练冬慧
(广西壮族自治区柳州市妇幼保健院 545001)
【摘要】 目的：探讨精益管理在抽血室流程改造中的意义。方法：通过优化门诊抽血室流程，加强了流程各环节的衔接，消除无效时间、行为和步骤。结果：开展精益管理活动，优化了原有抽血室流程，提高了工作效率，减少了病人等候时间，有效降低了运行成本。结论：开展精益管理活动，增强了团队凝聚力，提高工作效率，提高了护理质量，提高病人满意度。
【关键词】 精益管理；抽血室；应用
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）08-0322-02
随着国家医疗卫生体制改革不断深入，在医疗市场竞争日益激烈，医患关系备受社会各界高度关注的大背景之下，如何紧紧扣住质量和服务这个中心，提高患者满意度，一直是医院领导思考和研究的问题[1]。精益管理的核心就是以最小的资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。我科抽血室于2014年1月开始应用精益管理方法，对抽血室的工作流程进行优化，取得较好效果，现总结如下。
1.一般资料
我院是一所三级甲等妇幼保健院，门诊是医院的重要服务窗口单位之一，承担全院门诊患儿的输液、肌注、抽血、急危重症抢救等工作，其中抽血工作量占34.1%，婴幼儿输液占总抽血量的70%。全科共有护理人员40人，年龄：22～45(25.93±4.25)岁。学历：大专学历10人，占25%；本科学历30人，占75%；副主任护师1人，占3.45%；护师25人，占62.55%；护士14人，占35%。
2.方法
2.1 流程改造前科室存在的问题
物品放置及垃圾分类不规范，患者等候时间长，环境小并且嘈杂易引起护患纠纷，5岁以下的患儿居多，不配合操作。改造前抽血流程流程如下图（1）
抽血室工作流程图（1）
2.2 应用精益管理方法，解决了目前抽血室流程中存在的安全隐患和缺陷。
2.2.1 精益管理思路 质量是精益的两大支柱之一[2]， 基于精益六西格玛管理方法，结合科室特点，推行PDAIP改进模式，分别实施五个阶段：准备阶段（Prepare）、界定阶段（Define）、分析阶段（Analyze）、实施阶段（Implement）和持续完善阶段（Perfect）。优化流程是在对抽血室工作程序和安全隐患，深刻理解和全面分析的基础上，把相关工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程，对原有流程进行重新设计，利用流程使每个工作环节按规范执行，利用优化流程，提高合理质量，减少缺陷发生，提高患者满意度。
2.2.2 成立精益管理委员会，组织成员开会，召集全体组员开会研究，利用头脑风暴，引进精益思想，优化、细化抽血流程，利用有限的人力物力资源，以最少的投入为患者提供最好的服务，达到最大的效益[3]。改善后抽血流程详情如图（2）
抽血室工作流程（2）
2.3 整改措施
2.3.1制作抽血专用物品放置柜，规范放置试管架、消毒用品、采血针、止血带、医疗生活垃圾桶等物品，整个抽血室环境井然有序，物品摆放科学合理，警示标识清楚明确，消除所有无增值性的时间、动作和步骤，缩短患者的等候时间，提高了工作效率，保证了护理安全。
2.3.2合理利用空间，增设儿童入托采血窗口，儿童采血窗口安排年资高的护士，高年资护士经验丰富，动作娴熟，穿刺成功率高，平均每位患儿可减少90秒的等候时间，从而提高患者满意度。
2.3.3添加无线叫号系统、条码打印机，系统自动排号，完成抽血室患者身份识别、人与项目对应以及抽血呼叫等问题，优化了门诊服务抽血流程，患者领好试管后只需在等待区安心等待，抽血窗口显示患者姓名，抽血时工作人员都使用掌上电脑进行患者身份及检验项目识别。护理人员用掌上电脑扫描患者采血条码，由于简化了核对流程，使护理人员有更多的时间与患儿或家长沟通交流，从而提高了护理质量和工作效率，确保了护理安全。患者血标本无需人工核对，刷条形码核对采血项目。设置检验报告自动打印设备，患者可凭就诊卡一次性打印当天已出结果的所有检验报告。
2.4 效果评价
满意度调查按医院的要求每月发放20份的调查表作为统计资料。把2014年1～12月期间抽血室满意度调查表与2013年1～12月进行比较。
2.5 统计方法
使用PEMS3.1统计软件包，采用x2检验进行统计学分析。
3.结果
经统计得出，流程改造后，患者对护理人员的满意度由原来的87.92%提高至96.25%。（如表3）
表3：流程改造前后病人满意度情况
项目 总例数（n）满意例数（n）满意率（%）x2值 P值
传统流程240 211 87.92 11.43＜0.01
系统流程240 231 96.25
4.体会
精益管理的重点强调以病人为中心，从患者的角度看流程，而医院的各种临床活动多由一系列的流程所构成，因此，存在着大量提高医疗服务传递质量的改善机会。信息系统的开展，内部流程的优化，避免了护理人员手写名字贴试管，规范物品放置即美化的抽血室环境又减少工作人员寻找物品的时间，明显减少了患者等候时间，高峰时段工作人员多，人员搭配坚持做到老、中、青结合，使工作速度及效率均明显提高。患者对护理人员的满意度由原来的87.92%提高至96.25%。精益化管理是一种先进的管理模式，是一种科学的、系统的管理方法，同时也是一种先进的企业文化。在抽血室管理设中引入精益化管理理念，能够让先进的管理理念成为一种文化，成为医院发展的一种精神力量，成为医院在永无止境的学习和创新管理中不断提升的一种内在动力，使科室人员将其内化于心，外化于行，增强了团队凝聚力，提高工作效率，提高了护理质量，提高病人满意度，推动门诊服务品牌建设，促进医院可持续发展。
【参考文献】
[1]朱宏，廖四照，王晋豫.等精益管理在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2008,24（5）：292-294.
[2]黄培，创新投诉处理机制构建和谐关系[J].现代医学管理，2010,8（6）:43-45.
[3]沈林玲.门诊就医流程患者满意度度调查[J].中国卫生事业管理，2011,13（5）:954-955.
论文作者:练冬慧
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第8期供稿
论文发表时间:2015/7/3
标签：流程论文; 患者论文; 精益论文; 满意度论文; 时间论文; 门诊论文; 质量论文; 《医药前沿》2015年第8期供稿论文;