摘要：随着对电力服务的要求逐渐提升，这就要求电力企业构建优质服务常态化运行机制，让优质服务成为电力企业的日常，帮助电力企业在社会主义市场经济条件下蓬勃发展。本文探讨电力优质服务常态运行机制的构建，以供参考。
关键字：电力优质服务；常态运行
1电力优质服务常态运行机制的构建的重要性
1.1市场经济体制催生电力优质服务常态化
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着“皇帝女儿不愁嫁”的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
1.2和谐社会建设需要电力优质服务常态化
电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。
1.3我公司生存发展需要电力优质服务常态化
随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个电力人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
2建立电力优质服务常态运行机制的措施
优质服务是企业的宗旨，需要通过具体部门和人来体现，而人又是企业最活跃的因素。除了不断强化人的素质教育，发挥人的主观能动作用外，建立运行机制、保障机制、监督考核机制和激励机制是实现优质服务常态管理的保证。以某市的供电局为例，为了实现优质的电力服务，决定实施对工商业电价的调整，而该市的工业电价保持现状，对于具有高需求的普通商业或其他电价，则统一降至对应电压与用电效率等级的电价水平；而对于居民日常生活中的用电，电费则仅收取所采用的阶梯电价，通过这种方式，可以在一定程度上，促进用户用电量的增长。
2.1完善电力优质服务运行机制
对于企业而言，为了建立起完善的运行机制，首先需要制定合理的运行标准，因此，在建立电力优质服务运行机制时，电力企业应当在开展优质服务工作的初期，就制定规范服务标准，严格要求员工按照该准开展服务工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆只有这样才能使优质工作逐渐形成常态。所建立的规范服务标准即为“优质、方便、规范、真诚”。“规范”是建立该机制的关键，即要求在优质服务态度的基础上，真诚地为用户提供服务，方便用户用电。所建立的规范制度应当包括供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等多个方面的规范化制度建设。当前许多电力企业所制定的规范为零散细节，缺乏统一性。事实上，无论是从企业的电力生产设备、技术和营销战略上，都存在既定的电力服务工作流程，甚至包括服务人员的仪表仪容、言行举止等，只有连细节工作环节都有章可依，才能确保所有工作内容都符合标准要求。
2.2建立电力优质服务的保障机制
许多电力企业在开展优质服务运行机制的情况下，往往存在一定误区，即认为电力营销是电力企业与用户能够直接接触的环节，也是评价服务质量的唯一环节，因而在制定电力优质服务运行机制时有所偏颇。其实，所谓的服务“优质”，并非指的是服务态度良好问题，更重要的是电能供应的优质，例如电力供应的稳定持续、电力故障维修的迅速有效、电费缴纳的方便、用电咨询热线的全天候服务等。要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位，都应当以客户的需求为目标，以客户的满意度为落脚点，将这种服务理念落实到实际工作中，发扬团队精神，减少漠视客户利益，相互推诿、扯皮的现象；建立起以营销、服务为核心的“一口对内”优质服务运行机制，并将其真正落到实处。
2.3建立优质服务的监督考核机制
优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制：（1）要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依；（2）要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，才能对与服务工作相关的每个部门、每个岗位、每个环节的全过程，实施严格的考核措施，以达到增强全体工作人员服务意识的目的；（3）完善社会监督机制，将对于优质服务的参与权、知情权、监督权等，都交给人民群众进行判断，主动接受群众的监督。另外，应当利用科学的采样机制，来产生合格的评议人员，注意使采样点能够具有广泛的代表性，发动并依靠广大的人民群众和用电客户，依靠全社会进行监督，敢于暴露并纠正问题，最终切实提高优质服务水平；（4）建立对于营销服务岗位的动态管理制度，实现对员工的引进、培训、上岗、考核、轮岗等管理链接，提高人员技术水平和业务素质。
2.4实施“互联网+电网”服务战略
“互联网+电网”服务策略，是由深圳供电局在服务工作过程中，对于服务策略的创新模式，在与阿里云、蚂蚁金融服务集团三者之间实现强强结合的情况下，运用时代发展中应运而生的先进互联网技术、大数据应用技术等，共同打造“互联网+城市电网服务”。该服务模式的实际运用，能够大幅度地提高供电局的服务质量和水平，主要是通过提供移动支付、小额贷款、征信、互联网供电等多项服务功能，将智能化的供电服务深入并落实到实际的服务工作中。这一服务战略的开展与实行，对于电力企业的服务工作而言，是重要的创新措施，为供电局构建了相对完善的线上、线下全电子供电服务体系，还建立了掌上营业厅、网上营业厅等高效的服务平台，借助互联网为用电客户提供“指尖上的供电服务”。同时，电力企业还利用网络平台，实现与用户之间的良性互动，进一步提高了用户体验，拓展了业务服务内容及形式，构建支付宝服务窗口、一站式移动缴费等服务形式，提升用户体验与服务水平。
3结束语
我国电力企业要促进电力企业的发展，用优质的服务赢得广大用户的好感，这就要求电力企业构建优质服务常态化运行机制，让优质服务成为电力企业的日常，帮助电力企业在社会主义市场经济条件下蓬勃发展。
参考文献：
[1]江峰.电力优质服务常态运行机制的构建.中外企业家.2017（04）
论文作者:范琦
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/7
标签：优质服务论文; 电力论文; 常态论文; 电力企业论文; 运行机制论文; 工作论文; 互联网论文; 《电力设备》2019年第14期论文;