浅谈大学院校图书馆服务转型与创新工作
何波宜
（桂林旅游学院图书馆 广西·桂林 541006）
摘 要 本文分析了网络环境下图书馆的现状，随着大学院校图书馆的改革，读者服务工作的转型，提出了适应新形势下对服务理念的更新，并要求图书馆员只有对读者服务进行创新实践工作，努力打造知识服务的角色转变，才能做好图书馆发展的工作需要。
关键词 现代化图书馆 读者服务 服务理念 服务创新
图书馆是一个信息管理的综合系统，存储、组织、管理和传播各种各样的信息资源。它的组织结构和功能与其所管理的信息和提供的服务相适应。图书馆的成功不仅取决于图书馆信息资源的数量和质量，而且取决于图书馆所提供的服务。在信息数字化、网络化的今天，阅读是人们获取知识的主要方式，也是提高个人休闲生活质量的重要方式。客观上要求学生通过多方向学习，拓宽知识面，而不仅仅局限于课本。图书馆作为学生广泛涉猎、获取知识的主渠道，仍然没有改变。然而，由于图书馆的发展跟不上形势的变化，未实现资源整合，效益无法最大化，学生正在远离图书馆，这些都对图书馆的读者服务工作提出了新的要求，转变服务理念，创新服务方式，最大限度地发挥图书馆的作用。
1 网络环境下图书馆经过改革后的新面貌
大学院校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是衡量一所高校办学水平的重要基础设施。传统的高校图书馆基本上是以馆藏图书文献资料为基础，服务工作也仅仅以简单的借借还还形式为高校师生提供文献资料，以此来参与教学科研活动。这种比较简单和原始的“守株待兔”的被动式服务，已不能满足时代发展。部门的细化，管理职能和服务职能上的分离，形成了管理与服务的关系。改革为服务工作带来了春风，转变了服务观念，更新服务方式，提高了服务意识，树立了良好的职业道德观，强化了员工的危机意识，奖勤罚懒，充分调动了员工的工作积极性与劳动热情，把创新意识融入日常服务工作中，使旅院图书馆由独立地拥有单一纸制印刷品的藏书机构，变成了电子化、数字化、集多种文献载体于一体的高智能、集成化的网络电子信息资源系统。图书馆的服务对象和读者需求也发生了极大的变化，无论从范围、水平还是时效性等方面来看，都有了更高的要求。
2 大学院校读者服务工作的转型
2.1 服务方式由传统方法向方便快捷的现代化转变
社会信息化建设速度之快让人们始料不及，许多人一下子被淹没在信息和知识的海洋中。大学生求知欲强、需要靠图书馆提供大量的课外读物，巩固大学生在课堂上所学的知识。具体应是，在服务方式上采取现实服务与虚拟服务相结合，提供信息与培养能力相结合，针对读者需求进行调查分析，明确服务方向和目标，彻底改变封闭被动的服务观念，对读者的个性化需求开展有针对性的主动和深层次的知识信息服务，力求提供一种更方便、简捷、迅速的服务方式。
2.2 培养图书馆管理员服务理念的转型
在服务战中，共同理念的树立对于取得竞争的胜利往往具有意想不到的效果，能够最大限度地激发图书馆管理员的热情，并将这个管理图书的团队紧密地团结在一起，并持续下去。只有图书馆的所有管理员具备为读者服务的理念，他们才会认真服务于读者，真诚地听取读者的意见，并向馆长提出建设性的改进措施。这就要求管理员认识到，读者是图书馆最宝贵的资源，只有使读者满意，图书的管理工作才有意义，图书馆才能发展。如果管理员不具备服务于读者的观念，强硬推行服务战略，其结果将是令人遗憾的。而且，只有和优秀的管理员在一起，服务读者的优秀理念才能得到更好的传播。由于服务的无形性和易消逝性，一个平庸的服务人员的工作效果是很难评价的，但他的工作绩效与一个杰出的、投入的服务人员的工作成果是不可同日而语的。因而图书馆首要的任务在于培养管理员一种不但负责而且投入的服务理念，让服务真正成为植入管理员心中的价值观。
对于图书管理的每一位管理者而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，读者满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。图书管理员应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
2.3 知识服务成为服务手段更新的一种新兴服务策略
因此图书管理员必须更加贴近读者，了解其心理，广纳良言，掌握更多的信息。通过接触，了解对读者服务中的不足或缺陷，及时反馈，并加以改进和完善。这样，图书馆可以创造需求，创造读者，赢得展开工作的主动权。而知识服务作为知识经济时代的一种新兴服务策略，又还处于导入阶段。根据读者需求点发生转移或转变的事实特点，制定相关的服务计划，建立高效的服务战略模式，来应对新一轮的挑战。随着网络媒介的普及，和电子商务交易体系的日益成熟，我们应尽快整合有用的社会资源，最大化地满足读者需求。
图书馆的服务水平是一个重要的核心竞争力。它体现在服务理念、服务方式、服务技术和服务质量等方面。一个开放的、以人为本的、能提供多功能服务的图书馆显然比一个仅提供书刊阅读和借还业务的图书馆更具有竞争优势；一个拥有自主知识产权服务产品（如数据库和参考工具）的图书馆比一个只能提供一般书刊资源的图书馆更具有竞争优势；一个既能提供阵地服务，又能提供网络等多方式服务的图书馆比一个只有阵地或只有网络服务的图书馆更具有竞争优势；一个服务技术高超，能提供内容开发和知识导航服务的图书馆比一个只是简单揭示本馆馆藏的图书馆更具有竞争优势；一个能提供高质量服务，能针对大众读者、专家读者和决策者等需要提供各类参考咨询服务的图书馆比一个没有专业咨询服务业务的图书馆更具有竞争优势。
从读者方面讲，随着文化程度的提高和使用多方面媒体资源的形成，对服务满意的要求也发生了变化。以前认为微笑服务、百问不厌、就是优质服务，现在不仅仅是这样了。知识服务已渐渐成为服务中的主流模式和策略，大学院校图书馆要利用校园网将网络信息资源和馆藏信息资源结合起来，充分利用联机检索技术、光盘检索技术、因特网网络技术，使学校师生可以不受时间、地点的限制，在馆内、馆外的学生都可查阅本馆的文献资料，并可在网上办理续借手续，阅读电子文献。学生可以利用校园网，不受任何时间、地域限制提出咨询问题，图书馆可利用常见问题解答数据库、电子公告板、交流等形式及时提供准确可靠的答案，实现图书馆与校内校外师生的双向交流。
而多年至今，在此前本刊相关报道中，记者也了解到，各地不少日间手术开展的医疗机构，支付方式与当地医保报销政策基本未达成一致，各医院手术报销方式不一，但中心始终认为，“合法、合规一定是新项目开展的首要前提。”
3 大学院校图书馆创新服务工作的新要求
3.1 牢固树立读者第一的服务宗旨
2016年，我国对外发布了全国用电数据，根据数据内容显示，共用电约59000亿千瓦时，其中，第一产业用电约10000亿千瓦时，第二产业用电约42000亿千瓦时，第三产业用电约7900亿千瓦时，同比增长近5%。根据《中国电力发展报告2016》得出的预测结果，我国2019年的用电需求将会继续呈现增长趋势，同时十九大报告中也明确表明，增加220kW变电站的改建、扩建工程项目数量，不仅是对“一带一路”政策的有效支持，同时为我国实现可持续发展奠定了坚实的基础。
图书馆尤其是大型图书馆，必须首先拥有各种门类知识的专业人才，他们了解学科发展的脉络和方向，善于不断更新自己的知识，因而能担当起日趋专深的参考咨询工作的重任，为决策者提供准确而精到的信息服务；这支队伍得具备图书情报学的专门知识，善于从各类信息源中搜集到特定的信息并加以整理、提炼、归纳和总结；这支队伍也得拥有精通电脑、网络以及所有可被图书馆利用的现代化设施的专业人才，在传统图书馆手工作业方式逐渐被淘汰的今天，精于现代化设施操作并能熟练运用它们为读者提供服务的人才，是现代图书馆的急需；这支队伍还得是锐意改革、善于创新的队伍，一支没有创造力的队伍，无法保证图书馆的设施和服务能够随着时代的丕变而永不落伍；这支队伍还必须把握读者的心理，比如阅读心理、接受信息和知识的心理过程等等，只有这样，才能真正做到“读者第一”。
核心竞争力最关键的因素是人，是具有专业特长的人所组成具有创造力的团队，而绝不仅仅是技术或者产品。企业如此，图书馆也是如此。倘若仅仅是拥有丰富独特的文献信息资源，而不具备高素质的人和团队，那么，图书馆就不具备与时俱进的气质，就不可能充分地借鉴和移植现代科技手段为图书馆所用、为读者提供更高质量的服务。
3.2 提高图书馆员的素质
服务人员的素质高低是衡量图书馆服务水平高低的重要标志。随着信息服务方式和服务手段的不断更新，从根本上改变了高校图书馆的传统服务模式。图书馆员应由“守门人”、“中介人”变为“知识领航员”。这就要求图书馆员首先转变自已的服务理念，培养创新意识，具备开展服务工作所需的技能、态度和价值观，努力学习新技术，新知识，更新知识结构，熟练掌握和运用网络环境下各种服务手段和方法，图书馆应重视对在职馆员的培训和关怀，充分利用高校独有的、优越的学习和深造的机会，为他们创造学习、工作的条件，通过多种途径提高图书馆员的自身素质，激发他们的工作热情和自身潜能，为高校图书馆的服务转型和服务创新储备人才基础。信息时代需要高素质的图书馆员，需要他们成为信息资源与读者之间的桥梁与纽带，成为高知识含量信息产品的设计者，操作者，成为捕捉信息资源方法的传授者。
3.3 优化文献资源
图书馆设施资源：如传统设备（如书架、阅览桌椅）和现代化设备（如计算机等），这些技术与设备的配置将成为未来现代化图书馆的标志。作为图书馆赖以生存和发展的信息资源，即充分利用馆藏文献信息资源和网络信息资源，逐步开展共享的社会文献信息资源，另外，人为资源是图书馆事业发展的关键因素，其中图书馆员资源包括图书馆理论和方法、图书馆政策和法规、技术资源。这些资源是图书馆的智力结晶。图书馆这三大资源的存在应当是有序的，否则，图书馆的信息将成为一堆信息垃圾，平时对这些资源的管理过程就是一种优化、整合过程。随着时间的推移及外部环境的变化，这些构成要素相应发生变化，为适应这种变化必须吸引人才、技术和设备投入，在图书馆开展服务的过程中，各资源要素要紧密合作，互相协助，有序衔接，这样才能保证整个图书馆服务系统正常的运转，满足读者的服务需求。
2016年，医院成立了胸痛中心、整形·颌面外科、结构性心脏病科等，在推进诊疗向专业化、精细化方向发展的基础上，加强多学科医协作。2017年，医院成立了呼吸康复协作中心、涉外病房、兴善寺院区与中山院区的学科设置与亚专科建设。医院加强国家临床重点专科建设项目过程管理，14个项目顺利通过结题验收。
西江船闸运行调度中心为推动不同业主船闸纳入联合调度系统，创新采用“船闸委托代管”和“三统一分”的模式，成功解决了不同业主船闸的统一运营调度管理难题。所谓“船闸委托代管”是指在不改变船闸所有权的基础上，将不同业主管理的船闸统一交由西江船闸运行调度中心运营；“三统一分”是指船舶过闸采取统一报到，统一调度，统一信息发布，船闸的维修保养开支由船闸业主各自承担）。按照该模式，2018年6月29日，南宁市交通投资集团所属的邕宁、老口船闸成功接入西江船闸运行调度中心的联合调度系统。下一步西江船闸运行调度中心还将陆续接入西津、金鸡、红花等船闸，逐步实现对广西高等级航道船闸的统一管理、联合调度。
参考文献
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[2]臧鸿妹.高校图书馆读者服务新探[M].合肥:安徽大学出版社，2009:31-32.
[3]广州市图书馆学会，佛山市图书馆学会.图书馆合作创新与发展[M].广州:暨南大学出版社，2010:168-172.
中图分类号： G250
文献标识码： A
标签：现代化图书馆论文; 读者服务论文; 服务理念论文; 服务创新论文; 桂林旅游学院图书馆论文;