【摘 要】目的：分析综合医院的门诊护理管理存在问题和对策。方法：选取我院门诊部护理人员共44名为研究对象，随机均分为研究组和对比组，对综合医院中存在的问题进行系统分析，制定解决对策并实施，对比两组护理管理情况。结果：研究组在门诊秩序评分、护理安全评分和护理质量评分上整体高于对比组，研究组满意度明显高于对比组。结论：通过对综合医院中的问题进行系统分析，制定解决对策并实施，对门诊护理可行有效管理。
【关键词】门诊护理管理；综合医院；问题；解决对策分析
门诊对综合医院而言是十分重要的组成部分，它是患者入院的第一个“窗口”，代表着医院的整体形象和民众观感[1]。因此，门诊护理质量的好坏直接对医院整体医护质量起着决定作用。我院通过对门诊护理管理现存问题进行总结并找出应对解决办法，取得了令人满意的成果，特报告如下。
1基本资料与方法
1.1基本资料
选取我院门诊部护理人员共44名，随机均分为研究组和对比组，每组22例。护理人员均为女性，年龄从21岁到43岁不等，平均年龄（32.2±1.3）岁。对比组护理人员按照我院现行的门诊护理常规办法进行门诊护理，研究组在此基础上重视门诊护理管理中遇到的问题，并从中总结经验，找到对应解决措施。
1.2综合医院门诊护理难题
1.2.1空间容纳量不足，纠纷频起：由于综合医院就诊人流量非常大，门诊部空间容纳量相对而言不足，往往会出现患者拥堵现象；另外，患者对医院环境感到陌生，缺乏必需的就诊常识，一般都会前往导诊台咨询就诊区域，在一定程度上延长了门诊就诊时间；综合医院就诊患者人数众多，导致排队的队伍长、纠正等候时间长，引起患者情绪不安，产生矛盾纠纷可能性较高。
1.2.2疾病种类多，交叉感染可能性大：门诊部患者所患疾病种类繁多，不可避免的存在慢性疾病患者和感染性疾病患者，这两种患者在门诊部拥挤环境中大大增加了与健康人群、其他病种人群的接触机会，而患者及家属在预防感染方面的知识存在严重不足，有很大可能造成疾病交叉感染。
1.2.3就诊人数多，个体差异显著：综合医院就诊量大，是门诊部出现拥堵的直接原因；就诊患者之间客观上存在显著的个体差异，如文化、年龄、疾病种类、职业、收入等。导致了患者就诊态度和期望值不同。但是门诊部医护人员每日工作量繁重，难以对不同患者有针对性的交流沟通，常常让患者觉得医护人员并没有对自身疾病足够重视，引起患者不满。
1.2.4门诊部医护人员工作强度大：综合医院环境复杂，突发情况多，往往导致门诊部医护人员流动性强，而就诊人数多，又无形中增加了医护人员工作强度。
1.2.5护理人员素质不足：门诊就诊患者需求存在差异，增加护理难度；与此同时，护理人员总体素质存在不足，有部分护理人员专业技能不熟练，对患者缺乏耐心、细心，缺乏沟通，在护理中，不重视患者的心理需求，常常忽视患者心理变化；此外，护理人员在安全常识和法律意识上存在问题。
1.3解决对策
1.3.1加强医护人员岗位技能培训：依据门诊区域不同的医护工作需求，分区域、分科室对护理人员的护理技能进行全面培训和考核，制定相应的短期、长期培训目标和培训计划，所有护理人员的培训内容需与日常工作紧密联合，提高护理人员的专业操作能力、理论知识、安全常识和法律意识，并加入急救培训知识，所有医护人员需学习急救技术和急救设备使用办法，提高现场急救能力。
1.3.2提高服务意识，更新服务理念：对门诊部护理人员进行护理服务意识有关培训，主要包括：微笑服务、行为规范、礼仪提升等方面，与患者交流时要态度亲切、语言温和。加强职业道德教育，所有医护人员要做到爱岗敬业，以人为本，事事以患者为服务中心，为患者提供优质、人文、高效的护理服务。
1.3.3简化就诊流程：护理人员应当从门诊护理的实际工作出发，结合不同时间段、不同就诊人流量等具体情况进行分析，减少不必要的中间就诊环节，为患者制定简便的就诊路径，减少就诊时间，提高就诊服务效率。
1.3.4完善护理安全相关举措：制定切实可行的门诊护理安全规则，分区考评。日常工作中以防范为主，杜绝不良医疗事件的再次发生，对已发生的不良医疗事件，必须及时追踪反馈，责任到人。事后进行针对性的分析，并制定相应解决措施。
1.4观察标准
1.4.1护理部参照李艳艳等[2]的文献报告制定相应的门诊秩序评分、护理安全评分、护理质量评分等标准，考评小组由门诊各分区护士长组成，参照护理部制定的相关标准对两组护理人员的门诊护理工作进行评估。
1.4.2自制相关门诊护理工作满意度调查问卷，信效度为0.8，信效度较好。两组护理人员随机抽取200例患者对门诊护理工作进行满意度评分。
1.5统计学处理
本次研究应用 SPSS l9.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（`X±S）表示，组间比较采用t 检验，计数资料采用百分比表示，使用x2检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。
2结果
2.1对两组护理人员的门诊护理工作进行评分，统计结果显示研究组在门诊秩序评分、护理安全评分和护理质量评分上整体高于对比组，两组护理人员得分差异明显，具有统计学意义（P<0.05），详见表1。
表1 两组护理人员各项评分比较（`X±S）
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3探讨
综合医院的门诊部服务范围广、就诊人流量大、患者个体差异显著，这给门诊管理工作带来了挑战。门诊护理管理的工作量巨大，不仅要求护理人员具备熟练的护理知识和操作技能，还要求护理人员能够熟练掌握医院各科室不同护理侧重点和医生特色，学会与患者顺利沟通、心理观察和人际交往能力，这样才能给患者满意的就诊指导和疾病解释[3]。但是近年来，大量研究发现，在临床实际工作中，出现就诊患者流动速度快、经济条件不同、文化差异显著、人员素质参差不齐的问题，而在此同时，物质生活水平的不断提升，又导致患者要求医院门诊护理的质量随之提高。现行的传统医护人员服务不能满足患者的就诊需求，引起了大量的医疗投诉和医疗维权事件，给综合医院门诊护理管理工作带来了诸多的难题和挑战[4]。
本次研究发现，综合医院门诊护理管理工作的难题主要集中于就诊流程复杂、门诊护理管理制度不完善、护理人员安全意识和法律意识淡薄、护理人员专业技能不熟练、服务理念差等，分析其具体原因，可能是由于门诊护理人员多属于各科病房“退役”群体，这类群体的共同特点就是安于现状，学习心态较差，对探索新知识缺乏积极性，工作作风懒散。因此，针对门诊护理人员普遍存在的问题制定相对的解决措施，是解决当前门诊护理管理工作难题的关键点。
本次研究中，我院结合吐尔尼沙?玉素甫[5]、陈少鹏[6]的研究成果和自身具体情况，提出了强化岗位技能培训、更新服务理念、增强服务意识、简化就诊流程、完善护理制度等措施，使得门诊护理质量迅速提高，研究结果显示，研究组的护理人员在门诊秩序评分、护理安全评分和护理质量评分及随机抽查的护理满意度上都显著高于对比组，从而证明了这些解决措施具备可行性和针对性，能够解决实际难题，提高门诊护理质量，降低门诊医患纠纷发生率。
参考文献：
[1]赵治堂，王科，高素珍.门诊质量控制的难点和对策[J].实用医药杂志，2015，22（6）：575-576.
[2]李艳艳，黄成亮.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].检验医学与临床，2017，14（A01）：90-92.
[3]魏苗青，陈赣红.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨[J].医学信息，2015，6（28）：237-238.
[4]任雅娇.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨[J].中国医药指南，2016，14（23）：278-279.
[5]吐尔尼沙?玉素甫.门诊输液护理管理质量问题分析及对应策略[J].中国继续医学教育，2016，8（4）：263-264.
[6]陈少鹏.乡镇医院护理管理中存在的问题与对策分析[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015，15（71）：164-164.
论文作者:吴卉
论文发表刊物:《中国蒙医药》2017年第14期
论文发表时间:2017/12/27
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