摘要：本文主要以供电企业提供优质服务的重要性作为出发点，分析了供电服务存在的问题，并针对问题从提高服务人员综合素质、加强服务战略管理等方面探讨了集约化管理后提高供电服务能力的具体措施，以期为推动供电企业健康长远发展提供一些参考和意见。
关键词：集约化管理；供电服务；问题；措施
实现集约化服务管理是提高供电企业市场综合竞争力的主要途径。无论是客户服务管理还是产品服务管理，应实现集约化统一管理，进而在提高其服务水平的同时增加客户的满意度。并转变传统单一的服务理念、改变落后的管理服务方式，结合客户实际需求制定客户服务战略计划，并扩宽服务渠道，实现提高供电服务能力的目标。
一、供电企业提供优质服务的重要性
随着我国社会经济的不断发展以及城市化进程的加快，广大客户对供电企业要求增加。现阶段，为积极响应国家号召，供电企业改革不断深入，促使供电企业发展方向逐步发生改变，由注重生产效率向提升服务水平方向转变。在电力不发达时代，人们的最大要求是有电可用。因此，他们并不重视供电企业服务质量和服务水平。现阶段，随着城市化进程的加快，电力企业发展规模更大、发展速度更快，人们对电力企业服务水平要求更高。在激烈的市场竞争中，供电企业要想得到稳步发展，需要结合市场发展态势以及自身发展情况，加强对服务工作的重视，采取有效措施提升其服务质量。目前，电力行业在终端能源市场中竞争较为激烈，加之大小电网竞争加剧，要想进一步提高客户的满意度、吸引更多的客户，供电企业需要提高自身服务水平，提高市场占有率和市场综合竞争力，进而在激烈市场中站稳脚跟。
二、供电服务存在的主要问题
（一）对服务认识不够全面
部分企业领导对服务工作认识不够全面，加之自身服务意识薄弱，导致他们无法提供优质的服务。有些领导人员认为供电企业不适合提供优质的服务，究其原因是优质的服务成本较高。有些领导同意提供优质的服务，但是并没有站在客户角度出发，而是以企业自身角度出发，没有结合客户实际需求制定战略计划和服务方案。由此可见，供电企业对提升优质服务这一理念认识不够全面、系统，没有站在长远角度和全局角度思考和探究企业服务理念。
（二）服务单一化
服务单一化是指供电企业在制定服务内容时，没有结合客户实际需求制定服务内容，导致服务内容单一化。有些企业在服务与管理过程中，仍然采用传统的售电服务模式。加之企业相关领导不重视售后服务工作，无论是发电服务还是输电服务，没有专门的人员展开售后服务。这样不仅会大大降低客户的满意度，同时也会导致企业的服务理念与实际情况不相符合。除此之外，部分供电企业没有结合自身实际情况选择合适的服务模式，盲目模仿其他行业的服务模式，导致服务内容没有特点、服务模式单一化。
（三）没有健全和完善服务运行体制
运行体制的不健全和不完善，是影响企业市场信誉和客户满意度的主要因素。具体表现为企业对服务工作的不重视、服务运行各环节与班组之间的协调工作没有落实到位。在供电服务方面，企业在执行停电计划、制定送电时间，没有提前通知客户。这样不仅会损害企业的名誉，也会降低客户的满意度。
（四）服务人员综合素质不高
供电企业服务人员综合素质不高、专业能力不强是影响企业服务质量的因素之一。企业领导人员自身管理意识薄弱，对服务人员没有定期展开相关培训和教育，导致他们的责任意识、管理意识、服务意识薄弱，因此他们工作积极性和主动性无法调动起来，造成服务质量和效率低下。除此之外，有些员工文化层次较低，在进入企业之后，企业为节约人力成本，没有加强对他们的岗前和岗位培训，导致他们的职业道德素质和团队精神较差。在实际工作中，有些企业员工工作热情不高，加之专业能力缺乏，这样不仅会造成客户的不满意，同时也会降低企业整体服务水平。
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三、集约化管理后提升供电服务水平的具体对策
（一）加强服务战略管理
对于企业而言，需要充分认识到自身发展与客户之间的关联性，并在关注企业经济效益的同时，应注重企业服务的社会效益。促使企业社会效益与经济效益的有机统一。另外，供电企业应以积极主动的态度配合电力监管部门的检查，进而提高其供电服务质量。在行为、思路方面与当地政府部门出现矛盾之后，应及时予以协调，进而为提高企业供电服务水平奠定坚实的基础。除此之外，企业需要正确履行其社会义务，并自觉承担相应的社会责任。针对不同客户实际需求，制定具有层次化、个性化、多元化的服务模式和服务理念，进而提高企业市场综合竞争力。
（二）加强运行维护管理
首先，供电企业应加大对配网投资力度。并配备专业管理人员展开配网管理，建设网架结构，加快农网建设步伐，最终实现农村电气化建设任务。
其次，加强停电作业管理。在管理过程中，企业需要改变传统单一的服务运营模式，大力推行状态检修、零点检修作业方式，并有效处理好与客户之间的关系。在执行停电计划、制定停电时间时，应提前通知客户。为减少客户平均停电时间，应定期展开电网检修工作，加强电网建设改造，进而提高客户的满意度。
最后，合理安排供电人员和抢修人员，并加强对供电设备的维修与维护，为进一步提高设备抢修质量奠定坚实的基础。在管理与服务过程中，应严格按照相关工作流程办事。制定安全操作规划，确保各项安全操作工作有章可循。
（三）客户安全隐患管理
对于客户安全隐患管理工作而言，应综合考虑各方面的因素，站在不同角度予以分析与管理。第一，企业应加强与政府相关部门之间的沟通与联系，针对供电服务工作问题，出台相关制度。这样既可以确保各项供电服务工作有法可依，又可以形成整治合力，进而为构建长效工作机制创设良好的内部环境。
第二，加大电网建设步伐、加强对电网安全隐患的治理。针对电力系统老化、破损这一问题，电力企业应及时展开维护，并定期展开检修，对于老化的设备，应及时更换，进而保障电力系统的安全稳定运行。积极展开用户需求调查与分析，了解不同用户的个性化需求，丰富服务方式和管理模式，在提高电力系统输送能力的同时提高用户的满意度。针对农村网络建设步伐滞后这一问题，电力企业应加大资金、人力、物力投入力度，并积极引入先进技术和管理设备，从而改善农网建设，处理好客户安全隐患问题，提高广大农村用户的满意度，促使电力企业的全面发展。
第三，加强市场调研。供电企业应站在市场和客户需求角度，积极展开市场调研、分析不同用户的个性化需求，提高其服务质量。并结合用电安全隐患问题，提出切实可行的解决措施，为构建体系化、科学化、制度化的安全服务系统和管理机制做好铺垫。这样既可以提高用户的满意度，又可以提高电力企业市场信誉度。
（四）提高服务人员综合素质
电力企业应加强对服务工作的重视，并加大对服务人员培训力度，加强思想教育和素质教育，进而在提高服务人员业务能力的同时增强他们的素质。除此之外，在培训过程中，应创新培训方法，增强服务人员的服务意识、责任意识，进而为推动服务工作的发展提供基石。
结束语
供电企业在发展过程中，要想实现长远发展，需要提供优质服务，进而提高市场综合竞争力，并不断升华服务质量、加强对客户需求的分析以及市场调研，提高服务工作人员综合素质和服务意识，进而满足社会发展需求。
参考文献
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论文作者:覃宝勤
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/6
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