摘要：目前我国的电力企业发展仍存在着诸多不足之处，难以满足广大用户个性化和多样化服务需求。电力营销优质服务的核心目标是提高客户服务体验，以此巩固市场竞争力，论文就当前电力营销优质服务展开探讨，针对电力营销优质服务所出现的问题进行研究，制定有效的提升电力营销优质服务举措。
关键词：电力营销；优质服务；有效措施
1 引言
当前，随着我国城镇化的进程不断加大，随之而来的我国各个地区基础服务水平的不断增强。一些行业为了适应当前经济社会和居民生活的日益增长的需求，进行结构性的改革就成为重要手段，这对电力企业的运行过程和服务过程有着很大的启发。电力市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，小部分电力企业不能适应市场发展需求已经成逐渐落后状态，为了能更便捷更高效服务已提出电力使用用户跑一次，甚至一次都不用的上门服务理念。
2 电力营销过程中问题分析
2.1对用户服务重视度低
电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
2.2没有满足客户的真实需求
服务活动一般都是针对客户的需求开展的，因此电力企业在制定服务方案时，制定的依据应当是其已有的客户的需求，而不仅仅是仅仅凭借电力企业的发展需求来制定，无论是哪一种营销服务都必须要围绕着客户的要求来展开，针对不同的用户的用电情况，收费方式已经多样化，除营业厅收费，POS代收，网上（支付宝、微信、电e宝）都可实现足不出户缴费。现已实现用电用户电费不足30元的免费短信提醒业务。
2.3缺少高质量的电力营销团队
优秀的电力营销优质服务不可缺少专业的营销团队，为了确保营销工作的有效进行，电力服务营销团队应不断强化。当前电力营销团队的服务存在着诸多的乱现象，电力服务人员的业务素质参差不齐，个人的专业能力不足，更有甚者对电力业务知之甚少，营销管理人员对一线营销人员的营销手段不能完全掌握。为保证电力服务营销团队的专业性与合理性，电力服务营销团队必须要做出相应调整。同时电力服务营销团队内部体制有待于完善，缺少合理的奖励和惩罚机制，久之，电力服务营销团队会失去工作积极性，因此，加强电力服务营销团队建设已刻不容缓。
3 提升电力营销优质服务的有效策略
3.1做好电力市场调研和预测工作
提升电力营销优质服务，除了要发挥电力营销组合元素的作用，还需要全面做好电力市场调研和预测工作。所谓的电力市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料的过程。通过市场调研工作来了解客户对电力产品服务的要求和满意度以及电力市场的现状与发展趋势。电力企业应综合使用文献调研法、访问调研法、观察调研法、实验调研法与网络调研法来做好调研工作，这样方能设计更完善的服务产品。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外，执行电力市场预测工作须遵循电力市场预测的程序，采用定性预测法与定量预测法来调研电力服务产品的供求变化因素，分析和预见电力市场的发展趋势，为电力企业经营决策和产品服务方案设计提供最为可靠的依据。
3.2建立科学的电力营销管理流程
电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。培训内容不仅包括了电力系统基本专业知识、电力营销工作标准和服务礼仪，还增加了常用英语、常用哑语、服务实战讲座和情景模拟演练等环节，增强了学员的互动性和应用性。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。
3.3优化电力营销服务结构优化
电力营销服务结构首先要完善电力营销服务流程，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。其次，电力企业应全面执行服务流程跟踪问责制度，了解客户的满意度和办理业务、使用电力服务产品过程中所遇到的问题，提高办理电力产品服务的效率。另外，电力企业要注意采纳客户的意见，不断完善电力营销服务系统，将供应商、电力企业、竞争者、中间商（根据实际需要可省略）和客户纳入电力营销服务体系中。
3.4“互联网+电力营销服务”，实现电力营销创新
为了完善电力企业的营销服务，就应该充分利用互联网这一重要的渠道，实现对客户服务的信息化管理，实现优化服务方式，提高服务效率。利用互联网及时地了解客户的反馈信息，根据客户的反馈提供高质量的服务，对客户的意见及需求形成闭环管理。利用互联网对客户交易的时间信息进行统计，调整用户能接受的时间段，满足客户个性化的需求。用户可以通过掌上电力、电e宝、支付宝、微信等手段，实现足不出户便能轻松完成办电和电费缴纳等业务，完全不受时间和空间的约束。电力企业通过“互联网+电力营销服务”的充分挖掘，使得优质服务方式得以扩展，不仅能够强化与用户之间的沟通，而且还会增强用户的黏性。
4 结论
综上所述，面对我国当前社会经济形势和激烈的市场竞争，电力企业想要在市场竞争中立于不败之地，必须注重细节，对电力营销优质服务要引起充分重视，大力推进泛在电力物联网建设，使国网能源互联网在新时代下形成的全面感知、全程在线、全要素互联的能源电力新形态，进而实现我国电力事业的健康发展。
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论文作者:李科科
论文发表刊物:《基层建设》2019年第19期
论文发表时间:2019/9/21
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