良好的护患沟通在门诊护理工作中的作用论文_冯小桐, 帕提麦·马秉成

摘要：目的 在门诊护理工作中探究在工作中开展良好护患沟通的效果与作用。方法 在2017年9月-2018年8月间，选取130例我院门诊收治的患者进行研究，并分成两组，即对照组与研究组，各65例，对照组患者主要开展的是常规的门诊护理措施，而研究组患者在常规护理的基础上配合良好的护患沟通措施，对比两组护理后的满意度、纠纷率等。结果 对照组与研究组的满意度分别为70.77%、96.92%，研究组的较高；对照组与研究组的护患纠纷率分别为7.69%、1.54%，投诉率依次为9.23%、3.08%，P<0.05。结论 在门诊工作中配合良好的护患沟通利于护患的良好关系的创建，并提高患者的对护理的满意度，加强其配合护理工作开展，减少纠纷，进而提高护理质量。关键词：护患沟通；门诊护理；满意度；纠纷率门诊是医院代表性的部门，是医院服务窗口，每天人流量较多，具有较高的流动性，且所面对的患者，其文化水平不一，因此导致门诊工作中容易出现护患矛盾、纠纷等情况，或是患者投诉。而随着人们对医疗服务意识与要求的提高，提高服务质量成为改革的重要目的。因此本文主要研究良好的护患沟通在门诊护理中的应用效果，具体如下。1 资料与方法1.1 一般资料在2017年9月-2018年8月间，选取130例我院门诊收治的患者进行研究，并分成两组，即对照组与研究组，各65例，其中对照组患者的男女人数分别为35例、30例，最低年龄与最高年龄分别是10岁、81岁，平均（31.5±3.9）岁，文化水平为小学、初中、高中、专科及以上的患者分别有6例、16例、26例、17例。研究组患者的男女人数分别为36例、29例，最低年龄与最高年龄分别是11岁、80岁，平均（32.01±3.7）岁，文化水平为小学、初中、高中、专科及以上的患者分别有7例、15例、25例、18例。两组患者的各项资料对比无意义P>0.05，且均对本研究知情，愿意参与研究。1.2 方法对照组患者主要开展的是常规的门诊护理措施，而研究组患者在常规护理的基础上配合良好的护患沟通措施。研究组的护理人员①先是经过专项的护理沟通培训，学习相应的沟通技巧、沟通方式，并提高护理人员的服务意识，系统而全面的提高护理人员的综合素质。②建立责任制，首问首诊需对患者的治疗事项负责[1]。③当患者到诊后主动、亲切、耐心的与患者沟通，了解患者的诊治需求，并根据需求给予患者最恰当、合理的指引安排。并针对患者的疑惑进行详细的解答，指引患者到相应的诊室进行治疗，整个沟通过程中护理人员需要适当运用合理的沟通技巧，语言加肢体语言进行沟通[2]。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆③提高护理人员的业务水平与操作技能的熟练度，并主要为患者服务，提高服务治疗与服务速率，并在操作过程中根据患者情况安慰患者，给予患者人文关怀，安抚患者焦虑、急躁的心情，减少纠纷。④对开展门诊健康教育提高患者及家属对门诊与诊室的了解，并给予患者专业系统的指导，让患者快速了解相关疾病知识、就诊顺序、就诊地点等，提高治疗效率与治疗质量。1.3 观察指标及疗效评价标准本研究主要观察患者的护理后的满意度与纠纷率，其中满意度通过调查问卷进行分析，问卷囊括门诊护理的效率、质量、态度、沟通、操作技术等方面，问卷评价主要分为三个等级，即非常满意、满意、不满意[3]。1.4 统计学分析对本研究中的数据进行统计分析，主要通过SPSS软件（20.0版本）开展，以百分数表示计数数据，卡方测定，P<0.05差异具备统计学意义。2 结果对照组与研究组中对护理评价为非常满意的例数分别为19例（29.23%）、47例（72.30%），而护理满意度分别为46例（70.77%）、63例（96.92%），两组对比差异有统计学意义（P=0.002，x2=8.073）。而研究组护理后出现投诉情况与纠纷情况的例数分别2例、1例，概率依次为3.08%、1.54%，而对照组中护理后出现投诉情况与纠纷情况的例数分别6例、5例，概率依次为9.23%、7.69%，差异对比均有统计学意义（P=0.002，0.013，x2=8.073，9.773）。3 讨论门诊部门中接受的患者在各方面均有差异，如患者的文化水平、综合素质、病情急缓等，因此要求门诊部的护理人员需要有熟练的操作技术、高校的护理服务、良好的服务态度[4]。而研究中在门诊的基础护理上配合良好的护患沟通，提高护理人员的专业性、业务处理能力以及沟通能力，并从患者需求出发，始终保持良好的护理沟通，营造良好的护患关系，增强患者配合护理开展的依从性，进而增强患者治疗效果与护理质量等。从研究结果可知，研究组开展良好的护患沟通护理后，患者对护理的满意度得到了提高，并减少患者对护理的投诉，以及减少了护患纠纷，营造了和谐良好的医护氛围，并保证了护理工作的顺利开展以及治疗的及时、有效的开展。因此值得在门诊护理中推广良好护患沟通方式。参考文献[1]高颖.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的作用[J].中国卫生产业,2018,15(21):79-80.[2]李园.论提高门诊护理教学有效性的策略[J].成才之路,2018,56(19):29-30.[3]孙燕萍,黄翌之,张燕,陈孜实.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度调查[J].当代护士(上旬刊),2016,6(11):19-21.[4]林红艳.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(08):240+242.

论文作者:冯小桐, 帕提麦·马秉成

论文发表刊物:《药物与人》2018年8月

论文发表时间:2018/11/23

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