摘要：本文主要对供电企业的大客户服务管理工作进行了分析，并提出了其中存在的几点问题，进一步探讨了相关改善策略。
关键词：供电企业；大客户；服务；管理措施
用电大客户占据供电企业大份额用电量、电费，供电企业应重视电力大客户市场开发，随着电力改革深入，电力市场和能源市场转型，大客户与供电企业的关系也在转变，这对供电企业来说，既是一种机遇，也是一种挑战。供电企业应为大客户提供全过程专业服务，并积极分析大客户的用电形势，为大客户提供合理节能建议，提高用电大客户的满意度和忠诚度，建立其在市场竞争中的优势。
1供电企业大客户服务管理概述
供电企业大客户主要是根据用电客户的需求进行划分的，客户的发展力是由其用电量及电费消费额度的高度决定的，这是针对大客户划分的主要方式。供电企业在对大客户进行管理时，服务策略时根据大客户的实际用电需求制定的，具有针对性。由于行业、用电类型等存在差异，因此大客户群体之间的用电需求存在很大不同，这就需要供电企业坚持全面、特殊性及针对性的服务原则对大客户进行服务。同时不断提高管理人员用电检查，用电业务等相关理论知识的学习与掌握，同时不断提高自身的综合素质，树立强烈的责任感和服务意识，帮助大客户解决实际问题，与其建立良好的合作关系，从而正确掌握大客户的用电需求。
2供电企业大客户服务管理的重要性
众所周知，大客户都是能够给企业带来较多的经济效益，电力企业的大客户也是如此，能够给电力企业带来更多的效益，有助于促进电力企业的发展。传统供电企业对大客户过度的重视管理，而忽略服务，不仅不利于维持相互之间的关系，更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理，不仅能够提升大客户的管理水平，同时在高服务水准之下，更能维持与大客户之间合作的双赢关系，更好地把握住大客户，更有利于供电企业的发展，这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。
3供电企业大客户服务存在的问题
3.1电力市场体制的不健全
由于我国电力市场相关体制不健全，使得供电企业长期政企不分，电力垄断问题相对严重，电力企业的市场竞争意识不强，对客户资源的服务与巩固意识不强，企业服务体系的构建也因此不能良好的适应市场的发展。由此可见，电力市场体制的不健全，市场体系的不规范，这些都是制约供电企业发展的关键因素。
3.2对大客户的服务理念相对落后
部分供电企业在对大客户服务工作中未能与时俱进，观念始终滞留于计划经济时代，不能放眼全局，紧跟时代，加之其对用户的服务研究不够深入，服务营销手段缺少创新，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。因此，供电企业内部服务体制不能有效适应市场发展与需求，甚至普遍存在着大客户服务内容单一，服务不够细致，服务质量较差，市场营销的服务策略一成不变，个性化服务缺乏等问题。
3.3大客户的服务团队水平有待提高
从供电企业的人员构成上看，当前部分供电企业客户服务团队由于成员的成员年龄差异、整体履职能力不高以及相关人员职业素质缺失，导致供电企业服务质量有待提升。供电企业客户服务工作的开展，服务人员是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。综上所述，大客户的服务团队水平低也会对供电企业形象的树立产生了恶劣影响。
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4供电企业大客户服务管理优化措施
4.1增设个性化增值服务
第一在电力营销中可以对大客户提供上门服务，客户经理可以主动介入到服务中，帮助客户主动解决问题，并且以较为优质的服务赢得市场，帮助建立供用电双方较好的合作伙伴关系。第二，对大客户设备进行定期检查。供电企业可以定期上门帮助大客户检查设备隐患，同时向客户宣传相关安全知识，对客户企业电工做好电力安全知识培训工作，确保大客户进行安全生产。第二，可以提供供求侧管理技术服务，对大客户电力需求有着充足的了解，进行电力需求侧技术培训工作，确保大客户可以进行安全生产。第三，要求可以满足大客户较为特殊的电力需求，在大客户的日常管理中出现停电限电时，供电企业可以给大客户优先复电，确保其有序生产。
4.2建立健全服务的监督管理机制，让客户能够及时反应问题
服务是人的工作，供电公司的营销服务人员在面对客户的需求上必须以客户的需求为中心导向，当然这种中间难免遇到服务不到的地方，因此必须建立健全服务的监督管理机制，让客户的意见和建议能够及时得到反馈，给客户一个良好的服务体验。可以开通客户电力服务专线，指定专门的人员进行客户的意见的接受和问题投诉处理。与此同时还要进一步加强服务模式的完善，进一步开拓电力市场。
4.3建立专业的大客户服务团队
大客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高大客户服务质量，供电企业必须建立一支专业性强、职业素质高的客户服务团队。大客户服务团队要及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于大客户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。大客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
4.4做好提升型服务建设
在对其进行基础性服务过程中，作为供电企业要求做好其提升性服务建设工作，及时对大客户进行走访，设立一个的个性化账单，促使大客户的建议和投诉可以获得较快的落实。与此同时，供电企业要求给大客户的用电业务提供绿色通道，确保用电大客户可以获得良好的服务，提升服务水平，在其生产区域中设立营业机构，进而给大客户提供专项服务，推进服务质量的不断提升。
4.5做好增值型服务建设工作
在供电企业中增值型服务作为将供电大客户管理水平可以得到体现最为重要的方面，可以通过供电企业的增值型服务，进而给用电大客户的实际用电量提供服务，进而对其进行全面分析，对大客户的停电信息做好通报和处理工作，进而对用电大客户的实际用电量进行全方位监控。与此同时，供电企业在增值型服务过程的中可以实现对电能计量装置进行精确校验，促使用电企业在进行用电设备安全检查工作可以做到具体化，进而较好的推广增值型服务，供电企业要求对用电大客户的需求和生产技术进行指导。如此才可以将供电企业大客户的差异性管理服务理念的优势体现出来，进而可以满足供电企业大客户用电过程中的全方位需求。
4.6完善大客户服务管理体系
结合目前的营销管理系统，在现有数据的基础上，定期对所有大客户开展用电信息分析报告，全面掌握大客户在用电报装的处理时限、用电过程中存在的普遍疑问等，为供电企业制定大客户管理提升措施提供依据。
结语
综上所述，随着电力行业的发展更加完善，我国供电企业大客户的数量在不断增加，同时大客户对供电企业发展的作用更加突出。因此，供电企业一定要加强对大客户的服务管理，提升大客户的服务满意度，进一步巩固与其的良好关系。供电企业一定要根据大客户的特点和需求，建立完善的个性化服务方案，不断强化员工的服务意识，同时通过多种手段扩宽对大客户的服务途径，以此提高对大客户的服务质量和水平。
参考文献：
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[3]黄鑫磊，王海龙，丁红文.以提升服务品质为目标的大客户供用电管理研究[J].中国市场，2017（35）.
论文作者:邹湖云
论文发表刊物:《电力设备》2019年第1期
论文发表时间:2019/6/13
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