在全市职业道德建设经验交流会上的讲话,本文主要内容关键词为:会上论文,经验交流论文,讲话论文,职业道德建设论文,在全市论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。
今天开的这个经验交流会,是为了贯彻党的十四届五中全会精神和全市新三年精神文明建设规划,推进全市各行各业的职业道德建设。会上七个发言的单位,都是窗口行业,他们的基本经验,带有普遍的意义。以后,我们还准备再总结工业、交通、建设等行业职业道德建设的经验,在全市推广。同时,我们还想借今天开这个会的机会,对明年的职业道德建设怎样进一步搞好,提出我们的意见。下面,我讲三个问题:
一、当前职业道德建设的新发展和新特点
社会主义职业道德是中华民族传统美德的继承和发扬,是以社会主义集体主义为指导,正确处理各方面关系的行为准则。加强职业道德建设,在八十年代初就已经引起许多企业的重视。1986年党中央作出关于社会主义精神文明建设的决议以后,市委曾于1987年组织专题调查组,进行了深入的调查,并经市委常委讨论,形成在全市开展职业道德建设的意见。进入九十年代,在发展社会主义市场经济的大背景下,职业道德建设有了新的发展,既有扎扎实实的基础工作,又有各种生动活泼的活动,形成了鲜明的时代特点。这可以从以下几个方面来说:
1.培养职业感情。发展社会主义市场经济,企业走上市场,成为整个市场的有机组成部分。在市场经济条件下,企业每一个成员的职业活动,不管自觉还是不自觉,可以归结为“服务”两字,有的是直接服务,有的是间接服务。服务得好,企业就兴旺发达;服务得不好,企业就无法生存。对于服务,人们往往用态度好坏来评价,而隐藏在态度后面,实际上是一个感情问题。很难设想,一个对自己从事的职业毫无感情的人,能把服务工作做好。从实际情况来看,人们常常是无法先对某种职业有了感情,才选择某种职业,而往往是在职业活动的实践中逐步树立对职业的感情。有个宾馆的总经理向我反映:最近他们向社会招聘了一批下岗女工,经过短期培训后,在宾馆后台上岗工作,尽管工作较累、较苦也较脏,但是这些女同志(大多数是四十岁上下的“老三届”),尽心尽责,工作都很认真,上上下下反映都很好。与她们形成对照的是,那些二十多岁的年轻职工,对工作的责任心就差远了,工作质量、纪律等方面,都不如那些重新择业上岗的女工。为什么?显然这是对工作,对岗位的感情、责任心问题。因此,为了增强市场的竞争力,搞好服务工作,许多企业都把培育职业感情,树立敬业爱岗的观念,作为职业道德建设的重要内容。有的企业把爱国主义、集体主义、社会主义教育和爱厂爱岗教育结合起来;有的企业广泛宣传本企业的优良传统,激励职工的职业光荣感;有的企业大力弘扬本企业的服务明星、敬业爱岗的操作能手,充分发挥榜样的作用;更多的企业注重组织职工学习文化、科学、技术知识,提高职工的服务本领和服务的文化含量,使职工在得心应手的服务中,感到快乐和满足、充实和提高。实践证明,培育职业感情,是开展职业道德建设的基础,不仅是窗口行业要这样做,它的基本精神对其他行业都有参考意义。
2.强化职业责任。在社会主义社会里,人们从事某种职业,就意味着要承担相应的职业责任,越是科学技术现代化,越是市场经济发展,就越是要强化这种社会责任。在许多情况下,履行社会责任所发生的积极或消极影响,并不由岗位是否重要所决定。普通营业员的优质服务,可能转化为良好的企业形象而蜚声国内外;一个微不足道的失误,有可能造成严重的事故,而使企业的声名扫地。这个服务工作“现场联着市场”的道理,许多职工是能够理解的。上海电视一厂就有这样一个例子:一对工薪阶层的夫妇,积蓄了好长时间好不容易有了一笔钱,买了一架金星牌彩电,但是不巧,这架彩电买来不久就出了毛病。低收入的家庭,买架彩电不容易,新彩电买来就出毛病,给一个家庭蒙上了不愉快的阴影,妻子就责怪丈夫,丈夫也有苦说不出。这架彩电后来用车送到工厂维修站的时候,两夫妻还在吵,用词还很激烈。电视一厂的同志们看到这一幕,触动很大,深感自己厂的产品质量关系到千家万户。他们好言相劝,又及时认真地把彩电修好,以高质量的善后服务,赢回了金星彩电的声誉,也修好了那对夫妻的关系。后来,他们概括的企业精神,就是用“金星”的谐音:“精心生产”、“尽心服务”。现在,上海电视一厂“买金星就是买放心”这句广告词,变成了对全厂职工的有力鞭策。实际情况正是这样。要生产适销对路的产品,需要经过道道生产工序的严格把关。如果在一道工序上出了毛病,就会前功尽弃。要提供优质服务,既需要有好的硬件,更需要有好的软件,而影响服务质量的,在大多数情况下是软件出了毛病。因此,许多企业都把明确职业责任,塑造良好企业形象,增强企业竞争力,作为职业道德建设的重要环节来抓。不仅要引导职工认识自己的职业活动对企业兴衰的重大责任,而且认识自己的职业活动,又直接影响整个行业以至整个城市的形象。锦江集团倡导的“在外国人面前我是中国人,在外地人面前我是上海人,在上海人面前我是锦江人”,就是引导职工超越本岗位、本企业的范围,明确自己的职业责任。这个做法,适用各行各业的职业道德建设。
3.规范职业行为。过去,对职工的职业行为,作出某种带有约束性的规定,许多企业都有。但是,存在着明显的缺陷。就是这些规定往往是用政治性的语言来概括,把工作、服务行为,概括成不易操作的一般性的规定,对各个不同岗位提出共同的要求。因此,这类规定,虽然能够发挥某些作用,但总的来说,是“讲在嘴上,贴在墙上”而流于形式。最近几年,职业道德建设的一个重要突破,就是制定有岗位特点的行为规范。有的同志称之为“一句话行为规范”。当然,不一定是一句话,也可以是几句话。这类规范,把操作规程和职业道德规范融为一体,简明扼要,易于操作,便于检查,同奖惩挂钩,同企业管理密切结合。这类规范,虽然文字简单,但内涵丰富,对不同岗位的职工在思想道德和文化技术素质方面提出了更高的要求,具体体现了职工职业感情和职业责任,推动了企业的规范化管理的水平。较早制定并实行这种岗位规范的是宝钢集团,他们针对不同岗位的特点,制定了几百个岗位行为规范,并从教育和管理两个方面狠抓落实,取得了很好的效果。现在宝钢的经验,已经在全市迅速推广。锦江集团也是制定岗位行为规范较早的单位之一,他们在要求职工严格执行岗位行为规范的同时,鼓励职工从本岗位的实际出发,主动地创造性地为客人提供“超规范”的服务,并且注意总结这方面的经验,逐步把少数人的“超规范”行为,变成集团共同的规范。这样,就使岗位行为规范不断向着更高的层次发展。
4.抓住重点层面。发展社会主义市场经济,企业成为“四自主”的独立法人,它的行为是不是符合社会主义道德的要求,不但对企业凝聚力的强弱有直接关系,而且对市场经济的有序运行发生重大影响。早在八十年代初期,有些单位意识到,要把企业法人代表的企业领导者,作为职业道德建设的重点。上海纺织局就曾经针对发展社会主义商品经济出现的新问题,召开了社会主义企业道德研讨会,提出了规范企业法人行为的三句话,即:对国家,讲利润,不唯利是图;对企业,讲竞争,不尔虞我诈;对用户,讲信誉,不弄虚作假。现在看来,这三句话作为企业法人的行为规范,在市场经济条件下,仍然具有重要的现实意义。如果用这三句话来对照某些企业领导人的行为,那无论在处理与职工的关系上,还是在处理同国家、同兄弟企业的关系上,都存在着违反社会主义企业道德的现象。因此,把企业法人和管理层作为职业道德建设的重点,就是势所必然的了。规范企业法人行为,最为重要的是两个方面:一是正确处理同国家和社会的关系,服从国家宏观调控,摆正企业效益和社会效益的位置;二是正确处理同企业职工群众的关系,尊重企业职工的主人翁地位。普陀区中心医院在狠抓医德规范建设的同时,注重医院法人的职业道德建设,宁愿医院经济上亏损,也绝不把危急病人拒之门外,弘扬了救死扶伤的人道主义精神,树立了医院的良好形象。实践证明,只要企业法人代表真正做到以身作则,身体力行,要求职工做到的事,领导首先做到:允许职工能做的事,企业领导不一定能做;规定职工不能做的事,企业领导带头不做,职业道德建设一定能见成效。关于以企业领导干部为重点,搞好职业道德建设,已经引起许多单位的重视,我们要注意总结这方面的成功经验。
二、开展社会主义企业职业道德建设的重要意义
社会主义精神文明建设,可以分为两个方面,既包括思想道德方面的要求,又包括科学文化方面的要求。职业道德建设则是综合了这两个方面的要求,体现在职工的整体素质,又直接作用于工作和服务各个方面。从这个意义上说,职业道德建设是企业精神文明建设的突破口,是思想政治工作和精神文明建设最带基础性的工作,有着十分丰富的内涵,搞好职业道德建设的意义,远远超出了企业的范围,而发生巨大的社会影响。
1.职业道德建设是思想政治工作和精神文明建设导向性要求的规范化。加强思想政治工作,搞好精神文明建设,可以从多方面着手。首先,是思想道德教育。在这方面,已经做了大量的工作,今后还要继续做。要把爱国主义、集体主义、社会主义教育和社会主义道德教育,结合各个行业各个单位的实际,生动活泼地进行,使之富有实效;其次,制定并落实相应的政策,从物质鼓励和精神鼓励的结合上,引导职工增强职业感情,明确职业责任,兢兢业业做好本职工作;第三,把思想政治工作和精神文明建设导向性的要求,用行为规范的形式作出明确的规定,通过长期思想教育和实践养成,使各个岗位的职工,知道应当怎样做、不应当怎样做,正确执行规范会产生什么样的积极效应、不执行规范会产生什么样的严重后果,从而自觉地也是自然地转化为习惯,然后在这个基础上不断提高。现在看来,这种用规范养成的做法来达到思想道德教育的目的,是思想政治工作和精神文明建设的重大突破,也是党的思想政治工作优良传统的继承和在新形势下的发展。早在红军战争年代,毛泽东同志就在井冈山革命根据地为红军制定“三大纪律,六项注意”(后发展为“八项注意”),对规范红军战士的行为,发挥了重要作用,成为我军政治工作的重要内容。在那样艰苦的战争年代能够那样做,在社会主义现代化建设新时期,我们更有条件把规范管理提高到一个新的水平,促进新时期党的思想政治工作的加强和改进。
2.职业道德建设是塑造良好社会主义企业形象的基础。发展社会主义市场经济,需要良好的企业形象。许多企业为了在市场竞争中占有一席之地,十分注重把自己“包装”起来,千方百计通过各种媒体,把自己企业的形象,向社会展示。这些作为企业形象的“硬件”无疑都是必要的,在促进企业发展、增强企业竞争力方面,发挥了好的作用。同时,需要指出的是,在如何塑造良好的企业形象方面,也存在着只注重表面的华丽,忽视内在素质提高的现象。而开展职业道德建设,则是提高企业内在素质的根本途径。这可以从三个方面来说:第一,职业道德要求职工在职业活动中正确处理国家、集体、个人三者关系,坚持义利相悖先取义的原则。这方面我们上海有个最突出的典型,就是振华汽车服务公司。他们公司教育职工“义利相悖先取义”,也就是当经济效益与社会效益有冲突的时候,一定以社会效益为重。他们公司有一条硬规定:路见急难,停车相助,免收车费。有个公交公司的女工,因家庭不和,对社会有很多怨气。一天晚上,她的儿子在路边摔了一跤,血流满面,情况危急。这个女工哭着在路上拦车,请司机帮她把儿子送医院抢救,但一辆辆轿车都擦身而过,不肯停下。振华公司的一位司机正好驶过,见状二话不说,停车开门,让母子上车,直送华山医院。在医院,他不仅不收车费,还主动拿钱出来帮助挂号取药。那位女工感激万分地说:我对社会已经绝望了,没想到还有这样的好人,毫无私心地帮助我。我回到岗位,也要象他这样,热情帮助别人。这就是“义利相悖先取义”的社会效应。振华公司更可贵的地方还在于,他们用行政手段来促使这一职业道德的养成。他们规定,路见急难停车相助,营业收入的损失由公司负责,另加奖励;如遇难不救,则要严肃处理。这样,就可以从根本上树立起社会主义企业的高大形象。第二,职业道德的最重要的内涵是以优质的产品和优良的服务为用户和顾客服务,是以可靠的信誉,从事各项经济活动,这是良好企业形象得以持久、巩固的重要条件。第三,职业道德建设可以净化职工的心灵,陶冶职工情操,激发职工奋发向上的精神,这样的职工群体,才是良好企业形象的可靠保证。现在,越来越多的企业注重在搞好企业外在形象的同时,以主要精力提高职工的思想文化素质,从而为塑造良好的企业形象打下坚实的基础。
3.职业道德建设有利于社会主义法制的进一步健全。发展社会主义市场经济的实践,反复证明社会主义市场经济是法制经济。有了完备的社会主义法制,有利于规范企业法人的行为,保证市场经济的有序运行,为企业之间进行公平的竞争创造良好的环境,避免不必要的损失。同时实践也证明,社会主义法制,并不能完全解决市场经济的无序状态。因为隐藏在各项经济活动后面的是活生生的人,人的思想道德状况,决定了他对社会主义法制的认识的深浅和遵守社会主义法制自觉性的高低。何况,社会主义法制的完备,只能是渐进的过程,不可能一下子对市场经济活动中的所有问题都作出明确的规定。因此势必留出大量的空白点,有不少的“漏洞”可以利用,有大量的“不合理”的经济活动暂时没有相应的法制来加以控制,这种现象势将长期存在。从实际情况来看,暂时“合法”但“不合理”的经济活动,由于其面广量大,对社会主义市场经济有序运行的影响,同少数违法犯罪活动所造成的危害,都不可忽视。怎样限制,减少这种现象呢?怎样提高人们遵守社会主义法制的自觉性呢?都取决于人们思想道德水平的不断提高。社会主义法制的“硬”控制,加上人们思想道德的“软”约束,就能在最大的范围里保证社会主义市场经济的有序运行,促进职工法制观念的增强,也十分有利于社会主义精神文明建设。
4.职业道德建设是建立新型人际关系,维护社会稳定的重要途径。深化改革、扩大开放带来的一个重大变化,是党和政府通过政策法规和广泛宣传,贯彻物质利益原则,在实行精神鼓励的同时,坚持对职工进行物质鼓励。职工物质利益观念的增强,必然会反映在职业活动当中。一方面,物质利益的激发,有利于推动职工努力学习文化科学知识,增强做好本职工作的本事;另一方面,由于处理利益关系不当而引发的人民内部矛盾,也必然会有所增加。这类矛盾如不及时正确解决,也会转化为政治问题,影响社会的稳定。因为我们是社会主义国家,党和政府是人民利益的代表者,任何政府部门、经济单位,如果不尊重人民群众,甚至侵犯群众利益,都会影响党和政府的信誉。上海交警、巡警部门,近两年来十分注意职业道德建设,改善民警在人民群众心目中的形象。如交警第一道检大队,是“三连冠”的市文明单位。他们把严格纠正违章和树立交警文明形象结合在一起,处理违章40多万件而无一差错:全体干部做到纠正违章两次敬礼,受理违章群众的满意率达98%,真正做到了处理违章,让违章者口服心服。巡警推行“先敬礼、再说话、后处理、最后敬个告别礼”的工作规范,市民反映较好。因此,在职业道德建设过程中,在维护国家利益和集体利益的基础上,应当把尊重群众利益,作为职业道德的重要内容。许多商业单位坚持货真价实,做好售后服务,就是体现了职业道德的这个基本要求。这样,以尊重群众物质利益为特点的、平等和谐的新型人际关系,就会逐步形成。这无疑对密切党与人民群众的联系,增强人民内部的团结,维护社会的稳定,会发生积极的作用。
三、进一步搞好职业道德建设的几点意见
搞好社会主义企业的职业道德建设,是整个社会精神文明建设的重要组成部分,是一个需要各方面配合、协作的系统工程。因此,必须立足企业,面向社会,加强教育和严格管理齐头并进,职业道德、社会公德、家庭美德三位一体,力争取得规模效益和持久效益,把职业道德建设作为社会主义精神文明建设的重要生长点。具体要求做到以下几点:
1.坚持以邓小平同志建设有中国特色社会主义理论为根本指针,爱国主义、集体主义、社会主义教育和爱厂、爱岗教育密切结合。一要结合本企业的历史和现实,反复说明搞好职业道德建设对于增强企业的凝聚力和竞争力的重要作用,使职工群众理解职业道德建设,不但是关系到企业的兴衰,而且关系到自己的切身利益,从而激发起做好岗位工作、履行岗位责任的内在动力。二要运用各种敬业爱岗的先进人物的先进事迹为教材,充分发挥榜样的作用,使职工群众认识到,做好岗位工作,尽心尽力地为他人服务,有利于自身的成长和进步,自己能够做到“我为人人”,社会就会回报“人人为我”,从而享受到为人民服务的乐趣,更加热爱本职工作。三要坚持领导干部以身作则,率先垂范,不违反国家法律,也不钻政策空子;不作违反国家和集体利益的事,也不做损害职工和广大消费者利益的事。这样,就能更加密切党群和干群关系,上下齐心协力,为企业的发展做出积极的贡献。
2.坚持社会主义集体主义,把为用户、为消费者提供优质的产品和优良的服务,作为职业道德建设的中心内容。社会主义企业作为经济组织,当然要讲经济效益,不然它就无法生存下去。但是它必须处理好以下几个关系:一是义和利的关系。要通过合法经营,公平买卖,堂堂正正地取得应得的利润,而不能发不义之财,损害社会主义企业的形象。二是企业效益和社会效益的关系。发展社会主义市场经济,企业的独立意识增强了,这有利于企业的发展和进步,但是不能以损害国家和消费者利益,也就是说以牺牲社会效益,来换取本企业的效益。三是企业之间的关系。发展社会主义市场经济,企业之间必然要有竞争,企业也只有增强竞争力,才能立于不败之地,但是还是要讲协作,讲共同发展,不能尔虞我诈,损人利己。总之,优质产品和优良服务,始终是社会主义企业安身立命之本,是企业坚持社会主义方向的具体表现。
3.坚持把制定和落实有岗位特点的行为规范,开展岗位达标活动,作为开展职业道德建设的基本形式。目前,许多企业都已认识到实行规范管理,确实是职业道德建设的重要突破,并且着手制定本企业的岗位规范。但是,总的来说,发展还不平衡。不少单位对此还没有深刻的认识,弄得不好,还有可能出现新的形式主义。为此,要解决以下几个问题:一是制定岗位行为规范,要在普遍教育的基础上进行,使职工认识到制定岗位行为规范的意义,对自己切身利益的好处,做到自觉地投入。煤气公司在行业达标工作中,发给“窗口”职工一个录音机,把他与群众对话、接待用户时的过程录下来,下班以后听听,自己在接待过程中,态度是否文明,用语是否规范。有的职工听了录音,深为自己的简单、粗暴感到耻辱,为自己的“切口”感到羞愧,从而有了改进自己工作作风、工作态度的自觉性与紧迫感。二是制定岗位规范要走群众路线,要有本企业的特点和岗位的特点,简明扼要,容易操作,避免流于形式。像宝钢(集团)公司的总机房制订的岗位规范就很简单,一句话:三声铃响必有应答。用最快的速度为用户接通电话,加上一声“您好”或“请稍等”。这样的工作规范,既好记,又可操作,职工就容易接受并执行。三是关键要抓落实,一靠反复教育,二靠严格检查,同奖惩、升迁挂钩,防止虎头蛇尾。四是鼓励职工在严格执行岗位行为规范的同时,发挥主动性、创造性,不断在实践中补充、丰富岗位行为规范的内涵。许多“窗口”行业开展的岗位服务达标活动,是落实岗位行为规范的有效形式,可以结合企业的实际,广泛深入开展。
4.坚持职业道德建设向社会延伸,既为企业职业道德建设创造良好的社会环境,又为社会公德和家庭美德教育,作出应有的贡献。企业的职业道德建设不能离开社会孤立地进行。良好的职业道德,需要以良好的社会公德和家庭美德作为条件。不能设想,一个不遵守社会公德,不履行家庭义务的人,能够真正履行职业道德规范,在职业实践中做到“我为人人”。同样,社会公德、家庭美德教育,也需要良好的职业道德为基础。因为企业职工做到了履行岗位职责,遵守职业纪律,这本身就为建立新型的人际关系作出了贡献,是社会公德的重要内容。最近,我们收到一封群众来信,是乘坐京沪13—14次特快列车的旅客写来的。这封信有50多人签名,说:11月6日他们乘上13—14次列车,行李较多,行李架上已塞不下。这时一位列车员笑容可掬地走来,把他们引到一个空车厢放行李,并为他们送水、挂毛巾。列车员在开车后就开始宣讲上海的“七不”,并主动示范。写信人说是“上了一堂生动的‘七不’规范课”。这时,旅客受到感召,纷纷把桌上的瓜壳纸片倒入废物袋,吸烟的走到车厢连接处。许多外地旅客自觉倾倒垃圾,把痰吐在纸上扔进垃圾袋,保持车厢整洁。有位老年外地旅客用手在车厢窗台上摸,然后说,这车真干净,是我一生中乘坐的最好、最干净的车,真是未到上海市,先乘上海车,感受太深了!如果全国的车都这样,该多好!13—14次列车员在“七不”宣传中建设职业道德,对各行各业都是一个启发。社会主义企业在开展职业道德建设的同时,要在职工中进行社会公德和家庭美德的教育,鼓励职工在企业里做一个敬业爱岗的好职工,在社会上做一个遵守社会公德的好公民,在家庭做一个尊老爱幼的好成员。并且运用有效的形式,评选和表扬先进人物。这样既有利于社会公德和家庭美德的形成,又有利于良好的企业形象的塑造,通过全社会的共同努力,“三德”教育就一定能生根、开花、结果。德和家庭美德的形成,又有利于良好的企业形象的塑造,通过全社会的共同努力,“三德”教育就一定能生根、开花、结果。
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