蒋燕菁
（上海市普陀区石泉街道社区卫生服务中心 上海 200061）
【摘要】目的：分诊是根据患者体征和主要症状判断患者病情的专科，并合理为患者安排就诊过程，门诊分诊为患者进入医院后第一环节，决定每位患者对医院和就医体验的直观印象，分诊护理人员是否能准确做出判断、直接影响到患者就医流程、分诊错误易导致费力费时，给患者带来较多不便，增加患者的痛苦和就医时间，甚至导致医疗纠纷情况，在目前，我国尚未制定门诊分诊操作相关规范，为了适应我国快速增长门诊量、我院对流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响进行相关综述，实施流程优化门诊，能显著提高医院分诊准确率，确保患者能较快就医，能显著提升患者的满意程度。
【关键词】流程优化分诊；门诊分诊准确率；满意度；影响；分析
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）12-0308-02
研究显示，门诊在医院内十分重要，其接触患者时间早、患者人数最多以及范围广，其关系到医院形象，随着我国的经济发展，集团医院和私立医院不断增加，使各个医院之间具有激烈的竞争关系，而医院经营相关理念也发生显著变化，现如今在我国各大医院逐渐形成流程优化分诊服务，主要是医院门诊服务质量和工作质量与医院声誉以及形成呈正相关，因此，以人为本的流程优化分诊在临床中被广泛应用[1-2]。我院对流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响进行相关综述，见下文内容。
1.流程优化分诊概述
流程优化分诊能改善常规分诊中患者的糟糕体验，能显著提高患者对新型分诊模式的满意程度。特别是在温馨提示、帮助尊重患者、分诊服务态度等方面，得到多数患者的肯定，流程优化分诊使常规分诊从常规化逐渐向个性化以及专业化发展，能满足门诊患者的各项需求，同时还能提高医院护理服务内涵，能推动护理科研工作均衡发展，提升临床护理学科水平[3-4]。
2.常规护理分诊和流程优化分诊
常规护理分诊：患者自行到门诊部进行预检，按分诊护理人员指引进行自主排队挂号、挂号完毕后按照医院楼层分布图选择相关诊疗室、并进行排队等待就诊。
流程优化分诊：流程优化分诊主要包括送诊、分诊、预诊以及接诊等，在医院门诊大厅设置一个流动导医站、在大厅中央设置一个综合分诊护士站、分诊护理人员均由操作性强、经验丰富的护士进行担任，护理人员均经过统一培训，在与患者进行沟通时，应保持轻柔的语气和和蔼的态度，在尊重患者隐私同时，使用自身专业知识准确快速对每位患者进行分诊和预检，若患者病情较为严重，应由专人将患者送往相关诊室，在门诊大厅设置一个LED屏，实时滚动楼层分布图和坐诊专家信息，在较为醒目的位置上提供路线指引图，指引患者快速就医，再使用分诊信息系统，分诊护理人员快速将信息录入，将其上报至挂号处，在挂号处设置座椅，医生应按照分诊台的信息进行叫号，通过LED显示屏和扬声器提醒患者挂号，并将挂号信息上报直至各个诊疗科室，在医院各个诊区内设置相关休息座椅[5]。
3.患者满意度和分诊准确率
在黄霞学者在“流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析”[6]研究中，选取了门诊患者400例为研究对象，将其分为对照组和实验组两组，每组门诊患者200例，分别实施常规护理分诊以及流程优化护理分诊，研究结果显示，实验组门诊患者分诊准确率为98.00%、显著高于对照组，同时实验组门诊患者的满意程度也高于对照组，由此证明，流程优化护理分诊具有显著的应用价值，不仅能提高门诊患者满意度、还能显著提升分诊准确率。
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孟文学者在“流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果”[7]研究中，选取90例2015年直至2016年收治的门诊就诊患者，将90例患者分为参照组和试验组，分别进行流程优化护理分诊以及常规护理分诊，对两组门诊就诊患者满意度和分诊准确率进行研究，结果显示，试验组门诊就诊患者满意度和分诊准确率均高于参照组，由此证明，在医院内实施流程优化护理分诊后，取得十分显著的效果，能显著提高门诊就诊患者的分诊准确率和满意度。
4.小结
综合性医院具有十分精细科学设置，多数患者不清楚自身疾病属于哪个科室，据医学研究调查，就诊患者中有80%以上患者需要在进行挂号前、咨询应挂科室，随着经济不断发展，医疗系统竞争较为激烈，医院想要在竞争中发展，应做出相关调整，从而适应市场经济需求，对医院资源配置进行合理优化，在进行操作室秉承着一心一意为患者服务相关理念，再通过实施流程优化分诊后，能显著提升患者满意度和分诊准确率，能将患者等待时间缩短，将分诊各个环节精细化，不断提升医院医疗服务效率和质量，能建立良好社会工作形象[8]。
由于常规分诊模式已经无法满足医院以及患者需求，本次研究中，通过实施流程优化分诊后，取得显著效果，该项模式要求每位分诊护理人员具备较高的综合素质，能严格执行分诊标准和分诊流程，分诊护理人员应不断进行学习、提升专业素养，改善自身服务，同时医院设施也为流程优化分诊服务的一个部分、合理对门诊分布进行规划，实施先进分诊系统，能显著提高患者的满意程度。
流程优化分诊服务能提高患者满意度和增加分诊准确率的原因包括：常规分诊模式十分局限，分诊环境不佳、秩序混乱、较为拥挤，患者由于急切心情影响，导致对分诊护理人员不耐烦和不信任，甚至和分诊护理人员发生冲突，而通过实施流程优化分诊服务后，能将分诊环境全面改善，从门诊部直至大厅能迅速分流患者，保持秩序良好，分诊护理人员素质较高并且态度和蔼，能在尊重患者基础上快速进行分诊操作，实施分诊系统后，医生通过LED显示屏和扬声器叫号提示患者，其秩序良好，在医院醒目位置设置相关就诊室分布图，能显著缩短患者挂号等待时间和就诊等待时间，能显著提高医院医疗质量，受到多数患者的好评。
实施流程优化分诊护理服务后，能使患者体验到温馨、快捷、及时的护理服务，利于为患者的就诊过程中创造良好环境，能显著降低护理纠纷情况，预防医院矛盾发生，能显著提高门诊的服务质量，同时在进行各项服务时，应重视群众的意见和建议，发现问题时应及时进行整改，根据医院实际情况，不断创新和改进门诊流程管理工作，提升门诊各项工作的质量，取得医院和患者方面双赢。
【参考文献】
[1]李常生.综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J].中国医院,2017,21(7):56-58.
[2]许华.流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响[J].国际护理学杂志,2014,33(3):659-661.
[3]董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志,2017,21(10):149-151.
[4]唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志,2013,10(2):107-108.
[5]侯桂红,薄文婷,王理瑛等.门诊护理流程优化对急重症胰腺炎救治质量的影响[J].现代消化及介入诊疗,2017,22(3):433-435.
[6]黄霞.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(33):137-138.
[7]孟文.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果[J].中外医学研究,2016,14(35):88-89.
[8]刘平,何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(8):152-153.
论文作者:蒋燕菁
论文发表刊物:《心理医生》2018年12期
论文发表时间:2018/5/22
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