摘要：智能电网所具备的一体性、交互性、实时性等诸多优点给电力企业电力营销带来了机遇和挑战，这要求供电企业针对传统电力营销所存在的问题，转变营销服务理念、更新营销服务策略、强化营销服务管理、提高营销服务能力，以适应智能电网发展需求。本文主要探讨的是在智能店的营销环境下的创新型供电优质服务，仅供参考。
关键词：智能电力；营销服务；创新
1 智能电网背景下电力营销服务存在的问题
1.1内部问题
1）协同服务水平有待提升。客户导向理念未充分贯彻，服务协同联动和全员服务意识未全面执行，客户诉求接收与处理流程不够通畅，整体协同联动能力亟需提升。
2）技术问题有待突破。智能电网的发展对电力技术的研发与应用提出了更高的要求，特别是绿色电能的随机性、波动性等特征会影响电力系统安全性和稳定性，加上上网电价较高，很容易出现“弃电”问题。
1.2 外部问题
1）政策执行难度加大。近年来，随着我国经济增速整体放缓，客户暂停、销户现象呈上升趋势，整体售电量增速降低。加上有些用户缺乏对电价政策的深入了解，易出现对电费收取、业扩等业务的质疑和投诉。
2）快速响应能力较低。虽然电能供应总量在不断增加，但仍然无法满足现阶段电力用户的整体需求，这从迎峰度冬、度夏期间客户对供电可靠性投诉的普遍增长可以看出。另外，客户上电环节缺乏整体的沟通协作，导致上电时间较长，无法快速响应客户需求，同样会增加客户的投诉与不满。
3）电力用户需求提高。在智能电网的背景下，随着现代城镇化建设步伐的加快，加上新能源、分布式电源、电动汽车等推广和应用，电力用户的需求逐渐呈现多元化特征，传统电网下的电力营销服务模式及方式已无法满足这种多样化需求，迫切需要对电力营销服务进行创新，与智能电网发展同步。
2“智能电力营销”环境下供电优质服务创新重要举措
2.1客户体验实现“实时、实用、实效”
1）在线服务体验
利用支付宝微信等电子化信息方式，客户能够进行线上缴费，还能够实现线上预约，进行线上故障报修，对线上客服进行细致的咨询，也可以提出自己的建议和想法。如果客户提出疑问或者是建议，会有在线客服或者是智能化机器人对其进行回复，并针对具体的问题作出解答，从而实现客户与在线客服的交流。
2）电动汽车配套服务体验
借助于网上营业厅、掌上电力客户端以及微信支付宝等电子信息化方式，客户能够随时对所处地区充电桩的分布情况进行查询，从而清楚地掌握充电桩的分布状况，而且通过电子化地图能够进行准确的定位。不仅如此，具体的每一个充电桩的使用情况都可以随时查阅，能够查询充电桩是否处于工作状态。
3）基于客户标签的推介服务
不同的客户都有不同的客户标签，而且每个客户的需求都是不一样的，所以需要为各类不同的客户提供个性化的推介服务。比如说，有些客户对停电的敏感程度比较高，可以通过短信或者微信等，为这些客户提供停电通知，当有计划或者故障停电发生时，可以提前对这些客户进行告知，不是还需要对抢修进度和复电时间进行准确的通知。
4)客户体验区建设
在大客户体验区域之内，一般的普通日常接待主要是由专区内的大客户接待经理负责的，如果有特殊情况，专职大客户经理负责提供水平较高的服务。在线缴费体验区主要是不断地对缴费的具体方法进行操作演示，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程，为客户提供方便。在智能家居体验区能够对各种家居的具体使用方法和使用场景进行智能化的模拟操作，对客户进行比较真实的展示。
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5)客户积分体验
对积分较高的客户进行奖励，积分的获得标准主要参考客户缴费的及时性、缴费数额的多少以及缴费互动活跃情况等，按照具体的积分规则对客户积分进行统计计算，对每一个客户建立属于自己的积分账户，当客户积分达到一定的程度，可以换取各种礼品，也可以兑换各种优惠券。
6)信用积分的电费代偿服务
电力公司可以与支付宝进行密切的合作，这样就能够准确的掌握客户的支付宝芝麻信用等级，可以对等级较高的客户提供电费代扣服务，为客户提供方便。
7）需求侧主动响应服务
电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确的获知企业对大功率电器的销售情况，而且还能够了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电的客户进行准确的自动定位，从而对客户发出减量减压的通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定的奖励，从而实现需求侧主动响应。
8）个性化增值服务体验
为了进一步提高客户的满意程度，可以有针对性地对客户提供你讲个性化的服务，对客户进行推送比较新鲜的兴趣内容，还可以对客户推送服务提醒等。尽可能的将客户用电维护成本降低，满足客户的需求，实现客户的利益，提升客户体验。
2.2服务渠道实现“互联、互通、互动”
1）业扩报装线上申请
业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。
2）故障报修线上申请
在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录。
3）线上预约服务
能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。
4）线上缴费
被缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费。
5）信息订阅
能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。
3结束语
综上所述，随着国内紧急的发展，我国电力市场也在不断的改革、深化，逐渐打破了电力系统在传统上的垄断体制。因此，处在新市场环境下的电力企业也应该重新的认识自己，敢于面对市场的挑战，改善电网的结构，提高用电的可靠性，增加用户的关注度，形成具有特色的营销手段。电力企业也应该适应市场的变化，积极的开拓市场，提供优质的服务，并达到增加电力企业销售额目的。
参考文献：
[1]傅昊.智能电网环境下济南供电公司电力营销的服务策略研究[D].山东财经大学，2015
[2]冷英俊.电力市场环境下供电企业基于业务流程管理的客户关系管理系统研究[D].东南大学，2013
[3]张玉钢.供电企业营销对策研究[D].华北电力大学（河北），2012
论文作者:张宁
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/27
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