图书馆O2O服务模式探析，本文主要内容关键词为：探析论文,图书馆论文,模式论文,O2O论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
O2O即Online To Offline，即将线下商务与线上互联网结合在一起，使得互联网成为线下交易的前台[1]。伴随着移动互联网的迅猛发展，图书馆服务模式也发生了变化。从最初短信服务、彩信服务、WAP网站服务，以及近年来以APP、微博以及微信为代表的O2O服务模式的崛起，不断拓展图书馆的服务功能，延伸图书馆的服务领域，使图书馆的读者用户进一步壮大。 1 图书馆O2O服务现状 图书馆O2O服务是对移动图书馆的进一步拓展。图书馆用线上推广和互动来吸引读者，而读者可以在线上体验和筛选服务，进而促进线下资源与服务的利用。对读者而言，O2O服务能够提供及时、全面的图书馆服务信息，读者可以通过服务平台进行查询浏览，方便快捷地筛选出适合的信息在网上订阅和体验。对图书馆而言，O2O服务注重实时性、便利性、互动性和可靠性，能够通过对线上的读者需求挖掘，指导线下资源与服务的针对性，发掘馆藏资源的价值，有效地弥补图书馆服务力不足的缺点。 从服务内容上来看，图书馆O2O服务主要提供馆务资讯、馆藏检索、图书预约推荐、座位查询预约、讲座展览查询、在线参考咨询等内容。从服务手段上来看，图书馆主要是通过自主开发或公众的移动设备应用程序实现，较为典型的应用系统包含APP应用、微博公共帐号、微信公众服务平台。 1.1 APP应用 APP是Application的简称，指第三方应用程序，需要图书馆发布特定的APP客户端在移动终端中安装，并通过该APP提供服务[2]。APP应用服务稳定、功能强大、使用便捷，是图书馆的主要O2O服务系统之一。近几年，图书馆系统资源服务商如超星公司、书生公司、汇文软件等推出了通用型的移动图书馆APP应用，图书馆可以通过自定义方式发布信息和资源，读者通过APP应用获取对应的移动服务。上海图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆、重庆大学图书馆、宁波大学图书馆等公共图书馆和高校图书馆相继推出功能齐全的APP应用。如宁波大学图书馆自主研发十余个APP应用，提供图书馆新闻、图书馆讲座、馆藏报纸期刊、馆藏古籍、中外文数据库、阅览室座位、馆舍分布等查询服务，允许学生通过扫描二维码下载到移动设备，随时随地通过互联网使用图书馆的资源与服务，极大地方便了读者，提高了图书馆的服务效率。 1.2 微博公共帐号 微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过Web、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享[3]。微博公共帐号已广泛应用于图书馆，成为信息服务的一个重要渠道。唐琼等[4]详细阐述了当前高校图书馆开展微博服务的情况，总结出高校图书馆博文内容主要分四大类，第一是馆务信息，包括图书馆新闻、管理规定、开放时间和馆内重要通知等；第二是读者互动，包括参考咨询和与读者交流；第三是图书馆资源信息，包括讲座展览信息、数据库信息和新书通报等；第四是分享信息，如校内新闻的转发、同行间的交流等。从目前来看，图书馆的微博应用日趋完善，能够及时、有效地发布各类信息，在服务工作中发挥着极大的作用。 1.3 微信公众服务平台 微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息五个类别的内容[5]。与APP应用和微博公共帐号相比，微信公众平台最大的不同在于读者可以实现与微信公共号的直接对话，增强互动交流的满足感。图书馆利用微信公众平台采用的类型一般是订阅号，主要呈现图书续借预约、资源分享、活动宣传、读者互动和馆讯速递等信息板块。 2 图书馆O2O服务面临的问题 图书馆O2O服务的发展，极大地丰富了图书馆服务，但也存在一些问题，制约了O2O服务模式优势的发挥，也对传统的到馆服务（线下服务）提出更多的挑战与要求。 2.1 服务系统多样，信息缺乏统一 为了提高图书馆的影响力，越来越多的图书馆采取更多的方式拓展图书馆服务的种类和水平，先后开通了APP应用、认证微博、认证微信等服务，取得了较好的服务效果。但是，在日常管理中，通常是同一个服务推广信息因为系统平台对格式的限制不相同，需要重新编辑和排版，加大了线上管理的工作强度；读者的同一需求会在不同系统提交，由此增加了线上信息的核对工作量，降低了线上服务的工作效率。因此，线上各类系统的数据异步是阻碍图书馆O2O服务发展的主要因素。再者，图书馆各种O2O服务逐步成熟，线上呈现的内容往往出现同质化，这让许多读者产生厌倦感。 2.2 业务流程不畅，服务难以一致 O2O模式同时提供线上、线下的双重服务，直接考验着双方的服务能力，要求双方服务一致，才能实现线上线下联动，达到拓展服务的目的。图书馆的线上和线下服务涉及了不同业务部门，部门之间的服务工作流程和方法存在差异，工作人员又有不同的判断准则，导致线上和线下服务容易产生冲突，造成服务混乱的局面。如果读者在线下服务得不到预期，甚至与线上承诺相悖，无法得到准确及时的服务，将直接影响读者对图书馆O2O服务的信任，对图书馆的发展是极其不利的。因此，如何保证线上线下服务通畅，保持服务信息的一致性，营造和谐的服务环境，是图书馆O2O服务面临的又一个问题。 2.3 忽视读者需求，线上体验单一 O2O服务相较早期的移动图书馆，优势在于能够精准有效地为读者提供有价值的图书馆信息，但大多数图书馆O2O服务的线上平台仅限于图书馆某一类资讯的发布，资讯缺乏特色和个性，而且不能提供更为快捷的图书馆业务流程，无法帮助读者更个性化地利用图书馆。正因为缺少多元化的增值服务，图书馆线上业务性能大大降低，很难提高读者的兴趣和持续关注度。 3 图书馆O2O服务发展策略 移动互联网环境下，O2O服务有利于图书馆发挥专业优势，有助于读者服务的提升。图书馆既要关注传递读者需求的线上虚拟服务，也要关注与读者直接交流的线下实体服务，因此，图书馆O2O服务发展的关键应是探寻线上系统和线下服务的融合，建立支撑运行体系的协同平台，创新发展线上功能，完善线下服务，推动服务品牌的树立，提高信息服务竞争力，进而充分增强图书馆价值，如图1所示。