柴新菊
（南京同仁医院儿科 江苏南京 211100）
【摘要】为了响应我院打造“优质护理服务”的号召，提高患儿家属对护理服务的满意度，我科采取了一系列措施，从提高护士工作的积极性，到建立和谐的护患关系，再到实行人性化病房设计，强化对儿科疾病常识的宣传，还有提高护士的语言表达技巧，要求护士保持良好的个人仪态等，切实提高了儿科护理工作的整体质量。
【关键词】儿科护理；优质护理服务；护患关系
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）21-0227-02
自我院开展“优质护理服务”活动以来，我科护理人员积极响应，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，从各个工作环节提升护理服务水平，并已取得初步成效。如提高护理人员的工作积极性，转变服务观念；加强对护理人员的人文教育，建设人文护理文化；提高护士的语言表达技巧，规范礼仪，提升护理人员的综合素质等。
1.提高护士的工作积极性，转变服务观念
护理工作是医院工作的重点，护士的服务观念、工作态度等直接决定着护理工作的质量。对儿科来说，其患者的特殊性对护士的细心、耐心、责任心要求更高。要充分调动儿科临床护士的工作积极性，必须提高他们对本职工作的认同感。首先，应创造积极进取、充满正能量的工作氛围；其次，加强对护士的思想政治工作，进行思想品德、理想信念以及爱岗敬业、遵纪守法方面的教育；再次，从制度层面为护士提供合法权益方面的保障，建立针对护理工作的激励机制，增强护士的归属感和主人翁意识。如此才能使护士形成乐于协作、乐于奉献的服务观念，切实提高护理工作的质量。
2.增强对护士的人文关怀，建立人文护理文化
儿科的患者年龄小、护理难度高、工作风险大，儿科护士的工作压力本就较大。再加上家长爱子心切，对护士的工作特别挑剔，稍有不对就频频责难，这导致一些护士在操作中过于谨慎小心，无法果断处理工作中的问题。建立人文护理文化，首先要增加对护士的人文关怀。工作中，要遵循少批评、多鼓励的原则，为护士提供宽容的工作环境和充分展示自我的平台。生活中，要关心体贴，帮助他们疏解工作压力，提高生活品质。
3.强化沟通意识，建立良好的护患关系
对儿科而言，护患沟通即护士与患儿家属的沟通，良好的护患沟通可以避免误解和纠纷的产生，提高护士工作的成就感，提高患儿家属对护理工作乃至医院服务的满意度。从护士的角度来说，要做好护患沟通，关键是要多做换位思考。如在面对患儿家属时，要多从对方的立场来思考问题。对他们的疑问应耐心解释，不要相当然地认为自己知道的事情家长也应该知道；当患儿家属为孩子的病情而焦灼痛苦时，应表示充分的理解；当操作出现差错时，不要急于撇清责任，也不能表现出冷漠、无所谓的情绪，而应诚恳地表示歉意，以积极的态度沟通和解释；对患儿应充满爱心，想想如果是自己的儿女躺在病床上，该以什么样的态度来对待。
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4.采用人性化病房设计，强化对儿科疾病常识的宣传
对儿科病房区的布置应充分考虑孩子的感受，注重人性化、家庭化、趣味化，营造安全、舒适、温馨的氛围。应保持病房内的干净整洁，保证空气的流通和光线的充足；利用墙壁进行一些别出心裁的设计，如绘制儿童喜欢的卡通形象，增加病房的色彩；在休息大厅摆放电动玩具等游乐设施等。另外，在大厅或走廊等处设立宣传栏或书报架，以图文并茂的方式向患儿家属宣传儿科常见病的症状、注意事项，并讲解简单的护理方法。提高患儿家属对儿科疾病的认知程度以及预防疾病的意识。
5.提高护士在语言表达方面的技巧
儿科护士除了要掌握精湛的护理技术，还必须具备一定的语言表达技巧。这主要是出于同患儿进行沟通的需要，大多数患儿都会对医院陌生的环境以及治疗程序心存恐惧，护士用生动、活泼、形象的语言与之交流，更能吸引他们的注意力，帮助他们摆脱恐惧心理，配合治疗，从而提高治疗效果。
6.重视护士的个人仪态及风度，实现“优质护理服务”
护士良好的个人仪态与风度不仅能够美化医院形象，更能使患儿感到温暖、亲切迅速放下心理负担。为了实现“优质护理服务”，我科针对儿科护士开展了包括形体、礼仪、沟通等在内的培训活动，并针对护士的日常工作流程制定了一系列规范标准。如护士对自己负责的患儿要时刻保持关注，首先要熟悉他们的名字，取得他们的信任，尽快帮助他们找到安全感；其次要随时关注他们的心理变化，对他们的合理要求都要及时满足。在儿科病房中，常常会有患儿只让漂亮的护士阿姨给自己扎针的情况，这也从一个侧面反映了护士保持良好个人仪态与风度的重要性。
7.心得
在实行“优质护理服务”的倡议之下，我科护士的服务观念与工作态度有明显改观，工作质量大幅度提升，护患关系也空前融洽，很难再看到患儿家属与护士之间剑拔弩张的状态，许多患儿甚至和护士阿姨交上了好朋友。不仅如此，儿科的整个工作氛围也得到了明显改善，抱怨、牢骚少了，真诚、理解多了；推诿、拖延少了，好人好事多了。患者带着病痛、忧愁而来，带着笑脸、满意离开。每一声真诚的感谢都包含着对护理工作的肯定，都是对护士艰苦付出的认可。目前，患者及家属对我科护理工作的满意度，已经从以前的87%提高到了98%。通过“优质护理服务”活动的开展，我们发现，要提高护理工作的质量，一味提高技术操作能力是远远不够的，必须发挥护士的主观能动性。在要求护士提供人性化护理服务的同时，也应给予护士团体人文关怀，使他们在辛苦工作和付出的同时，能够获得成就感和认同感，能够获得学习、成长及实现自我价值的平台，从而真正爱上护理工作，以积极主动的态度面对患者、面对工作。
总的来说，在“优质护理服务”活动开展以来，我科护理人员通力合作，彼此监督，从护理工作的每一个环节入手，认真讨论每个可以改进之处，并在实践的过程中总结经验教训，及时调整工作方式和态度，尽力为所有患儿及其家属提供“如沐春风”的服务。到目前为止，“优质护理服务”活动已取得可喜的成绩。在此过程中，我们深切体会到了“细节决定成败”的意义，在以后的工作中我们必将继续努力，学习先进的护理技术，提高创新服务能力，端正服务态度，争取为患者提供全面优质的护理服务，为“优质护理服务”理念在全院工作中的贯彻做出贡献。
【参考文献】
[1]王惠，张训.浅谈体态语言在护理工作中的运用[J].哈尔滨医药，2013年01期
[2]王红梅.人文关怀对提高整体护理质量的重要性[J].内蒙古中医药，2010年09期
[3]赵君丽.在儿科护理教学中渗透人文关怀理念[J].考试周刊，2012年78期
论文作者:柴新菊
论文发表刊物:《心理医生》2015年21期供稿
论文发表时间:2016/5/14
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