诊间结算在提升门诊满意度的应用论文_朱虹,潘晓琤,沈雅波

诊间结算在提升门诊满意度的应用论文_朱虹,潘晓琤,沈雅波

(杭州市儿童医院急诊科 浙江 杭州 310000)

【摘要】 目的:探讨诊间结算在儿童医院门诊的实施作用和效果。方法:通过智慧医疗卫生应用服务平台,并借助多途径的宣传方式,在医院设市民卡服务点等具体解答、处理家长在诊间结算过程的问题,同时不断征求家长意见,持续改进。运行前后分收集数据157例,利用MiniTab软件对数据结果进行分析。结果:运行前后平均就诊耗时缩短10.40min;运行前后满意度提高8.51%。前后比较,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论:诊间结算从根本上避免了重复付费,缩短了就诊过程中的等候时间,有效控制了患儿及家人在就诊过程中的随机性和盲目性,提高诊疗效率,改善了就医环境,提高了满意度。

【关键词】 诊间结算;门诊;满意度

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752(2016)35-0387-02

诊间结算,即“边诊疗、边付费”,是在原卫生部所推行的“先诊疗、后付费”的基础上的进一步流程改进,把付费环节前移到了医生工作站。患者在医生诊间就诊结算时,“一次刷卡、两次结算”,医保费用从医保账户中扣款,自费部分由个人资金支付[1]。我院作为本市唯一一家综合性儿童医院,推行一年来,在缩短诊疗时间,缓解“看病难”等方面取得了显著成效。现将经验介绍如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

儿童市民卡诊间结算2月份开始在我院试运行,随机抽取2014年2月至2014年10月期间未实行诊间结算的157例患者及实行诊间结算的157例患者作为对照组。

1.2 方法

1.2.1诊间结算系统的建立 杭州市卫生局通过协调市人力社保局、市经信委、市民卡公司等部门,对医院诊疗流程和信息系统进行改造,建了市民卡诊间结算系统,解决群众在医院反复排队付费问题。诊间结算是借助计算机平台,把市民卡的结算端口开到了医生的诊间电脑上,市民卡上有两个账户:医保卡账户和市民卡账户,在账户金额充足的前提下,患者在诊室看完病就能通过HIS系统结算医疗费用。医保费用直接与医保中心结算,自付费用与市民卡账户结算,实现“一次插卡、两次结算”。

1.2.2诊间结算系统的应用 由于儿童的市民卡是没有芯片的普通卡,不能开通市民卡帐户和提供账户充值业务,因此,儿童市民卡的诊间结算与成人市民卡诊间结算不同。在患儿家长自愿的前提下,在市民卡服务点,将患儿的市民卡与家长的市民卡账户绑定,便可持儿童市民卡在医生诊间进行结算,自费部分费用自动从绑定的家长市民卡账户中扣除。

1.3 回访及满意度调查

对每位就诊过的患儿家长发送手机信息进行满意度调查,向不满意的患者征求回访建议并根据回访建议及时改进。

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1.4 评价指标

1.4.1患者就诊平均耗时 通过记录患者就诊时间,对诊间结算系统运行前后的整体就诊时间进行比较。

1.4.2患者满意度比较 采用手机信息调查的方式进行,由患者自行填写。满意度分为四个等级:满意、较满意、基本满意、不满意。

1.5 统计分析

利用MiniTab软件对两组患者就诊平均耗时和满意度进行χ2检验,P<0.05差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 运行前后平均就诊耗时缩短10.40min;运行前后满意度提高8.51%(见表1)。前后比较,差异均有统计学意义(P<0.05) 。

表1 诊间结算运行前后平均就诊耗时、满意度比较

内容 n 就诊耗时(min)满意度(%)

运用前15725.22±17.41 79.49

运用后15714.82± 9.30 88.00

两组患儿之间的平均就诊耗时、满意度比较,P<0.05

3.讨论

3.1 传统结算模式在儿童医院存在的弊端

在我国,医院空间、人员有限,各窗口往往都排着长长的队伍。一方面,患儿本身就需要家人陪护,而且在计生政策下,每个家庭只有一个孩子,孩子生病时,家长就医心切,会带更多的人手来办理各种手续,进一步导致了就医环境的杂乱。另一方面,在传统的结算模式下,排队缴费后才能进行检查、取药,家长不得不携哭闹的孩子在不熟悉布局的医院各窗口、科室、楼层来回奔波。这增加了患儿及家长在门诊的无效移动时间,既增加了门诊的人流量,浪费了患儿及家长时间,也易引起家长的急躁情绪,导致患者与医务人员、患者相互之间发生冲突。

3.2 诊间结算在儿童医院实施的现实意义

据黄银芳等[2]对杭州5个主城区300名患者的调查:大于50%的患者在门诊就诊过程中排队缴费的次数在3次或3次以上;大于50%的患者认为门诊就诊时间主要耗费在排队缴费上,且对此表示满意或者比较满意的患者仅29.3%。市民卡诊间结算系立足于“医学有局限,服务无止境”和“以病人为中心”的理念,充分整合了信息系统和人力资源,对医院诊疗流程和信息系统进行优化,实现了“边诊疗边结算”,从根本上避免了重复付费,简化了就诊环节、缩短了就诊过程中的等候时间。同时,“边诊疗边结算”的模式不仅为医院节省了人力成本,市民卡的实名制挂号也有效避免了“黄牛”倒号,简化门诊结算流程,缩短患者在医院的时间,提高了满意度。我院实施智慧医疗以来,满意度提高了8.51%。更重要的是在提供便捷的同时,没有任何额外费用[3],诊间结算系统的建立推进了门诊管理的现代化进程,对完善医院的现代化管理有补充作用。

4.小结

市民卡诊间结算打破传统结算思维,将“服务无止境”的理念体现得淋漓尽致,有效控制了患儿及家人在就诊过程中的随机性和盲目性,改善了就医环境,提高了满意度。

【参考文献】

[1]倪荣,许烨,江涛等,浙江省级医院“诊间结算”的实践与思考[J].中国卫生信息管理杂志2014,11(4):326-356.

[2]黄银芳,褚红女,王淑翠等.门诊服务满意度及诊疗预付费制度认知的研究[J]. 现代医院管理,2013,11(1):69-70.

[3]高逸佳,孙斌,汪新等.医院门诊诊间确费预约流程的建立与实施[J].上海护理,2013,13(2):28-30.

论文作者:朱虹,潘晓琤,沈雅波

论文发表刊物:《医药前沿》2016年12月第35期

论文发表时间:2017/1/5

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