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中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1008-2204(2000)04-0014-03
1 质量评价的起源
随着科学技术的进步和社会生产力的发展，产品品种越来越多，使得消费者无法凭借自己的努力来判断所采购的产品的质量是否可靠。人们需要把自己的安全、健康甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”，因此逐步形成了“质量责任”的概念。企业为了避免因产品质量问题而追究的巨额赔款，需要寻找一种“预防”的方法，将产品的质量问题消灭在产品的形成过程中。
50年代，由于“产品生命周期”概念在质量进化过程中的引入，产生了综合考虑产品各相关活动（过程）的系统观点，如朱兰(Juran,J.M)博士提出了“最终结果的质量只能通过系统观点来保证”的思想，并特别强调各种活动（过程）之间的内部关系（其“质量螺旋”概括了产品生命周期各阶段之间的密切关系），认为“预防”事实上就是协调其所有活动以保证最终产品的质量和整体效益。[1]“产品生命周期”及质量的系统观点为企业“预防”质量问题提供了保证。以此为依据，人们开始在产品形成的各阶段顺序控制影响质量的因素，以减少波动，保证质量。为了使得到的质量重复再现，形成了系统的质量管理规范和标准，构成了质量保证体系（系统）。为了证实质量体系对实际结果的持续保证能力，就需要对质量体系进行周期性检查，从而产生了“质量评价”。
2 质量评价的类型
质量评价根据需求的变化在不断发展，我们认为可以归为三个发展层次，亦可称为三种类型：即以质量保证为目的的评价；注重展示优秀的质量评价；面向过程改进的诊断性评价。
(1)以质量保证为目的的评价。以“质量保证”为目的，按照一定的参照标准，对产品质量或质量系统内部或外部进行评审，当符合参照标准时，即可预测产生好的结果，从而提供内部或外部质量保证，取得顾客的信任。
(2)注重展示优秀的质量评价。以“展示优秀”(excellence)为目的，是对企业TQM及其绩效的综合评价，它不仅评价质量体系，还评价全面质量管理(TQM-Total Quality Management)的综合结果。按照一定的模型和准则，对结果、过程和质量体系进行评价，发现TQM的成功经验。评价的主要侧重点是发现成功、反映优势，并将最佳企业的经验推广，引导企业追求卓越(excellence)，通过模型框架结构为企业提供改进方向（仅为方向而不是方法）。
(3)面向过程改进的诊断性评价。这类评价主要是在企业整个系统中，借用评价的方法发现弱点，并诊断原因进行改进。也就是要通过自我评价找出企业经营的劣势所在，有针对性地进行“过程改进”，最终达到竞争力的不断提高。因此，这种类型的评价是企业改进计划的输入。它首先以目标为参照来评价“结果”，再根据一定的参考模型来评价系统因素和过程(Process)，然后从分析“结果”中的薄弱环节入手，并行交叉诊断，确定产生“结果”的相关“过程”及作用于过程的“系统因素”的原因，通过改进“系统因素”、提高“过程”的性能，达到改进“结果”和目标的目的。
3 三种质量评价的分析与比较
从三类质量评价发展的进程中进行分析比较，很容易理解其内容、范围和目的。最初，这种由企业自己执行的评价称为“第一方评审”。此时的评价对象是生产和服务质量子系统，目的是为了内部质量保证。随着企业规模的增加，特别是国防、航空、核工业和能源等，供应商对质量的影响越来越大，企业不得不将自己的质量保证和管理过程扩展到“供方”，并对其进行评审。这种由“供方的顾客”进行的评审称为“第二方评审”，评价对象也是生产和服务子系统，目的是达到外部质量保证。
由于不同的企业标准不同，一个企业经常要同时满足不同顾客的标准，就给企业带来了许多问题。作为顾客的企业也需要将自己的标准扩展到不同的供应商，然后进行评审，显然不经济。由此产生了统一的外部质量保证标准，使不同国家的企业在技术合作、经济交往、贸易往来上具有共同语言、统一认识和共同遵守的规范。这就是“第三方评审或认证”。[2]1987年，国际标准化组织颁布了ISO9000系列认证标准，并由专门机构来评价公司质量保证体系是否与ISO9000标准相符，1994年做了第一次修改，2000年做第二次修改。
虽然ISO9000能满足外部需要，如果体系与模型相符合，则有可能产生好的结果。[3]但真实结果还要通过实践来证实。其实，通过认证的体系不一定就是好的体系，即使是好的质量体系也不一定能保持竞争力，要真正成为顾客公司的供应商，还必须通过对“结果”进行评价加以证实。但顾客对公司评价时，可得到的“结果”毕竟有限，因此，必须在此基础上回到第一方评估。此时的评审是系统评审（包括过程，但不过分强调过程）。系统评审为管理提供了保证，并能赢得顾客的信任。这种评审叫“管理质量评审”，评价对象包括生产和服务质量子体系、过程和结果，评价目的是保证生产和服务质量子体系与产品服务目标的一致。
以上各种情况的质量评价都可归纳为以质量保证为目的的质量评价（如图1所示）。[4]
质量保证是企业应具有的基础，是立足市场的准则，但不可能取得具有竞争优势、赢得订货的诱人质量(Attractive Quality)。从TQM的观点来看，连续改进是核心，改进的方向是面向顾客。因此，必须将顾客满意的结果与体系评审结合起来，这就是管理TQM评审。这种方法是以顾客满意的结果为始点对体系进行评价，目的是提高顾客满意度（因此是面向改进的评价）。由于结果通过过程产生，所以特别强调过程。评价体系也从产品一致性转向顾客满意，影响顾客不满意的因素也扩展到了产品子体系以外（如：管理、人际关系、售前支持等），同时，这种对顾客期望与满意的定期评价能形成面向顾客的企业文化。[4]这种自评模型转向了“与具有竞争力的顾客满意相一致”的评价，与传统的质量体系评价相比，更加完善。其评价目标是保证质量体系与公司目标一致（如图2示）。
顾客满意是公司的目标之一，如果将目标的范围进一步加宽，把视野从赢得顾客与保持顾客的忠诚转向提高总体竞争力，并考虑可持续发展，则评价领域就会扩展到公司所有目标和结果，如：职工满意，财政收入，社会影响（包括信誉、遵纪守法、社区贡献、对当地经济发展的影响、环境的保护等），从提高顾客满意度扩展到提高所有领域的业绩。此时质量的概念又扩展到公司所有结果与公司本身，企业的TQM工作应在所有领域追求卓越。目前，这种类型的评价的典型代表就是“质量奖评价”。其代表性的质量奖有日本的戴明奖(Deming Prize)，[5]美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖(MBNQA-Malcolm Baldrige National Quality Award)，[6]欧洲质量奖(EQA-European Quality Award)等。[7]质量奖模型及其标准用于评奖时，重在发现并展示企业的优势。但用质量奖模型进行自我评价时，则评价的性质取决于公司的需求。若想验证符合模型及参考标准的程度，则为一致性评价；若是为了识别薄弱环节，提高其性能，则为诊断性评价（面向改进）。[4]面向改进的诊断性评价从整体出发考虑公司全部使命和改进的目标。这种评价从结果开始，然后扩展到过程与公司系统因素，它是在质量奖模型要素的基础上，形成逆向的评价思路，寻找改进的着眼点（如图3所示）。
4 模型的构造及评价诊断路线
(1)面向过程改进的质量评价参考模型
所有的评价都有一个参照模型，只有模型准确，评价才有意义，[4]模型必须是对现实的解释，且有利于评价目标的实现。以质量奖模型的要素为基础进行逆向评价为思路的诊断性质量评价，由于是靠识别强项和弱项来判断优劣，而不是识别其内在原因，所以诊断的效果不尽人意。因此，用于过程改进的诊断性评价参考模型，在其结构和内容上必须有别于其他评价。在执行评价时，不能象前两种评价一样对模型教条化或僵化，应具有很强的灵活性。模型不仅要包含TQM涉及到的各个方面，同时还要以过程为中心，理顺各方面的相互关系，以利于综合诊断，达到过程改进的目的。
企业输出的质量是由相关的“过程”综合作用而形成，则改进“过程性能”是焦点；而过程的性能又是各种系统因素有机组合的综合反应。因此，面向过程改进的诊断性自我评价应以过程为桥梁，通过评价“结果”和“系统因素。找到影响“结果质量”的原因，调整系统因素达到改善过程、最终改进质量的目的。为此，我们在质量奖模型的基础上进行修改，并按诊断的目的理顺各要素的关系，得出“参考模型”（如图4所示）。
图4中，左边第一部分“系统因素”是诊断寻找的原因点，影响“过程性能”的原因从质量系统上可分为领导力度，策略和计划，人力资源管理，组织结构和其它资源（如原材料、机器设备等）。其中领导力度是驾驭其他系统因素的推进器，直接影响到“策略和计划”因素。“策略和计划”因素又直接影响人力资源、组织结构和其他资源。而人力资源、组织结构和其他资源直接影响“过程”（图4的中间部分）的性能。“过程”是联接“系统因素”和“结果”的桥梁，通过不同的“过程”会产生不同的结果，或同一“过程”对几种结果都有影响，或一种结果与多个过程相关。确定影响“结果”的“系统因素”总是要借助“过程”的评价和诊断，因此过程是主要的测量源。通过“过程”产生的“结果”涉及企业的所有结果，可概括为以下几个方面：顾客满意，企业经营状况和企业形象，其他各种收益者（包括股东、职工、经营伙伴、社会影响等）的贡献和满意。
(2)评价与诊断思路
由于诊断性质量评价不是寻找企业的优势而是劣势和原因，因此对各“系统因素”、“过程”和“结果”进行评价时，都不能象“质量奖评价”那样进行加权平均，否则，失去了诊断的意义。只有通过这种评价发现企业的劣势，然后从问题（结果）开始，以各种评价值为分析点寻找产生问题的相关“过程”，才能找到与“过程”相关的“系统因素”或更细化的“要素”。通过消除原因改进过程性能、提高质量。这是一种从结果到系统因素的并行交叉诊断，能将组织的、垂直的系统管理与水平的过程管理有效结合起来，发挥各自的优势（如图5所示）。
5 结论
“质量保证性质的质量评价”是得到顾客信任的基础，它是通过系统与标准的一致性来预测结果的可信性，但预测不一定是现实，因此不一定能赢得顾客的订货。“展示优秀的质量评价”其思想和模型为企业追求卓越提供了方向和框架，但在如何达到最佳、提高竞争力方面缺乏具体手段。“面向过程改进的诊断性质量评价”还需要从诊断过程、改进过程的角度完善其评价参考模型和诊断思路。
目前，在TQM理论和ISO9000认证不断深入的情况下，急需解决的问题就是如何采取行动，才能改进过程、提高竞争力，形成不断改进的企业文化。这也是TQM应用发展的关键问题。现今，之所以有许多企业陷入“全面质量管理瘫痪”（即学习了许多TQM理论知识，但不知如何做起），[8]就是缺少一种评价——诊断——改进计划的系统方法，特别是通过ISO9000认证后，往往没有有效的方法使企业能够在此基础上连续不断地改进质量，向着世界级水平迈进。面向过程改进的诊断性质量评价，为企业的连续质量改进提供系统的操作方法。
收稿日期：2000-10-20