旅游业：面对IT时代，本文主要内容关键词为：旅游业论文,时代论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
过去10年中信息与通信技术（IT）的持续发展对整个旅游业有着深远的影响。IT改变了旅游业的运作方式，同时改变了企业与地区的竞争态势。因此，信息技术应该引起旅游业战略决策层的注意，世界旅游组织自然也在其中。
旅游业中信息技术的发展
到目前为止，信息技术发展有四个阶段。第一阶段即“数据处理”阶段，主要通过信息基础过程的自动化，提高运作效率。第二阶段为“管理信息体系”（MIS）阶段，目的在满足组织需要，提高管理效果。 第三阶段为“战略信息体系（SIS）”阶段，目的在增强竞争能力。 第四阶段即网络时代，它使企业的所在地、规模和产品分销方式，都不像先前那样重要了。
那么，今天已经有哪些技术可以供人们使用？又有哪些技术会进入市场呢？
在硬件、软件和网络这三个方面，技术的发展大大提高了企业在管理和营销方面的能力。就硬件而言，更快、更可靠的电脑使运作过程的时间和成本大大缩小。软件的开发把企业各个方面的功能整合在一起，从而使一切资料的管理也整合在一起。它们支持企业一线与后台动作的自动化，使决策过程更有效。资料大规模存放与搜寻的工作使企业更好地了解细分市场，支持开发相应的营销与管理策略。因此，企业能够以很小的成本传递大量信息；可以找到更多的机会，和顾客及合伙组织进行交流。企业也能降低培训费用。因为员工得益于软件的帮助，不再需要死记硬背许多复杂的过程。
新一轮的技术发展与手段正在出现，它们对于未来的旅游企业与组织极有帮助。大部分技术手段已经存在。但为了提高速度、可靠性并使之更适合于旅游业，许多手段尚须改进。这方面的一个实际问题是电脑预订体系及其与因特网的关系。
从70年代初开始，电脑预订体系（CRS ）在旅游业的信息技术发展中一直起着领头羊的作用。大家知道，CRS 本质上是一个充满活力的数据库。它能使一个旅游企业实现网上库存管理，并将有关信息提供给负责分销的合伙人，即旅行社和旅行批发商。CRS 使企业运作的灵活性大大提高，因为它使价格和其他相关功能的改变变得非常方便。
从80年代早期起，CRS开始向全球分销体系（GDS）过度，出现了电子旅游超市。GDS既实行横向联合，与其他航空公司合作， 又实行纵向联合，把饭店、出租汽车公司、火车、轮渡、娱乐活动和其他部门的业务尽可能包括进来，这样，GDS 所涵盖的地域及运作范围都逐步得到了发展。GDS由此推动了旅游业电子市场的发展， 成了每一个旅游企业分销组合与策略的关键因素。GDS虽然主要集中于商务旅游， 但随着时间的推移，现在也越来越多地提供休闲产品，如出售戏票、包价假日游和旅游目的地。
关于GDS与因特网的关系以及GDS的未来，市场上有许多猜测。诸如Expedia、Travelocity、Internet Travel Network、Preview Travel等电子旅行社业务的飞速发展使消费者有可能直接与旅游供应商取得联系。这类发展对于旅游业既提供了大量机遇，同时带来了许多威胁。
大多数GDS目前仍无法或不愿采取行动，占领网上消费者市场份额，他们继续忠于原先的旅行社分销商。然而，因特网旅游产品受消费者很受青睐，这一市场预计将继续增长，这就迫使GDS 要么开发自己与顾客直接联系的渠道；要么和因特网服务供应商建立伙伴关系。
但是，因特网服务供应商也发现，与所有旅游供应商建立直接联系并非易事。因此，他们利用GDS，把它作为搜索引擎， 进行旅行活动日程设计、预订业务以及跟票务有关的财务体系的运作与管理。
另一个相关的主要问题是，消费者是否可能通过因特网或其他体系直接购买各种服务？因特网的发展使顾客可以通过自己的电脑方便地直接从网上获取信息，设计旅游活动日程表，并进行机票、客房的预订。
可以预料，今后将有大量用户直接在网上预订机票、客房和其他旅游服务。Forrester调研公司预测， 旅游产品将成为仅次于电脑产品的第二大产品，到2000年，网上旅游产品销售总额将高达160亿美元。 美国旅游业协会（TIA）预测，到2002年， 通过网上购买的航空公司机票将为所有网上旅游销售总额的73%，达65亿美元。非航空公司的销售（饭店与出租汽车公司的销售）将从1996年3100万美元增加到2002年的22亿。同年，网上供应商直接销售额将由1997年的22%增长到30%。促进这种变化的主要因素是通过与消费者直接建立联系，减少支付给旅行中间商的佣金。虽然1996年从网上得到的航空票务收入不到1%，但预计到2002年它将增加到8.2%，成为因特网上最大的旅行支出。尽管因特网速度慢， 不时出现混乱， 许多人觉得网上购物不够安全， 但诸如Expedia（微软公司在网上开办的旅行社）、TravelWeb或万豪饭店集团等网上业务发展迅速，值得注意。
信息技术与旅游业的关系
旅行者数量和旅游者对复杂、特殊、高质量旅游产品的需要正迅速增长，这使信息技术对旅游业的发展至关重要。需求的复杂化以及新产品的多样化与完善化促进了信息技术的广泛应用。旅游新产品的开发，完全是为了满足细分市场的需要。
现在，旅游企业和目的地的成功取决于迅速认定消费者需求，并与潜在的客人进行交流。在设计产品时必须运用广泛、个性化和最新的沟通媒介，才能满足客人的特殊要求。此外，随着旅游者在世界各地经历的增加，消费者的期望也正在迅速提高。旅游常客一年之内常常数次进行商务和休闲旅游，他们经验丰富，会对旅游产品和目的地进行比较。他们之中越来越多的人要求旅游企业员工对他们临时提出的要求和安排作出迅速反应。
今天，信息是旅游业的生命线。技术对于旅游业运作能力至关重要。IT已经成为旅游业的核心。一整套IT体系正渗透到整个旅游业中去。谁都无法逃脱它的影响。
然而，正在出现的全球化和日益激烈的竞争要求所有旅游企业与目的地在内外沟通和运作方面高效。在全球市场中，只有那些能够提供灵活、定制化旅游产品的组织才能成功。因此，IT正改变着旅游业中方式，并促使善于创新的组织利用正在出现的手段。IT也用于新产品和服务的开发和提供。
只有利用所有通讯设施，才能确认设施与服务中的信息，才能把各种成分进行有意义的组合。
也许，IT重要的战略意义在于通过降低成本和提高细分化以发展竞争优势。旅游组织可以通过IT确认细分市场，对定制化产品进行分销，从而把自己的产品与其他产品区别开来，收取高价。凡是能利用正在出现的各种IT手段的企业，都能够做到与客人及时交流，并不断对产品加以改进。至于降低成本，则主要依靠提高效率，减少通讯与促销成本，以及把非核心业务活动外包给合伙者做等手段加以实现。
IT对于旅游业结构的影响
显然，IT促进和帮助市场力量，使它们可能执行企业计划，实现企业愿望。然而，技术本身并没有给旅游业带来任何重大的结构性变化。它只是支持企业的首创精神，使其得到实现；再者，要是这些技术没有出现，那么企业的首创精神就无法得以实现。
部分由于正在出现的IT手段，我们可以看到旅游业中正在出现两个主要趋势，即集中和消费者权力扩大。前者指的是集中和整合，包括横向与纵向两个方面。以IT为基础的管理手段使组织比过去能在更大的范围内有效地运作。它们也使组织得以从地理与运作范围两个方面扩张。因此，旅游公司在许多地方开设了新的机构，但它们的运作仍可以集中进行。纵向和横向的整合支持了组织的合理化。它还鼓励旅游企业实现规模经济，开发能将自己与其他组织（企业）加以区别的不同的品牌。
IT还扩大了消费者权力，缩短他们与供应商之间的距离。消费者将越来越感到自己能够在合适的地方和合适的时间以合适的价格找到合适的产品。服务提供商中，那些能够最好地确认消费者需求的将因此而能够推出合适的产品，占领更多的市场份额。关系营销和定制式营销将使企业认定合适的细分市场，并长期加以保持。
旅行社与其他中间商的作用
关于中间商的作用，现在人们正在进行探讨。由于消费者可以从网上轻而易举地找到合适的产品，他们会感到已经不再需要旅行社的服务了。对于年轻一代来说，这一点更有其道理，因为他们对技术更熟悉，语言更娴熟，文化方面也更容易衔接。
但是，旅游中间商为客人提供的服务内容极为广泛，这些服务价格，因此提供旅游产品时的价格只是成本的一小部分。他们提供咨询服务，与消费者建立个人关系。这就使他们能够利用自己的专业知识确认合适的产品，更好地满足旅游者的需要。中间商负责全部旅游后勤工作。他们提供转机（车）服务、外语导游服务，发生意外问题时又能采取紧急措施，这样他们就使消费者在国际旅游中不必冒种种风险。
只要旅游中间商能为旅游产品增加价值，他们就能够保持甚至提高自己的地位。他们可以利用新的IT手段把自己的业务扩展到新细分市场和新地区去。但是对中间商至关重要的是对业务进行调整，并反映新形势的要求；要能提供比消费者自己找到的更有价值的产品。唯此，才能保持竞争优势。
IT对中小旅游企业的意义
中小旅游企业（SMTE）及目的地正面临着大量机遇和挑战。绝大多数旅游供应商历来规模甚小。他们要在全球进行产品营销并和大旅游企业进行竞争困难重重。许多跨国组织比中小企业更早地利用新出现的技术，在全球范围内进行扩张。一些中小旅游企业已经被大组织所吞并，或者经跨国企业同意实行特许经营，以在市场上占有一席之地。
但是，因特网的发展使即使最小的旅游组织与目的地能够在电子市场出现，并和消费者及合伙者进行连网。IT有利于把单独生产的产品集合在一起。因此，如果小供应商能够实现网络化，他们就能为旅游者提供完美的旅游经历。最近一段时期在希腊、英国和威尔士进行的调查证明，因特网为中小旅游企业的营销，特别是促销和分销，提供了一个经济效益良好的机制。勇于创新的企业家既懂得新媒体的力量，又善于在电子市场上设计自己的形象，他们能从因特网中获得巨大的好处。他们瞄准细小的细分市场为自己定位，推出独特、正宗的旅游产品，同样能取得竞争优势。他们和当地其他企业家不是进行竞争，而是进行合作，从而可以在网上获得一席之地。
北方和南方的平衡
历来旅游活动主要是从北方发达国家开始的。那里的旅游者在南方国家进行休闲旅游活动，尽情享受那里的宜人的气候和景色。只要北方国家的经济状况良好，他们那里的人手中就会有钱，也会有时间进行旅游。因此，北方国家将继续作为旅游活动的主要发源地存在。但是，IT的出现从根本上减少了地理障碍，使人们能够在距离遥远的地方进行工作。这一点今天看来已经相当清楚。印度的程序员为数家西方公司提供了大量软件。同时，越来越多的北方国家的工作人员不时前往南方国家，通过电子通讯进行工作。
此外，由于IT的引入，南方国家的人和北方国家的人所获得的信息在数量和性质方面相同。其结果是，南方国家的人出国访问的愿望已经增强到与北方国家旅游者相近的程度。
由于全球社会变革与可支配收入的再分配将继续进行，也由于新的IT手段不断出现，可以预料，旅游发源地区与接待地区之间的平衡将会改变，这是因为生产者与消费者为一方和以个体供应商为另一方，两者之间的关系实际上也是南北之间的关系。
总之，正在出现的以IT为基础的手段需要我们对旅游业的各个过程进行广泛的改造，也需要我们提出新的战略观念与远见。这样做将使旅游企业和目的地在新世纪中提高竞争能力。
（本文为WTO秘书长弗朗加利在汉城OECD会议上的讲话）