江西省九江市第一人民医院 江西九江 332000
摘要：目的：观察护患沟通在门诊护理中作中的应用价值。方法：研究对象选自2017年7月-2018年7月于我院门诊进行治疗的300例患者，将2017年7月-2018年1月的150例患者作为对照组，对其常规护理措施；对2018年2月-2018年8月的150例患者作为观察组。观察2组患者的满意度以及医患矛盾的发生率。结果：观察组患者对于护理服务质量的满意度97.3%高于对照组患者的85.3%；并且观察组患者发生护患纠纷共4例，发生率仅为2.7%，明显低于对照组的12.7%，组间差异经检验得出P<0.0，符合统计学意义。结论：在门诊护理工作中进行护患沟通，有利于护理人员提升综合素质以及服务意识，提高患者的满意度，降低护患纠纷的发生率，具有较高的推广使用价值。
关键词：护患沟通；门诊护理；应用价值
门诊是大多数患者与医院接触的第一个联系接口，门诊护理服务的质量直接决定着患者对于医院的第一印象[1]。近年来，随着生活水平的不断升高，人们对于各个行业的服务质量的要求也逐渐升高，尤其是医院，稍有不慎就会引起护患纠纷。因此医院对于门诊护理工作中的护患沟通越来越重视，本次研究的目的是观察护患沟通在门诊护理工作中的应用价值。以下是本次研究结果。
1资料与方法
1.1临床资料
研究对象选自2017年7月-2018年7月于我院门诊进行治疗的300例患者，将2017年7月-2018年1月的150例患者作为对照组，对其不进行护患沟通；对2018年2月-2018年8月的150例患者作为观察组。观察组患者中男92例，女58例，年龄分布在18-80岁之间，平均年龄（45.69±4.87）岁；对照组患者中男88例，女62例，年龄分布在19-83岁之间，平均年龄（44.68±4.98）岁，；所选患者均由临床确定诊断。所选患者在年龄、性别上均无明显差异，P>0.05，具有可比性。本次研究经医院伦理委员会批准，并获取所选患者及家属同意，均已签订知情同意书。
排除标准：患有精神类疾病，不能配合本次研究的；听力、语言等有严重障碍，无法对本次研究进行配合的，既往参加过类似研究的[2]。
1.2方法
对照组患者实施常规护理措施。观察组患者采用护患沟通的方式，具体措施为：①在患者来院就诊时，耐心倾听患者的诉求，对患者进行自我介绍，并带领患者到相应科室进行等候治疗。患者由于出现不适症状，就诊时，患者及家属会出现明显的烦躁、不安的情况，护理人员应对患者加以理解，并根据患者性格特点对患者进行疏导。②由于患者在进行就诊时，需要经历办卡、挂号、候诊等一系列措施，导致患者花费时间过多，在就诊时患者会感觉就诊时间过短，不能完全信任医师做出的诊断以及治疗措施。相关护理人员可以对患者讲解，寻求患者理解，并对患者提出的相应问题提出合理的解决措施。③来医院进行就诊的患者由于年龄、性别、病情、文化程度的不同，不能使用单一的护理方式进行护理，要根据患者的实际情况开展沟通话题，在进行交流时，需要尊重患者的隐私。多依据患者的兴趣展开话题，尽量不让患者在等待的过程中感觉乏味。④患者来就诊时，可以根据患者的病情以及检查结果，对患者相应疾病进行知识普及，告知其在生活中的注意事项。⑤患者就诊结束后，告知患者根据医嘱进行服药治疗，嘱患者服药期间有可能出现的不良反应，提前进行注意。若患者不适症状或者是服药后不良反应加重，嘱其来院复诊。⑥在与患者出现矛盾时，不可大声喧哗，耐心对患者进行讲解。学会哦换位思考，理解患者，提升自身综合素质。
1.3观察指标
记录护理期间2组患者出现护患纠纷的发生例数，计算发生率；对比分析2组患者对于护理服务工作的满意度，使用医院自制满意度调查问卷对其进行调查，采用百分制，60分以上视为满意，60分以下视为不满意[3]。
1.4统计学方法
本组数据均经SPSS19.0软件处理分析，计量资料其表现形式为平均值±标准差，组间及组内比较t检验；计数资料用%表示，组间比较用χ2检验。P<0.05表示差异显著且符合统计学意义。
2结果
对2组患者实施不同的护理措施可以发现，观察组患者对于护理服务质量的满意度97.3%高于对照组患者的85.3%；并且观察组患者发生护患纠纷共4例，发生率仅为2.7%，较对照组护患纠纷发生率明显要低，组间差异经χ2显示P<0.05。
表1 2组患者护理效果比较（例，%）
3讨论
随着社会的发展，沟通在各个行业中越来越重要，尤其是医院，患者就诊时往往心情烦躁、不安，候诊时间过长以及就诊手续复杂，均使患者不良情绪加剧，导致医患纠纷发生率明显升高[4]。这个时候加强医患沟通，对患者不良情绪进行疏导，关心、帮助患者，并对患者提出的相应问题进行合理解答，让患者体会到在我院就诊时的舒适感以及亲切感。在患者需要就诊时带领患者到相应科室，患者就诊结束后，根据患者病情告知患者注意事项，对患者讲解服用药物的不良反应以及注意事项，嘱其遵医嘱定时定量进行服药。本次研究发现，观察组患者对于护理服务质量的满意度97.3%高于对照组患者的85.3%；并且观察组患者发生护患纠纷共4例明显低于对照组患者发生护患纠纷的发生率19例。对于门诊患者实施护患沟通措施，有助于提高患者对于护理人员服务质量的满意度，增加患者配合治疗的依从性。
综上所述，将护患沟通应用到门诊护理的工作当中，有助于提升患者对于护理服务质量的满意度，增强对于治疗措施的依从性，降低护患纠纷的发生率，具有较高的推广应用价值。
参考文献：
[1]陈静静，刘红瑜，陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程，2015，22（11）：1523-1524.
[2]许晓莉.护患沟通在门诊护理工作中的应用研究[J].中国医药指南，2016，14（29）：216.
[3]廖扬莲.护患沟通在儿科门诊护理工作中的实践体会[J].蛇志，2016，28（1）：60-61.
[4]魏静.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].中国医药指南，2016，14（24）：267-268.
论文作者:胡伟
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第30期
论文发表时间:2018/11/30
标签：患者论文; 门诊论文; 发生率论文; 满意度论文; 纠纷论文; 对照组论文; 服务质量论文; 《中国误诊学杂志》2018年第30期论文;