摘要：电力营业厅现场管理工作作为电力服务的前沿阵地，其成效对营业厅服务水平以及客户满意度的提升有着重要的促进作用。特别是在当前日益激烈的市场竞争环境下，加强电力营业厅现场管理并提升电力优质服务水平，已经成为了电力企业必须面对的重要问题。做好管理工作，提升服务质量，是企业快速发展的关键。本文就对电力营业厅的现场管理要点有关内容展开论述，可供参考。
关键词：电力营业厅；现场管理；要点
引言
电力营业厅作为电力产业的一项关键的产业因素，是代表着整个电力市场的运势，在当今时代市场经济繁荣的今天，市场的竞争因素越来越多，为了在市场中占据优势地位，电力营业厅在现场管理方面要不断地进行自我的革新，不断吸收积极因素，创新管理的体制机制，努力提升自身的电力服务水平，不断满足客户日益上升的需求，为客户提供方便快捷的服务。
1优质服务的含义以及电力营业厅的现场管理发展现状
1.1理解优质服务的含义
服务客户，要在工作中坚持以客户的需求为服务宗旨，在办理业务的过程中保持良好和耐心的服务态度，客户高兴的来办理业务，就要让客户带着满意而归。实现服务质量、客户满意度和企业的营收效益形成良性循环。
1.2电力营业厅的现场管理发展现状
（1）当前的电力营业厅在客观程度上表现出了较为明显的周期性服务特点，特别是在每月月末和月初都会由于客户流量的激增，从而造成了服务承载力的不足，最终在很大程度上降低了工作效率，延长了业务受理时间及客户等待时间
（2）由于当前政策的影响，以及现在市场需求多元化现象的产生，大部分电力营业厅的服务人员的文化水平相对较低，而且对新鲜事物的接受能力不强，跟不上时代发展的步伐，这就导致顾客的需求在一定程度上得不到满足，这就会在一定程度上降低电力营业厅的服务水平，对电力营业厅的日常管理与服务产生相应的影响。
（3）虽然当前的电力客户消费需求呈现出多样化的特征，但是从根本上来看，客户的消费习惯以及消费方式并没有发生较大的转变，部分简单性的缴费、查询等可以进行自主办理的业务，仍然习惯性的进行柜台询问和办理，由此就造成了自主设备的使用效率不能得到充分的发挥，同时也造成了营业厅资源的浪费。从本质来看，主要是由于电力营业厅对自助设备使用的宣传工作不到位造成的。
（4）部分电力营业厅业务人员专业素质不够，特别是业务流程以及操作熟练度存在着的一定的问题，不仅造成了营业厅业务办理效率低下，还极容易引发客户的不满，从而给电力营业厅的运行带来了较大的压力。
2电力营业厅的现场管理要点分析
2.1电力营业厅的环境管理
营业厅的环境是客户的第一感知，是通过客户的视觉、听觉、味觉等方面来感知的。视觉就包括营业厅的布局是否规范，能否彰显公司品牌形象，地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料/海报等是否充足和摆放整齐。声觉：是否有噪音，营业员的语调是否合适，电视宣传片的声音是否过大。味觉：是否有异味，是否有人抽烟，是否有人吃东西留下来的异味。目前我局的部分营业厅是设在市场的隔壁，怎样保持营业厅的清新的视觉、味觉和声觉对现场管理是至关重要的，也是现场管理的基础。
2.2电力营业厅的客户管理
对于客户方面的管理工作主要包含两个方面。首先是客户进入营业厅时，接待人员要第一时间进行问好，不能视而不见，让客户感觉到冷落和不受重视。如果客户有问题需要咨询时，要耐心予以解释和引导服务，不要让客户停滞在那里，积极帮助其迅速的完成业务办理。另一方面是在客户在等待办理业务时，要进行及时的引导和帮助，在某些情况下，比如等待时间过长，客户的不满情绪不断累积，这时就应该及时的与客户进行沟通，转移其注意力，缓解长时间等待的不满情绪，改善客户的心情。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过对客户认真耐心的交流与引导，达到客户满意、提高工作质量和服务质量的目的，是电力营业厅现场管理工作的重要环节，对待客户就要把握好每个环节，用同等的服务质量贯穿整个工作流程。
2.3电力营业厅设备管理
（1）优化对智能排队系统的管理，从而更好的做到了电力营业厅的次序井然，并且通过取票等候、排队等待以及叫号服务等功能的实现，使客户等候的过程中有了相对自由的空间，更好的体现了以人为本和客户至上的理念。
（2）引导客户进行自主查询和缴费设备的应用，为了方便客户的缴费、业务查询，购置一批自助设备终端，但是在农村，特别是农村偏僻的地方，人民群众对现金缴费比较有安全感，如何改变客户的观念，引导客户像使用银行的柜员机一样使用电力营业厅的自助设备。在各窗口繁忙时期，对等待人数较多的业务，引导员引导部分年轻人群使用自助设备，并留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不定期向相关部门反馈建议。另外做好自助设备的日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新，保证自助的设备的使用率，降低自助设备的故障时长，也是给予客户使用自助设备的一个重大的信心保证。
2.4电力营业厅的员工管理
（1）应对员工服务行为进行规范，其是提升电力营业厅服务水平和树立电力企业品牌形象的重要内容，对于电力营业厅的营业窗口员工，应进行“准军事化”的业务技能培训，可以从员工仪容仪表、服务形象、服务态度、服务准则等方面入手，从而确保其在业务办理的过程中具备树立电力营业厅优质服务以及电力企业品牌形象的能力。
（2）动态坐席窗口调配。对营业厅的所有窗口均可以办理各种业务，没有区分收费、业务办理、发票领取等业务。这样保证了在月底缴费高峰期，缴费过于集中，缴费窗口排长队，而业扩办理的窗口人流稀少的情况。而且利用排队机的合理排队调配功能，实现坐席的动态分配。
（3）对员工的业务流程以及操作熟练度进行管理，从以往的电力营业厅窗口业务办理情况中，不难发现员工熟练程度对单项业务的办理时间有着较大的影响关系，并且业务熟练程度较高的员工更容易获取较高的客户评价。
3结语
总之，当今时代是一个飞速发展的时代，市场经济繁荣，为了是我国处于世界中的优势地位，我们要积极地转变思想与工作模式，在电力工程方面，不断地更新服务模式，提升顾客的满意程度。通过对电力营业厅管理要点的分析，我们可以得出在电力营销行业，很多因素都是至关重要的，营业员在工作时候的良好态度也是代表了整个营业厅一种积极健康向上的形象，只有不断的搞好营业厅多种方面的因素，才能更好的管理电力营业厅。
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论文作者:郑庆松
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/15
标签：营业厅论文; 电力论文; 客户论文; 业务论文; 现场论文; 设备论文; 要点论文; 《基层建设》2019年第23期论文;