重庆市医科大学附属第二医院
摘要：目的：分析抽血室护士沟通技巧。方法：选择2014年11月至2016年12月来某医院抽血室进行抽血的300例患者作为研究对象，采用随机数字表法将其分为观察组和对照组均150例，对照组实施传统沟通方法，观察组实施有效沟通，对比分析两组医患纠纷发生率、患者满意度。结果：观察组医患纠纷发生率明显低于对照组，且患者满意度明显高于对照组，P<0.05。结论：在抽血室，实施有效沟通，对减少抽血纠纷发生率、提高患者满意度具有重要作用，值得抽血室推广应用。
关键词：抽血室；护士；沟通技巧
抽血室担负着医院的全部抽血任务，因抽血室人员流动性较大、患者病情较为复杂、管理难度较大，易导致护士与患者及其家属产生误会，进而出现纠纷事件[1]。长期以来，抽血室一直强调不断提高操作技术及设施布局，但由于多种原因，如等候时间过长、技术因素、服务态度等，易引发医患纠纷。因此，在 抽血室进行有效沟通，对减少不良事件发生几率具有重要意义。本次研究针对抽血室护士沟通技巧进行分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2014年11月至2016年12月来某医院抽血室进行抽血的300例患者作为研究对象，采用随机数字表法将其分为观察组和对照组均150例，观察组男80例、女70例，年龄12-72岁，平均年龄（40.9±8.1）岁；对照组男78例、女72例，年龄12-75岁，平均年龄（41.1±9.4）岁，将两组患者性别、年龄等一般情况进行对比，P＞0.05，差异无统计学意义。
1.2方法
对照组实施传统沟通方法，观察组实施有效沟通：①沟通培训：对护理人员的沟通技巧进行培训，包括仪表、语言、态度、举止、接诊及送诊等服务流程，护理人员经培训后将沟通技巧应用于抽血室的实践工作中。②沟通：护理人员应正确使用语言进行沟通，当患者身体受到病痛的折磨，护理人员应让患者感受到关怀、体贴，交流时应以“请”字开头，多使用礼貌用语，说话声音不可过高也不可过低，语气尽量温和，避免造成患者心理上阴影。③倾听技巧：因患者受到病痛的折磨，易出现烦躁、焦虑等不良情绪，此问题可能会引起护士的恐惧及不愉快，因此，在沟通时，应谅解患者，并给予心理护理，以达到最佳的沟通目的[2]。④尊重护理：在抽血时，选择合适的称呼，拉近与患者之间的距离，提高信任度，从而提高患者配合度，让患者感受到被尊重，以最佳的心理状态接受抽血。⑤鼓励技巧：在抽血过程中，采用安慰性语言鼓励患者，讲解采血检查的意义，使其明白抽血检查的重要性，增强治疗信心。⑥恰当的面部表情：护理人员在服务过程中，应采用自然真诚的表情，一个轻松的面部表情、真诚的微笑都会让患者感到温暖，从而提高对护士的信任度。⑦举止沟通技巧：在抽血室，一针见血的打针技术、护理人员的举止，都会影响患者，其中举止是一种无声的语言及形象，端庄的举止，会给患者留下良好的第一印象，能让患者在最短的时间内减少恐惧感，进而更好的配合抽血工作[3]。
1.3观察指标
对比分析两组医患纠纷发生率、患者满意度。患者满意度采用本院自制问卷调查表进行评价，包括服务态度、抽血技巧、仪表及举止3个内容，分值10分，分数越高证明患者满意度越高。
1.4 统计学方法
采用SPSS20.0版本的软件对本文数据进行处理，采用（）表示患者满意度，用t检验，用率（%）表示患纠纷发生率，采用检验，P＜0.05，差异有统计学意义。
2.结果
2.1两组患纠纷发生率比较
观察组发生医患纠纷5例，发生率3.3%（5/150），对照组发生医患纠纷18例，发生率12%（18/150），组间对比观察组明显低于对照组，P<0.05，=7.958
2.2两组满意度比较
观察组满意度明显高于对照组，P<0.05，详见表1。
3.讨论
抽血室是医院的重要窗口之一，也是医院必备的功能科室；抽血是血液检查的重要一部分，但因患者较多、人员流动性较大、病情较复杂等许多因素可能引起医患纠纷。因此，做好有效沟通，对减少医患纠纷、提高患者满意度具有重要意义。
沟通是一门艺术，也是一种工作方法，其在护理工作中，沟通能力也是护理技能的重要组成部分，且相对于护理人员的工作也是越来越重要。在护理工作中，大部分时间都是在与患者进行沟通与交流，护理人员的沟通能力也在交流过程中表现，只有拥有良好的沟通技巧才能与患者进行有效交流，从而提高工作效果及满意度。在本次研究中发现，观察组医患纠纷发生率明显低于对照组，且患者满意度明显高于对照组。原因分析：通过对护理人员进行沟通技巧培训，使其将沟通技巧应用到实践工作中，从而提高抽血质量及抽血效率；通过交流、倾听、鼓励、尊重、举止、面部表情等方面与患者进行沟通，让患者感觉到被关心、被尊重，从而提高抽血依从性，提高患者满意度，减少医患纠纷事件[4]。从各个方面提高护理人员的道德意识、服务意识、专业知识、沟通技巧，切实提高、加强、完善与改进工作质量，从细节出发，保证 抽血工作顺利、高效率、高质量的完成[5]。
综上所述，在抽血室中，通过护士的有效沟通，对提高患者满意度、降少医患纠纷具有重要作用，值得抽血室推广应用。
参考文献：
[1]何莲君. 护士在分诊中与病人沟通的技巧及重要性分析[J].大家健康（学术版），2016，10（13）：283-284.
[2]金岚，陈倩，吴慕琳，等. 抽血室与检验科互动式沟通对标本质量的影响[J].中国医药导报，2013，10（7）：138-140.
[3]刘晓华. 抽血室护士的沟通技巧[J].临床合理用药杂志，2013，6（17）：164-165.
[4]刘晓红. 抽血医患纠纷原因分析及防范措施[J].全科护理，2014，12（8）：736-737.
[5]李雅玲，贡凤琴，等. 注射室护患沟通技巧的探讨[J].内蒙古医学杂志，2016，48（10）：1265-1266.
论文作者:胡瑶,许国琼
论文发表刊物:《健康世界》2017年16期
论文发表时间:2017/10/18
标签：患者论文; 满意度论文; 纠纷论文; 发生率论文; 沟通技巧论文; 医患论文; 对照组论文; 《健康世界》2017年16期论文;