图书馆O2O服务模式探析,本文主要内容关键词为:探析论文,图书馆论文,模式论文,O2O论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。
O2O即Online To Offline,即将线下商务与线上互联网结合在一起,使得互联网成为线下交易的前台[1]。伴随着移动互联网的迅猛发展,图书馆服务模式也发生了变化。从最初短信服务、彩信服务、WAP网站服务,以及近年来以APP、微博以及微信为代表的O2O服务模式的崛起,不断拓展图书馆的服务功能,延伸图书馆的服务领域,使图书馆的读者用户进一步壮大。 1 图书馆O2O服务现状 图书馆O2O服务是对移动图书馆的进一步拓展。图书馆用线上推广和互动来吸引读者,而读者可以在线上体验和筛选服务,进而促进线下资源与服务的利用。对读者而言,O2O服务能够提供及时、全面的图书馆服务信息,读者可以通过服务平台进行查询浏览,方便快捷地筛选出适合的信息在网上订阅和体验。对图书馆而言,O2O服务注重实时性、便利性、互动性和可靠性,能够通过对线上的读者需求挖掘,指导线下资源与服务的针对性,发掘馆藏资源的价值,有效地弥补图书馆服务力不足的缺点。 从服务内容上来看,图书馆O2O服务主要提供馆务资讯、馆藏检索、图书预约推荐、座位查询预约、讲座展览查询、在线参考咨询等内容。从服务手段上来看,图书馆主要是通过自主开发或公众的移动设备应用程序实现,较为典型的应用系统包含APP应用、微博公共帐号、微信公众服务平台。 1.1 APP应用 APP是Application的简称,指第三方应用程序,需要图书馆发布特定的APP客户端在移动终端中安装,并通过该APP提供服务[2]。APP应用服务稳定、功能强大、使用便捷,是图书馆的主要O2O服务系统之一。近几年,图书馆系统资源服务商如超星公司、书生公司、汇文软件等推出了通用型的移动图书馆APP应用,图书馆可以通过自定义方式发布信息和资源,读者通过APP应用获取对应的移动服务。上海图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆、重庆大学图书馆、宁波大学图书馆等公共图书馆和高校图书馆相继推出功能齐全的APP应用。如宁波大学图书馆自主研发十余个APP应用,提供图书馆新闻、图书馆讲座、馆藏报纸期刊、馆藏古籍、中外文数据库、阅览室座位、馆舍分布等查询服务,允许学生通过扫描二维码下载到移动设备,随时随地通过互联网使用图书馆的资源与服务,极大地方便了读者,提高了图书馆的服务效率。 1.2 微博公共帐号 微博,即微博客(MicroBlog)的简称,是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,用户可以通过Web、WAP以及各种客户端组建个人社区,以140字左右的文字更新信息,并实现即时分享[3]。微博公共帐号已广泛应用于图书馆,成为信息服务的一个重要渠道。唐琼等[4]详细阐述了当前高校图书馆开展微博服务的情况,总结出高校图书馆博文内容主要分四大类,第一是馆务信息,包括图书馆新闻、管理规定、开放时间和馆内重要通知等;第二是读者互动,包括参考咨询和与读者交流;第三是图书馆资源信息,包括讲座展览信息、数据库信息和新书通报等;第四是分享信息,如校内新闻的转发、同行间的交流等。从目前来看,图书馆的微博应用日趋完善,能够及时、有效地发布各类信息,在服务工作中发挥着极大的作用。 1.3 微信公众服务平台 微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块,通过这一平台,个人和企业都可以打造一个微信的公众号,可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息五个类别的内容[5]。与APP应用和微博公共帐号相比,微信公众平台最大的不同在于读者可以实现与微信公共号的直接对话,增强互动交流的满足感。图书馆利用微信公众平台采用的类型一般是订阅号,主要呈现图书续借预约、资源分享、活动宣传、读者互动和馆讯速递等信息板块。 2 图书馆O2O服务面临的问题 图书馆O2O服务的发展,极大地丰富了图书馆服务,但也存在一些问题,制约了O2O服务模式优势的发挥,也对传统的到馆服务(线下服务)提出更多的挑战与要求。 2.1 服务系统多样,信息缺乏统一 为了提高图书馆的影响力,越来越多的图书馆采取更多的方式拓展图书馆服务的种类和水平,先后开通了APP应用、认证微博、认证微信等服务,取得了较好的服务效果。但是,在日常管理中,通常是同一个服务推广信息因为系统平台对格式的限制不相同,需要重新编辑和排版,加大了线上管理的工作强度;读者的同一需求会在不同系统提交,由此增加了线上信息的核对工作量,降低了线上服务的工作效率。因此,线上各类系统的数据异步是阻碍图书馆O2O服务发展的主要因素。再者,图书馆各种O2O服务逐步成熟,线上呈现的内容往往出现同质化,这让许多读者产生厌倦感。 2.2 业务流程不畅,服务难以一致 O2O模式同时提供线上、线下的双重服务,直接考验着双方的服务能力,要求双方服务一致,才能实现线上线下联动,达到拓展服务的目的。图书馆的线上和线下服务涉及了不同业务部门,部门之间的服务工作流程和方法存在差异,工作人员又有不同的判断准则,导致线上和线下服务容易产生冲突,造成服务混乱的局面。如果读者在线下服务得不到预期,甚至与线上承诺相悖,无法得到准确及时的服务,将直接影响读者对图书馆O2O服务的信任,对图书馆的发展是极其不利的。因此,如何保证线上线下服务通畅,保持服务信息的一致性,营造和谐的服务环境,是图书馆O2O服务面临的又一个问题。 2.3 忽视读者需求,线上体验单一 O2O服务相较早期的移动图书馆,优势在于能够精准有效地为读者提供有价值的图书馆信息,但大多数图书馆O2O服务的线上平台仅限于图书馆某一类资讯的发布,资讯缺乏特色和个性,而且不能提供更为快捷的图书馆业务流程,无法帮助读者更个性化地利用图书馆。正因为缺少多元化的增值服务,图书馆线上业务性能大大降低,很难提高读者的兴趣和持续关注度。 3 图书馆O2O服务发展策略 移动互联网环境下,O2O服务有利于图书馆发挥专业优势,有助于读者服务的提升。图书馆既要关注传递读者需求的线上虚拟服务,也要关注与读者直接交流的线下实体服务,因此,图书馆O2O服务发展的关键应是探寻线上系统和线下服务的融合,建立支撑运行体系的协同平台,创新发展线上功能,完善线下服务,推动服务品牌的树立,提高信息服务竞争力,进而充分增强图书馆价值,如图1所示。 3.1 构建协同平台,优化服务运行 为实现资源、服务的统一管理,图书馆通过机构融合、流程优化、信息规范等途径构建协同平台,提供多元化的服务,促进服务性能的提高。 首先,服务机构融合。图书馆应突破以业务职能为中心的部门划分,实现跨部门的横向联盟,即参考咨询部、资源建设部、图书期刊流通部、技术部等相关人员都加入到O2O系统中来,建立清晰的线上服务机构,为线上推广提供丰富的信息,使读者在一个平台上享受多样化的个性服务。图书馆可以招募老师和同学,搭配专业人员运营O2O的线上服务,一方面充分获取读者需求,另一方面让线上系统做得更加精致与实用[6]。 第二,服务流程优化。根据O2O服务的流动性和实时性等特点,必须优化服务流程,通过服务内容和系统的匹配,加强线上和线下服务团队的紧密合作,打破移动图书馆和实体图书馆的界线,为线上到线下提供衔接顺畅的渠道体系,实现线上推广营销带动线下服务。 第三,服务信息规范。图书馆应规范O2O服务系统的信息发布标准,保证各类系统的信息统一和有效。维护专业人员必须定期检查O2O服务系统数据,以防不良信息出现。对于部分线上信息资源的获取,可以通过二次开发的接口从业务系统、学校网站、图书馆网站等渠道统一聚合和筛选,实现自动化提取,保证信息的可靠及时。 3.2 把握系统特点,精准服务内容 图书馆采用O2O服务的目的是迅速、便捷地将服务传递给读者,使读者认识、了解和利用图书馆,最大限度地促进自身品牌的实现和服务的推广。在这一过程中,研究各类O2O服务系统的特质,将服务系统本身特点与读者需求紧密结合变得尤为重要。 图书馆应积极掌握O2O服务系统的功能和特点,合理定位,优势互补。APP应用对设计和开发水平的要求最高,客户端需要针对不同的移动终端操作系统分别进行开发,开发工作量大,适合电子图书、论文、图片、视频和音频资源、学科参考咨询等实用性强、利用率高的资源服务,满足读者碎片化时间的阅读和学习需求。微博平台在宣传图书馆文化理念、提升图书馆形象方面有着不可替代的作用,它主要依靠语言来展现形象。因此,图书馆微博应采用生活化、网络化的语言风格,吸引读者的参与。微博适合读者学习或研究的分享、时事或热点问题的探讨互动,提高图书馆的社会效益。微信公众平台作为互动性最强的社交媒体,传播速度快,具有双向交流的优势,可以开展图书馆的讲座宣传、专题展现、预约服务、服务调查、个性化信息推送等,也更易实现校内新闻分享和校外互动。同时,图书馆还可以利用微信的语音功能、“摇一摇”社交功能等发展潜在用户,不断拓展图书馆服务广度。图书馆只有差异化运用O2O系统,才能体现特色,充分发挥出服务效能。 3.3 创新线上功能,提供多元服务 图书馆依托O2O服务平台以符合读者使用习惯的方式个性化地推送到其移动设备中,有效地发掘了馆藏资源价值。为了让读者持续关注,对图书馆服务逐步产生依赖,图书馆应以读者体验为重,构建移动图书馆的资源服务体系。首先,内容丰富。图书馆O2O服务系统应结合专业特点,集成语音、文字、图片、视频等方式,展示优质的信息及服务内容,拉近读者与图书馆之间的距离。例如北大图书馆微信设有“一小时讲座”、“光影图书馆”、“视频百科”、“佳片有约”等丰富的主题内容,其中“光影图书馆”记载了老馆员们的青葱岁月,照片的珍贵和内容的趣味性充分吸引了读者的眼球,收获了更多的关注。其次,信息立体。图书馆可以在O2O系统中开展在线的展览、虚拟馆舍导航、图书馆技能培训等专题,通过读者的网上体验,加强读者的兴趣,从而实现图书馆资源的更大价值。再次,功能全面。可以通过第三方平台,开发新书通报、书目查询、预约续借等功能,进一步集成WAP平台和短信平台的功能。最后,服务延伸。图书馆可以在O2O系统上接入校园信息服务,打造与读者切实相关的移动特色服务,以达到推广图书馆品牌与服务的目的。例如,绑定微信帐号和数字校园帐号,实现学籍、成绩、课表等个人信息的查询,以及城市交通线路、快递查询等便民信息查询。 3.4 完善线下服务,支撑服务品牌 图书馆开展O2O服务的主要目的是将本馆的资源最大化地呈现和传播到读者手中,发挥资源的最大价值。毫无疑问,线下服务是O2O服务发展的重要环节。作为面向读者的直接窗口,线下服务需要给读者最为真切的服务体验,让读者对图书馆产生良好的体验感知。图书馆需要完善线下的服务工作,提供人性化服务,实体服务与移动服务整合,打造一个综合性的服务平台,全方位满足读者需求,获取读者的良好口碑。图书馆应着力加强图书馆流通服务、信息服务工作的日常管理,建立读者反馈平台,收集信息,以准确定位读者需求。线下服务人员还应积极参与O2O服务的学习和培训,正确理解O2O服务理念,使业务能力适应新形势需求,成为图书馆O2O服务的重要支撑。 4 结语 O2O服务模式为图书馆发展带来了新的契机,越来越多的读者使用移动设备和图书馆资源服务交流互动。图书馆需要开放思路,团结协作,不断创新探索成熟的服务模式,将线上和线下融合,满足移动互联时代读者的移动学习和信息服务需求。图书馆O2O服务模式分析_图书馆论文
图书馆O2O服务模式分析_图书馆论文
下载Doc文档