关于提升地铁车站客运服务水平的研究
田明明
（青岛地铁运营分公司站务部，山东 青岛 266000）
[摘要] 地铁是解决城市交通堵塞的重要措施，也逐渐成为人们出行的主要交通工具之一，随着人们生活水平和要求的提高，对地铁的客运服务水平也提出了更高的要求。从青岛地铁客运服务现状、存在不足和同行业经验等方面进行调查分析，提出地铁客运服务水平提升建议，也从不同角度探索地铁服务质量的标准和决定着地铁服务质量的关键点，为后续全面提升地铁服务水平提供参考。
[关键词] 地铁车站；客运服务水平；提升措施
地铁车站是连接乘客与经济效益的首要稳定媒介，车站的客运服务水平也就成为影响青岛这个城市在广大乘客心中印象的重要指标，优质的客运服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应，推动城市发展；而不好的客运服务，则会造成投入达不到预期、资源浪费、员工状态差等不良后果，企业的发展也会陷入恶性循环。作为一个服务型企业，只有拥有让乘客满意的客运服务，才能持续体现价值、创造收益。本文就从青岛地铁客运服务现状、存在不足、同行业经验、建议等方面进行分析和研究，为车站客运服务提供管理依据，也可为后续工作开展提供参考。
旱育秧3叶内以旱为主，促其根系发达、长成壮秧，尽量做到床土不开裂不浇水、秧苗不卷叶不浇水。3叶以后要适当提高床土水分含量，保持土壤湿润，切忌用大水漫灌。阴雨天要盖膜挡水，并及时排干畦沟水，达到最大限度地控水。
1 现状
青岛地铁建设和运营进入快速发展时期，随着2、3、11、13号线的相继开通，客运量不断攀升，目前日平均客流量接近50万人次，青岛地铁紧紧围绕“畅达幸福”的服务品牌，秉承“服务无止境、关爱有真情”的服务理念，目前主要是从便民服务设施、人员服务等方面提升现场客运服务水平：
一是重视人性化服务，推行了多项人文关怀措施。在青岛北站、李村站等5个大客流车站建设专用母婴室，在各站残疾人卫生间内安装婴儿打理台，发放“准妈妈”徽章，方便携带婴儿的乘客出行；实行“爱心预约”和“爱心接力”服务，为残疾人、老人等有需要的乘客提供帮助，另外在各站配置便民伞、伞袋、一次性雨衣、幸福百宝箱（内有充电宝、老花镜、针线包、打气筒等）、卫生间手机置物架等设施，通过个性化增值服务让乘客感到对他们的理解和重视。
二是优化导向、广播等，为乘客提供准确指引。对指引不清的导向进行优化，增加了旅游线路图，张贴在旅游景点车站和大客流车站，为乘客提供方便快捷的进出站、乘车指引等；英文广播请外事办进行审核，确保其准确性，同时增加景点、让座信息提示，换乘站和终点站广播增加背景音乐，增强提示效果。
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三是部分服务设备设施需进一步完善。琴岛通卡使用人群大、相关事务多，但地铁车站自助一体机配置不足，不能满足乘客需求；个别车站无障碍设施存在问题。
2 存在问题
受环境、人员、硬件等因素限制，现阶段车站客运服务质量水平仍存在较大提升空间，具体表现在以下几点：
一是人员服务质量有待提高。车站新员工比例大，新老员工比例不均衡导致传帮带环节不能有效衔接，另外车站新员工现场经验不足，乘客事务处理较为死板，引起乘客不满，还有部分员工容易被乘客情绪带入，与乘客形成对立面，造成事务处理被动。另外委外人员管理存在难度，尤其安检人员工作积极性不高，服务要求和标准落实不到位。
二是个别车站导向指引不清晰。导向牌体尺寸大小有限，无法体现车站的全部信息，出现信息变更时，通常采用覆盖的方式进行信息遮挡，虽然保证了导向信息的正确性，但影响版面的美观性。
国内同行业服务设备设施方面最新推出的AI机器人服务受关注度较高，主要为乘客提供问询和指引服务，因其新颖、科技含量高、信息准确等原因，受到乘客的喜爱，目前广州和郑州地铁已率先进行尝试，效果良好；另外调研了日本、新加坡、香港等几家国外地铁的服务设备设施，比较有借鉴意义的就是日本地铁车站的精算机，放置于付费区处理乘客票卡差额问题，多退少补，可以现金、扫码或银行卡支付，减少客服中心工作量，广州地铁也在个别车站设置了类似功能的自助补币补票机。
四是2016年实现了云购票机全线覆盖，并且于2018年进行琴岛通自助一体机试点，进一步方便乘客购票乘车；2、11号线站台与列车之间存在较大高度差和空隙，为方便轮椅乘客出行，在李村站、石老人浴场站和北九水站配置无障碍折叠垫板。
三是围绕服务品牌，举办多项特色活动。重点打造青岛站、五四广场站等6个品牌车站，每季度举办一次主题车站活动，通过进社区、进学校的方式向乘客宣传文明乘车、安全乘车等地铁知识；同时，其他车站也开展各项特色服务活动，增强与市民之间的交流互动，提升整体服务形象。
四是高峰期客运组织压力较大。目前工作日高峰时段断面客流较大，最大值已达到17437人次/小时，超过早高峰最大断面能力17199人/小时，高峰期个别车站存在乘客上车难问题，站台积压乘客较多，影响乘客的正常出行。
3 同行业情况
3.1 现场服务和导向指引方面
调研了广州、上海、天津等7家地铁单位，推出的主要新举措如下：
当前，国内从事建筑给排水工程管道施工的一线工作人员普遍专业知识匮乏，导致在实际操作中出现管道安装质量低、施工效率低等问题。因此，在管道施工前，施工单位应以实际操作水平和职业道德素养为依据对一线操作人员进行严格的筛选。此外，施工单位应加强对施工人员专业技术的培训，要邀请专业知识丰富、有经验的人员来对员工进行定期培训，以提升一线管道安装工人的技术水平，保障给排水管道安装和整个工程高质高效地进行。
一是现场服务提升措施。随着互联网技术的发展和业务延伸,AI、VI、扫码支付等逐渐出现在地铁行业中，这也是今后的发展趋势，例如扫码和刷脸过闸的广泛应用。部分地铁根据乘客需求，推出个性化服务，例如无锡地铁的手绘地图和深圳地铁的女士车厢；二是导向指引。广州、上海、天津、无锡地铁的部分线路中引入了电子导引系统，设置在出闸机或出入口附近。与既有的导向牌体比较具有以下优点：可承载海量的资讯服务信息，且信息可实时更新；可与乘客互动，提高出行效率，提升出行体验；可对线网各线路显示终端资讯信息进行远程更新，节省人工及时间成本；局部信息调整不再采用传统的“打补丁”方式，不影响美观度。
成熟的同行业地铁单位通过企业文化熏陶和高质量讲解，使员工能够与企业的经营、文化和策略紧密融合，以此提高站务员和工作人员的责任感和使命感，强化员工服务意识，使员工保持积极的服务态度。同时采用多种培训方式提升员工服务水平，除集中授课外，还有自制学习视频、心理疏导、面谈、跟踪测评等，且非常重视培训员工的人际沟通及交往能力，以便向乘客提供更加优质的服务。
3.2 服务设备设施方面
治理工业废水和生活污水，要坚持从源头预防，坚决执行达标排放。在工业废水治理方面，依法关停小造纸、小炼铁、小化工等企业；食品加工企业安装污水生化处理设施；国控、区控重点企业安装环境污染在线监测设施，企业全部实现达标排放。在生活污水治理方面，乌梁素海水环境区域内的7个旗县区要全部建造污水处理厂，实行行政首长负责和一票否决制度。积极推行排污许可制度，禁止无证或超总量排污，切实加强城市节水和面源污染控制，从根本上解决工业废水和生活污水等对乌梁素海的污染问题。
3.3 服务意识和技巧培训方面
《秀才胡同》对修辞更为在意，使用也极尽能事，苦心营造以此营造古典美的意境，后者则并不拘泥于对修辞的使用，仅在适当处选用。
3.4 客运组织方面
广州、深圳等多家地铁高峰时段断面客流超过最大断面趋于常态化，通过调整运行图、增加运能来满足现场需求；当遇到突发大客流导致短时内运能不足时，则会采取临时列车调整及客流控制等措施。
4 建议
为了进一步提升车站地铁客运服务水平，后续工作建议从以下几个方面入手。
一是进一步推广琴岛通卡自助一体机的设置，覆盖线网各站，方便乘客充值、处理琴岛通卡相关事务。
二是提升车站人员服务意识和乘客事务处理能力。一方面要提高培训质量和频次，重视服务意识和沟通能力培养，形成培训体系，按时更新服务相关课件，邀请外部优秀专家和公司内训师进行授课，覆盖一线员工，提高沟通效率，达到信息传递的目的，还要建立培训档案，定期回炉提升。其次，让培训方式多样化，采取拍摄视频、召开座谈会、心理疏导、座谈评估等多种方式提升员工服务意识和工作积极性。再次，合理使用考核督促制度，对个别员工重点帮扶，违反乘客服务标准造成严重影响或乘客服务工作表现较差的员工，要进行严肃处理，同时进行重点关注、帮扶、教育和督促。
三是试点LED新式导向。对既有线的传统导向牌体进行电子导向改造，后续新线直接采用LED等新式电子导引，弥补现有导向牌体的信息量较小、信息调整不方便等缺点。
四是高峰期缩短行车间隔、增大运能。面对与日俱增的客流量,要根据实际情况,挖潜增效,站台扩容,增加列车上线数量,同时, 还可以灵活运用备车资源,解决高峰期问题,实时根据不同的运行情况,调整行车方案。
五是考虑客服中心智能化。互联网改变着人们的生活、工作、学习和出行，时间成本越来越高，地铁作为重要的交通基础设施，要想提升客运服务，就要顺应时代潮流，提高出行效率。随着琴岛通卡自助一体机和“刷码/刷脸过闸”技术的推广，购票、进出站将迈向智能化；后续可以考虑采用AI机器人、精算机等逐步替代客服中心的问询和票卡处理功能，将客服中心人员从处理超程超时、兑零、回答问询等工作中解脱出来，主要负责特殊乘客事务和紧急突发状况等的处理，达到减员增效的目的。
受各方面因素的影响，学生在校期间反馈的问题和建议不一定十分中肯，但如果在他们毕业之后通过问卷调查、网络调查等方式再对教学效果、课程设计等问题进行调查，得到的信息更具有实际意义。因此，应定期对毕业生进行回访。
5 结语
客运服务质量的提升没有终点，要不断地从各个方面提高、完善，才能适应社会的发展，归根结底要从乘客角度出发，多给予乘客人文关怀，满足乘客需求的同时要跟上时代潮流，不断开拓创新，敢于尝试和应用高科技。
【参考文献】
[1]Zhao X．D．Bai C．H．，Hui Y．V．An empirical assessment and application of SE R VQUAL in a Mainland Chinese department store[J]．Total Quality Management，2002，13( 2) ．
[2]D．K．Berlo, The Process of Communication[M]．(NewYork：Hlot,Rinehart&Winston，1960：30-32．
[中图分类号] U231+．1
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)11-0171-02
作者简介： 田明明（1986-），女，山东潍坊人，中级经济师，技术安全室服务管理岗，专业：车站客运服务管理。
标签：地铁车站论文; 客运服务水平论文; 提升措施论文; 青岛地铁运营分公司站务部论文;