传统媒体相比，其参与性、互动性更强，由负面信息引发负面舆论的速度更快、触及更深、传播更广，并且容易成为网上舆论热点，不仅给相关问题的处理造成舆论压力，而且给政府形象带来损害。特别是在网络舆论热点大都被传统媒体列入议程的新媒体环境中，增强了网络舆论传播的合法性，网络可以将传统媒体的报道和评论再进行转载，使舆论进一步升温，对政府形象的损害也会加大。因此，只有及时消解负面舆论，才能使受损的政府形象得到修复。那么如何消解负面舆论？其关键在于转移议程及受众关注，通过有效信息的发布满足受众核心的、基本的、普遍的诉求，进而弱化公众的总体诉求强度。消解网上负面舆论不能一味地去封堵和删除负面信息、负面评价、负面议论，而是要通过疏通、疏解、疏导的方法，以权威的信源、有效的信息和公众可接受观点与之互动，实现网上舆论的平衡，在总体上弱化负面舆论，修复受损形象。
疏通就是要在第一时间在网上发布负面信息，畅通信息渠道，满足公众知情权，并通过网上有效的信息互动，主动掌握话语权，引导网民理性对待负面内容。比如，09年初南京灵谷寺两名法师在台湾发生命案，南京市政府在案发当天就召开新闻发布会并同步将发布内容直接上网，消除人们对命案的猜测和传言。此后几天，将南京方面处置命案情况的信息连续发布，有效地引导了网上舆论方向，使这一负面事件没有形成负面舆论的热点和聚焦。
疏解就是要针对网上的舆论诉求进行解疑释惑，实事求是地答复网上质疑、问责和批评，勇于承担相应责任，并将有效的处置措施和处理结果及时公之于众，接受社会监督。对政府的舆论诉求的重点主要有管理责任、形成原因、处置措施、事实结果及社会影响等方面，疏解网上舆论就是要将这些方面讲清楚、讲彻底，使公众舆论诉求得到满足。网上舆论诉求一经实现，就不会持续成为热点，舆论压力也随之缓解。比如，南京城西干道综合改造工程要将原有的建成仅10年的高架桥拆除，改建为地下隧道，引起网上舆论的热议，质疑政府决策的科学性和合理性。市建委及时将该工程的必要性、可行性、经济性和预期目标、施工方案、交通影响等方面一一解释清楚，有效疏解了网上舆论诉求，网上舆论的关注度得到适时降温。疏导就是通过对网络议程的及时回应，在澄清事实的基础上引导人们对事件发展的关注方向及其评价，进而起到影响议程发展和引领正确舆论导向的作用。
疏导是“疏”与“导”的有机结合，而不是“堵”与“通”的简单选择或相加。这就要求在畅通网上信息渠道和意见表达的同时，将对相关问题的处置和分析做到位、说到位，由此来设置网上议程的进一步发展，建立舆论的积极评价，扭转舆论的负面评价。比如，2008年底，南京地区某都市报关于江宁一家外资企业向政府官员送礼清单的报道，经网上转载后引发网络议程的普遍跟进，既对南京地区投资环境造成负面影响，也极大地损害了政府声誉。市政府责成江宁区迅速核实送礼清单的真伪，并由纪检监察部门展开调查，对清单上涉及到的全部人员逐一核实，并及时在网上公布了相关调查和处置情况，将网络议程中的干部问责诉求转化为现实行动，引导网上舆论朝着政府强化舆论监督和纪律监督的建设性方向发展。
三是利用舆论热点，积累良好形象。政府网络形象不是凭空产生的概念和印象，而是通过具体事件的网络传播，在网民那里形成的认知和判断。有利于构建政府良好形象的信息如何到达网民那里？仅靠各级政府官方网站及主要新闻网站的加载和传播是远远不够的。由于网络是一个可供网民自由选择信息接受的交互平台，传者的信息传播权和受众的信息接受权是平等的，只有借助于网民的点击和浏览，网上加载的政府信息才能到达受众。也就是说，网民可以选择性地接受信息，一些信息尽管长期存在于网络空间，但由于网民不去选择接受，这些信息的传播实质上并没有完成。所以，网络时代的传播效果不是去看在网上加载了什么信息，关键是看这些信息是否能够为网民选择性接受，形成有效的传播影响和认知结果。利用舆论热点，主动将政府形象与热点话题结合起来，把政府形象传播诉求巧妙地内置于热点事件的议程，可以借助网民对热点事件的关注，拓展对政府信息的关注和浏览，积累良好的政府形象认知。比如，2008年的奥运火炬传递，全国上下都极为关注，各承办接力活动的城市普遍借助于这一热点事件，通过精心设计传递线路、活动内容和群众参与方式，将城市之美与政府一流的组织保障工作一同在网上展现出来，既扩大了城市影响力，也提升了地方政府的形象。再如，南京每年在春节期间举办的夫子庙秦淮灯会，已形成了具有浓郁地方文化特色和较高群众参与度的节庆品牌，近几年来正月十五夜晚观灯群众都在40万人次以上，是网民普遍关注的热点事件。秦淮区政府每年投入大量的精力，精心设计各种活动和布局灯会展区，充分保障群众观灯、赏灯、乐灯的节日生活需要，使灯会在取得良好社会反响的同时，自身形象也得到了网络广泛传播和网民认知认同。
四是转移舆论焦点，避免负面形象。在网络传播中，网民关注的爆发性和话语尺度的暴力倾向，常常使网络事件迅速发展成为舆论焦点。这些事件的主体有时是政府及其官员，有时是企业或个人，但或多或少地都会涉及当地政府的责任，而无论何种情况，只要处于舆论焦点下的政府形象往往受到严重损害。比如，厦门海沧PX项目规划引发市民集体散步事件在网上形成焦点后，人们对于PX项目谈虎色变，只要与此相关必定认为政府规划布局不合理、不恰当。在这种情形下，转移网上关注，避开舆论焦点，是具有同类项目规划和建设的地方政府的稳妥选择。因为处于舆论焦点下的社会情绪也积聚起来，网民的理性思维也被感性的、大众的极端意见及情绪渲染所左右或替代。如果政府选择这个时候去沟通项目规划建设的合理性、科学性和安全性等问题，不仅事倍功半，无法有效取得民众的认同和支持；而且甚至会适得其反，使自身形象受到其他地方政府的波及与损害。因此，恰当地转移舆论焦点在当地的波及和蔓延，是避免负面形象的有效办法。
五是激发舆论共鸣，构建全新形象。网络舆论是网络议程与网民充分交互作用的结果，其认知影响比单一方向的媒体传播更为深入，并且这种交互作用的结果也作为内容进行着再次传播。对于政府形象的传播与认知而言，如果其认知诉求能够与网络舆论走向相一致，即产生舆论共鸣，那么就可以通过意见互动和认知深化构建起全新的形象内涵。比如，在2008年拉萨“3·14”事件中，针对一些境外媒体捏造的虚假报道，网民通过网络平台予以揭露，还原事实真相，并激起网络舆论共鸣，使中国国家形象和政府形象从西方媒体的恶意诋毁中重新构建起来，充分发挥了网络舆论在形象传播与认知的重要作用。再如南京在文明城市创建的过程中，通过网络渠道接受市民举报，公开曝光城市的各种不文明现象，激发广大市民关于文明责任感和城市荣誉感的舆论共鸣，不仅有力地推动了文明创建工作的持续深化，而且也构建了城市文明和地方政府的良好形象。
总之，面对网络中存在的大量议程和日益强大的舆论影响，政府要将形象传播作为公共管理的重要日常内容，细化到每一项具体的工作中去，主动把形象传播诉求置入到政府信息的公开和反馈环节，加以有效管理，在不断提高执政能力的过程中坚持不懈地巩固网上政府形象传播的效果，形成有利于政府声誉的网络舆论格局。
三、媒体(网络)危机事件处置流程
在网络、手机等新兴媒体与传统媒体共同构建起的新媒体环境中，媒体议程的实现方式和渠道已趋于综合化。无论议程发端于何种媒体，危机事件的形成与传播都会汇集到网络上来，可以说网络已成为媒体危机事件的集散地。因此，加强网络危机事件的处置与管理，是当前提高政府危机公关能力和水平的重要方面，在实践上可以从以下八个环节和步骤来建立相对规范和有效的处置流程。
一是监控发现舆情。通过建立常设的媒体危机管理机构，对各类媒体披露的危机事件信息进行监测，及时发现可能酿成舆论危机的信源，或者从其他渠道获取相关线索，报告给危机处置决策部门及所涉及的责任主体。任何危机事件的发展和演进都有一个从量变到质变的过程，如果能够在危机事件生成的萌芽阶段发现信息，并加以及时、有效、妥善地处置，就能够避免危机的蔓延和扩大，进而从整体上优化政府传播的网络舆论格局，减少政府声誉因危机事件而受损。发现在早、处置在小，是政府科学应对媒体危机事件基本法则之一，能够将危机事件的影响控制在最小的范围。在互联网实时传播的技术条件下，相关网络舆情管理机构应当实行24小时监测制度，并借助一定的技术手段确保做到在第一时间发现危机信息。
二是成立处置小组。地方政府可以专门成立媒体危机事件处置领导小组，也可与地方党委一道依托宣传部门建立常设性的媒体危机事件处置领导小组，作为常态化的危机事件处置决策机构，以提高应对水平和工作效率。同时，也可根据危机事件性质和影响范围，成立市、部门、区县等不同层面的处置工作组，以便有针对性地开展工作，提高处置决策的执行力。成立处置小组的关键是在工作授权的事项范围内快速决断，协调各个方面的力量应对危机，积极稳妥地解决危机。媒体危机表面上看是由媒体的曝光或监督所形成的舆论压力和声誉危机，而事实上是现实工作上的管理压力和责任危机，必须依据事实层面的处置和反馈来组织媒体传播，始终做到用事实说话，用正确的事实引导正确的舆论。因此，危机处置小组所形成的不仅是信息传播和舆论引导上的决策，而且是行政处置工作的决策，这就需要各相关部门的支持与配合，仅仅有宣传部门参加是不够的，常设性的处置工作领导小组还要有政府办公厅、监察及公安等部门的成员。
三是掌握客观事实。事实是引导舆论的基础，面对可能出现或已经出现的媒体危机，政府处置工作必须首先充分占有事实，了解事件的准确信息，形成权威信源和话语力量。同时，掌握客观事实也是处置决策的前提和条件，在媒体危机面前仅仅是重视性的工作表态是不够的，必须将真实的第一手信息根据应对需要适时适量地加以传播，以达到正本清源、释疑解惑、堵塞谣言、消除误解之目的。无论事实情况是否糟糕，都要说得清、道得明，决不能以虚假、含混、搪塞之辞应付媒体和公众的知情需要；否则，因政府在危机应对中的所传播不实信息造成的情况就会更加糟糕，政府自身将面临更大的信任危机和形象危机。只有掌握相当媒体危机信源产生的事实真相，才能避免错误决策和政府诚信危机。
四是分析舆论走势。网络舆论和新闻舆论的发展都有着其内在的规律性，危机管理机构必须实时关注危机事件的舆情变化，分析媒体及其背后利益主体的传播诉求，准确判断危机舆论的发展走向，有针对性地采取工作处置措施和媒体传播的应对策略。研判危机事件的舆情，关键在于弄清相关危机事件所处的舆论发展阶段，是萌芽期、扩展期、升温期，还是热点期、持续期、降温期，其核心在于危机传播的诉求是否得到满足或部分满足，相关群体的利益是否得到实现或部分实现。可以根据已经发生过的媒体危机事件的类似案例，结合当地情况，辅之以监测机构提供的舆论指数和网民意见结构，对危机事件的舆论走势进行准确判断，科学决策处置工作。危机事件的舆情研判是科学应对的必须前提，也是妥善处置的必要保障，但要做得及时、充分、周全，不能犹豫再三、久拖不决，否则会贻误最佳的处置时机。
五是提出处置方案。科学处置媒体危机事件，除了应当在日常工作中逐步完善相关预案，以便在危机情况下从容应对外；还要结合具体的危机事实和舆论发展实际，加强实施方案的优化、细化和深化，站在全局高度把握好问责力度、工作尺度和传播强度。特别是在媒体危机事件涉及到多部门、多层级的复杂情况下，地方政府的处置方案必须统筹兼顾，不能简单地以部门代替政府、以基层代替机关形成方案，以免“座位”思维和部门利益影响处置诉求和大局效果。处置方案形成后，一方面要与上级政府或主管部门密切沟通，主动争取理解、指导和支持；另一方面，要与首发危机事件信息的媒体展开协调，及时提供相关的反馈信息，并取得其在危机处置上的传播配合，争取从信源入手化解危机。值得注意的是，无论危机事件事先是否有相关处置预案，都要因事、因时、因地加以审视和安排，根据不断发展变化的工作环境和舆论环境来制定科学合理的处置方案，既不要匆忙应对，也不要陷入经验的泥潭。
六是组织舆论传播。根据危机处置方案，在稳妥处理现实危机的同时，积极做好危机处置进展的传播，如由政府主动进行新闻发布，会同媒体开展新闻评论，或邀请媒体开展新闻行动，全面介入危机事件的处置过程之中。通过在危机处置中嵌入记者体验式采访和媒体报道，以积极主动的姿态接受媒体监督，引发媒体对政府处置工作的高度认同，将政府处置危机的决心、决策和措施、成效等方面及时加以传播，形成有力舆论力量和有利认知效果。要注重通过网络传播的作用，及时放大正面舆论，消解负面舆论，修复因危机事件本身而受损的政府形象，通过强有力的处置工作和显著的处置成效重塑政府声誉。在网络传播助推媒体危机事件发展的新媒介环境下，特别要充分发挥网络发言人和网络评论员的作用，通过及时准确的信息和有说服力的观点，引导网民充分尊重事实，理性看待危机的发生和处置进展，避免不良的情绪宣泄和话语暴力，使网络舆论逐渐趋于平和。
七是评价处置效果。媒体危机事件处置领导小组和管理机构要不间断地跟踪危机事件的舆情变化，客观评价处置效果，并及时调整传播策略，完善处置工作方案，使整个处置工作始终处在动态的优化过程之中。媒体危机事件的处置工作成败，既不是看工作方案本身，也不是看组织执行力度，而是以最终媒体传播效果为标准的。只有对处置效果进行细致调查与客观评价，才能检验处置工作是否科学有效。同时，跟踪危机事件的处置效果，也能及时发现和防范危机化解过程中可能出现的舆论反复，巩固危机处置已经取得的成效，弥补处置工作中不足和漏洞，真正做到化危为机，促使媒体舆论朝向常态化发展。评价危机处置效果通常包括两个方面的内容，一是危机事件的舆论是否得到平息；二是人们通过这一事件对政府形象认知是否得到提升。前者是危机事件处置的短期效果和浅层效果，而后者才是事件影响长期效果和深层效果。只有两个方面都取得较好的结果，才能说危机事件处置获得了成功。
八是进行案例总结。在媒体危机事件的舆论实现常态化后，要及时总结处置经验，吸取工作中的教训，防止类似的危机事件再次发生。因为相同类别或性质的危机事件发生，其传播的负面影响就会一次比一次大，在某种程度上强化了公众对政府形象的负面认知，而弱化了政府处置工作对声誉的挽回及形象认知重构。所以，应当通过案例总结改进和完善政府工作的相关方面，并落实到制度建设、队伍建设和能力提升上，避免类似的危机事件再次出现。同时，作为媒体危机事件的管理机构也要不断积累各种案例，形成媒体危机事件处置案例库，进而不断提高自身的危机研判能力和决策水平，使危机管理机制更为顺畅、有效，为政府公共管理和形象传播做好“智库诊断”和“应急救治”两个方面的服务。