云南省昆明市大观路212号第920医院门诊部 665000
摘要：目的：探究品管圈在门诊患者中的应用情况以及对患者满意度的影响。方法：成立品管圈活动小组，制定品管圈活动措施开展品管圈活动，制作患者满意度量表在活动前和活动后分别调查患者满意度，并进行统计分析。结果：实施品管圈活动之后，患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况满意度显著高于品管圈活动实施前；品管圈活动前门诊患者总体满意度为73，品管圈活动实施后门诊患者总体满意度为89，二者差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊注射室开展品管圈活动有效提升了护理人员解决问题的能力，提高了门诊注射室患者的满意度。
关键词：品管圈；门诊患者；满意度
门诊注射室是医院对外服务的主要窗口之一，患者集中且人员较多，患者输液药品种类繁多，导致医务人员工作量加大，患者的输液环境较为嘈杂和拥挤等，一直以来是处理医患关系的重要关注科室。近年来，由于医疗改革、社会经济发展等因素导致门诊输液患者人数不断增加，患者对医院服务工作的要求也越来越高。尤其是护士的服务质量直接关系到医院的形象和患者满意度。因此，为提高患者满意度改善我科护理服务质量，我科室运用品管圈活动方案，通过3个月的实践，取得良好进展，现报道如下：
一、资料与方法
（一）一般资料
选取我院2019年1月-3月收治的门诊患者为研究对照组，对患者进行护理满意度调查，其中调查对象根据随机化原则选择，在取得患者同意后共发放调查问卷300份，回收有效调查问卷300份，回收率100%。选取我院2019年3月-2019年6月收治的门诊患者为研究组，在此期间实施品管圈活动，在取得患者同意后共发放调查问卷300份，回收有效调查问卷300份，回收率100%。成立科室质控小组，小组成员包括副主任护师、主管护师、护师、护士，全为女性，年龄26～53岁，平均37.6岁，护龄4～32年，平均16.4年。
（二）方法
对2019年1月-3月收治的门诊患者进行护理满意度调查，统计调查结果作为对照组。于19年3月-2019年6月在门诊输液室开展品管圈活动，并对门诊患者进行护理满意度调查。品管圈活动具体措施如下：（1）成立品管圈小组：科室成立品管圈活动小组，并请老师来授课对护士进行品管圈活动培训，之后由科室组织考核，检查护理人员学习情况。（2）召开会议，确定活动目标。召开活动小组圆桌会议，根据患者提供的护理质量反馈意见，结合本科室的特点思考患者满意度偏低的原因，并制定针对性的处理措施。本科室患者护理满意度偏低的原因主要为：服务态度冷淡，语气生硬，环境嘈杂难以听清医务人员说的话；输液排队等候时间过长；部分护理人员静脉穿刺不能一次成功，没有进行主动的健康宣教工作；护理人员主动巡视，更换输液吊瓶不及时，不能及时反馈患者的需求。（3）品管圈活动措施：①改善服务态度。对护士进行培训和考核，要求护士着装整齐，使用文明用语和普通话沟通，热情接待，微笑服务。并设置监督举报和督查小组，及时监督和反馈患者要求。②培训脉输液操作技术。根据以往研究显示，护士穿刺技术不熟练是造成患者满意度低的主要原因之一，因此强化护士的专业素养和专业知识培训，提高护士的操作技能是提高患者满意度的关键。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要求护士掌握穿刺技术，调整心态，穿刺时仔细选择血 管，尽量做到一次成功；使用留置针保护血管，对血管条件较差，穿刺难度大的患儿，由高年资、操作 技术过硬、心理素质强的护士进行操作。③健康教育宣教。在输液之前告知患者输液注意事项，不良反应等基本输液知识，告知拔针后按压的部位、方法、时间；疾病的相关知识等。召开健康知识讲座，组织护士人员参加配训，由优秀护士模拟演示患者输液全程的健康宣教，交流日常工作中的心得体会，提升护士健康宣教执行能力。
（三）评价方法
通过自制患者满意度调查量表，分别对实施品管圈活动前后门诊输液室患者满意度进行调查。
（四）统计学分析
所得数据资料采用SPSS24.0统计软件进行统计处理，采用x2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。
二、结果
实施活动前患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况满意度分别为72、73、76、78，实施品管圈活动后患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况满意度分别为87、88、88、91，二者差异具有统计学意义(P<0.05)；
品管圈活动前门诊患者总体满意度为73，品管圈活动实施后门诊患者总体满意度为89，二者差异具有统计学意义(P<0.05)；
三、讨论
实施品管圈活动可提高护士综合素养、培养护士的主动服务意识，提高了工作效率。实施品管圈活动后患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况满意度显著提高。
参考文献
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论文作者:许发发
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第08期
论文发表时间:2019/10/15
标签：患者论文; 品管论文; 满意度论文; 门诊论文; 护士论文; 科室论文; 统计学论文; 《中西医结合护理》2019年第08期论文;