遵循和贯彻ISO9000 质量管理原则加强档案利用系统质量管控
崔延莉 刘亚婷
摘 要 一直以来，在档案管理中，如何切合质量管理体系目标，通过质量管理提升档案服务水平，增强顾客满意度，是一个重要的课题。遵循改进和循证决策的ISO9000 质量管理原则能保证档案管理过程中的协调与发展，促进整个档案管理体系持续提升。本文将以笔者所在单位的年度档案利用系统顾客满意度分析报告为例，综合几方面要素对档案利用系统进行顾客满意度调查，开展调查表的数据分析工作。
关键词 ISO9000 质量管理 档案利用 档案管理 顾客满意度
质量管理原则是组织的一项重要战略决策，通过质量管理可以提高产品美誉，提升服务质量，增强顾客满意度。在笔者所在的档案部门的档案管理工作中，其中一项重要的内容就是档案的利用，它与顾客发生强关联，其质量好坏直接影响着顾客的使用感受。因此,提升档案质量管理有助于提高档案利用系统顾客满意度。在利用过程中，遵循改进和循证决策的管理原则又能保证档案管理过程中的协调与发展，促进整个管理体系持续提升。“以顾客为关注焦点”是档案利用系统最重要的出发点，如何满足顾客要求并且努力超越顾客期望也是中心档案室强大的发展动力。只有顾客有效利用档案，才能充分发挥馆藏档案的作用，实现档案的利用价值。
综上所述，食品安全问题严重影响着我国社会经济建设以及人民的生命安全。因此，加强我国食品安全卫生管理工作，能够很好的改善当前我国食品安全现状，推进我国食品安全呈现良好发展趋势。因此，我国应不断完善食品安全管理制度，提升整体工作效率，推进我国社会经济建设，保障人民身体健康。
本文结合《档案利用登记表》（利用满意度次测记录）和《档案室库藏档案利用效果调查表》，开展了调查表的数据分析工作。通过对顾客及顾客链条的梳理、顾客满意度调查数据评价、持续改进等方面的分析，更好地掌握了顾客对档案利用系统的反馈信息。
食品级壳聚糖（脱乙酰度＞95.38%，粒度0.178 mm，黏度50 mPa.s）由济南海得贝海洋生物工程有限公司提供。抗氧化及血清激素剂试剂盒购买于南京建成生物工程研究所。
一、顾客及顾客描述
1.顾客。顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人[1]9。了解组织明确的顾客群，才能根据他们的需要，提供有效的服务。通过对本单位年度档案利用分析报告的分析，在档案利用系统中，我们的顾客对象相对简单、明确。档案利用的主体顾客分为两类：一是组织，这个主要是外部顾客（外部顾客：单位以外使用本单位馆藏档案的单位或上级机关业务主管部门），其跨馆查档发生频率为3人次；二是个人（内部顾客：单位内部部门间使用馆藏档案的顾客），档案查询率为141 人次，具体的顾客链结构如图1。档案查阅的主要用途分为五类：学术研究、经济建设、宣传教育、工作查考、其他。
图1 档案利用系统顾客链结构图
1.顾客满意度信息获取情况。在档案管理过程中，档案利用的信息主要来自过程输入和监视。目前，档案满意度调查监视和测量数据来源主要来自两部分：一方面来自顾客单次查询时伴随产生的单次满意度测评，这个数据收集的时间段发生在全年度；另一部分来自年底针对性的抽查调查表，这个主要集中在年底，进行质量满意度和KPI 指标的分析评价前。
图2 2018 年各部门借阅档案数据
图3 2018 年档案利用目的数据
二、顾客满意度测量、分析和总结
2.顾客的描述。在2018 年，本单位在档案利用系统中涉及的内外顾客在档案查询利用中利用人数及其用途分布情况如图2、图3 所示。由此可以明显看出目前档案利用价值主要集中在工作查考中，也就是说大部分用途是利用历史记录提供证实，而在学术研究、经济建设方面的价值还有待进一步开发和提升。
（1）《档案利用登记表》（利用满意度次测记录）。这个主要是档案查阅中伴随产生的满意度数据来源。目前，笔者所在单位的档案管理（利用）系统含文书档案系统和科技档案系统。在两大系统中，对于已入库的档案资料，经输入关键词，可以按型号代号、文件档号、文件题名、形成单位、形成时间、责任人、管理号、接收人、录入人等分别或者组合进行查询，然后履行手续，作为满意度信息获取的过程输入和监视数据来源。
2.顾客满意度信息分析。在获取上述数据信息的基础上，利用质量管理体系中的档案利用关键绩效指标（KPI）进行评价，同时也能够形成有效的风险管控分析指导，具体的KPI 指标（见表2，包括档案借阅归还率、档案借阅查全率、顾客满意度）和分析数据如下。
利用人确认借阅或查阅档案资料后，填写《档案利用登记表》。目前，《档案利用登记表》涉及中间固有单次顾客满意度打分评价项，利用人会对档案工作人员的服务、档案的质量和保存情况进行客观评价，借阅完毕，归还时利用人会对本次利用满意度调查（百分制：十分满意：100—95 分；基本满意：90—95 分；不满意：90 分以下）进行反馈。2018 年档案接待利用数据见图4。
逐步健全和加强煤矿企业在掘进过程中的管理制度，以强制性的条令规范在复杂地质条件下的煤矿掘进作业，才能从根本上减少因地质问题出现安全事故。健全煤矿机械化掘进制度管理，加强机械化掘进的事前和事中控制，加大事后对各部门各人员惩罚力度，严厉对待违规问题，才能减少煤矿安全事故的发生。用控制和惩罚两种做法来保证煤矿采掘的顺利进行，从管理层到具体操作人员的各阶层开展先进的煤矿掘进技术学习培训，使之形成一套行之有效的，快捷安全的煤矿机械化采掘管理制度。
在本次满意度测评中，也从一位顾客处反馈到一点建议，即对以往项目的资料（例如2000 年左右单位刚组建或之前的资料），建议再进一步系统整理，提高过往资料查询和借阅的及时性和有效性。
图4 2018 年档案接待利用数据
经过统计分析，各份登记表/调查表填写有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据档案工作过程关键绩效指标（KPI）的统计及计算方法，采用分类统计对各项逐次统计如下。
表1 2018 年《中心档案室库藏档案利用效果调查表》统计信息
五位顾客对借阅档案的主要用途表现在这些方面：借阅仪器说明书（为了熟悉仪器设备性能和使用方法），这充分体现了设备及时进行归档的重要性；借阅文档资料作为支撑材料用来申报国防科工局的创新团队；借阅资料为对照近一两年实验参数的变化情况，提供借鉴；为迎接巡视检查，查阅党建资料，并进行党建资料的分类组卷工作；基建项目资料查询，进行利用效果评价。对这些方面统计，顾客反馈在档案的完整性、借阅的及时性上非常好；借阅达到了预期效果，满足了工作需求；档案管理规范，借阅运转顺畅，工作效率高，服务态度好，满足工作需求等。肯定了档案利用工作的及时性、有效性；充分发挥了馆藏档案的作用，这对于科学技术之间相互传承、促进科技交流和不同领域之间的对照佐证等发挥了十分重要的推动作用。
旅行社应当展开科学的市场调研，对细分旅游群体各自需要什么的旅游产品进行调查，并根据调查结果进行旅游产品的构思和开发。一家没有自身特色的旅行社，在日趋激励的市场竞争中是难以生存的。旅行社应根据市场需求，不断调整旅行产品的供给，增加旅行社对游客的吸引力。
实际操作中，因档案部门在保密属性中属于保密要害部位，因此对因工作需要至档案室查阅和办理借出手续的工作人员，档案管理者均须严肃认真地履行岗位职责，仔细核对其身份信息，并认真解答档案借（查）阅、复制须知事项，比如借（查）阅、复制秘密级档案须经利用人单位领导审批；借（查）阅、复制机密级档案，超密借阅档案须经单位分管档案领导审批；查阅绝密级档案、行政办公会记录、党委办公会记录须经单位主任审批等相关档案管理规定。
表2 档案工作过程关键绩效指标（KPI）的统计及计算方法
（2）《档案室库藏档案利用效果调查表》。2018 年，档案室结合单位科研生产及《档案利用登记表》统计信息，分别向五个部门顾客发放《档案室库藏档案利用效果调查表》，调查表统计信息见表1。
《档案利用登记表》（利用满意度次测记录）：2018年利用人次144 人，科（文）档文件查阅154 次，为单位制定各项重大决策、编制大事记、安全生产、发展规划、审计监察、科研成果利用等提供了大量可靠的依据，档案借阅归还率达到100%，档案借阅查全率达到100%，利用满意度达到100%。
选取2017年3月～2018年3月我院收治的早发冠心病患者240例作为研究对象，按照患者年龄将其分为对照组与实验组。其中，对照组年龄60～80岁，平均年龄为（72.14±1.58）岁；实验组年龄30～50岁，平均年龄为（40.14±1.06）岁。男113例，女127例，两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
《档案室库藏档案利用效果调查表》：发出调查表5份，收回5 份，回收率为100%，依据顾客满意测量指标量值（评价分）统计顾客满意度为96.8%。
在KPI 评价中，针对风险评估，档案管理人员也进行了认真统计，全年度档案风险管控有效。2018 年未发生如下风险：（1）档案利用逾期连续“催还”三次仍不还，及出现涂改、圈画、拆换、撕页、转借他人、丢失的情况；（2）档案工作人员服务态度恶劣，查全率低，未能为项目提供优质的档案服务工作。
三、档案利用总体评价
档案室遵循ISO9000 质量管理七项原则，使档案管理服务过程得到有效的控制，保证了质量管理体系的有效运行，加强了档案利用系统质量管控。档案利用过程中积极贯彻部门质量方针和目标，通过档案利用系统顾客满意度调查、分析，不断地采取纠正预防措施，实现体系的持续改进。
四、持续改进计划
通过有效遵循和贯彻ISO9000 质量管理原则，2018 年档案利用系统在质量管理中得到了有效的管控，并为单位的科研生产、基础建设、党团工建等方面发挥了积极的作用。但在实际应用中，档案管理人员也从这些管理过程和活动中发现了一些问题，需要进一步提升和改进，具体表现在：（1）利用服务岗位仍要不断优化工作流程，简化查档手续，进一步方便利用者。（2）在接待利用工作中，要以热情周到的服务，严谨认真的态度，精准高效的业务水平对待每一位利用者。让提供的每一份档案都能解决利用者的问题，发挥出档案的最大利用价值。（3）在档案利用中要严格依照法规制度开展查阅利用工作，加强与利用者的沟通，要细致耐心，认真做好解释工作。（4）针对《档案室库藏档案利用效果调查表》，顾客建议汇编2000 年左右单位刚组建和之前的资料信息，形成目录方便相关部门工作查考，加强档案利用系统本质建设。（5）探讨进一步开展档案利用系统的权限设置，使一线科研和管理人员更加方便参与到利用前期的本地查询工作。（6）推进档案利用信息化管理和数字化利用。
质量管理体系是全方位、全过程、全员、多方法的管理体系，本文通过档案利用系统密切关注较多的“以顾客为关注焦点”“改进”“循证决策”“过程方法”四大原则贯穿在档案利用系统管控中的过程中，以满意度调查为切入点，进行了详细的分析和总结。这些分析结果，在今后档案的归档、使用、分类、决策参考方面提供了很好的指导作用，也为今后档案管理其他方面工作在质量管理中的系统实施提供了很好的借鉴。
参考文献
[1]中央军委装备发展部.中华人民共和国国家军用标准质量管理体系要求[GJB9001C-2017].2017-07-01.
Follow and Implement the ISO9000 Principle of Quality Management and Strengthen the Quality Control of the Archives Utilization System
Cui Yanli, Liu Yating
Abstract How to meet the objectives of the quality management system, improve the level of archives services through quality management and enhance customer satisfaction is an important issue in archives management all the time. The ISO9000 quality management principles that follow the policy of improvement and evidence-based decision-making can ensure the coordination and development of archives management process and promote the continuous improvement of the entire archives management system at the same time. This paper takes the annual analysis report of customer satisfaction of archives utilization system in the author's unit as an example, comprehensively investigates the customer satisfaction of the archives utilization system based on several factors and carries out the data analysis work of the questionnaires.
Keyword ISO9000; quality management; archives utilization; archives management; customer satisfaction
中图分类号 G273.5
文献标识码 A
收稿日期 2019-03-01
DOI： 10.16565/j.cnki.1006-7744.2019.12.19
★作者简介： 崔延莉，中国工程物理研究院激光聚变研究中心工程师，中国工程物理研究院党校本科（函授）经济管理专业，研究方向为科技档案管理；刘亚婷，中国工程物理研究院激光聚变研究中心馆员，武汉大学档案学系本科生，研究方向为科技档案管理。
标签：iso9000论文; 质量管理论文; 档案利用论文; 档案管理论文; 顾客满意度论文; 中国工程物理研究院激光聚变研究中心论文; 武汉大学档案学系论文;