湖北医药学院附属人民医院老年医学科湖北 十堰442000
【摘要】：本文阐述了老年患者的特点，从伦理的角度分析引起老年患者护患矛盾的原因：护士对患者不够关注、护士对患者缺乏尊重、患者及家属的期望值过高及医疗费用问题等，而通过实施人文关怀护理，充分尊重、关心患者，与患者行有效的沟通，用扎实的理论知识和娴熟的技术为患者服务，时刻保持精神饱满、镇定平和心态可减少护患矛盾。
【关键词】：老年患者 护患矛盾 人文关怀 有效沟通
当前护患关系受到卫生体制改革、人口老龄化、医学进步、医药改革、社会文化等多种因素的影响,护患关系内容和形式呈现出护患主体复杂化、护患双方权利保障意识增强、护患关系商业化、诊疗手段现代化诱发护患关系物化和应对护患纠纷策略多元化这五个方面的变化[1] 。各种媒体的广泛普及，人们的法律意识增强，医疗纠纷时有报道，扰乱着医院正常的秩序。医患矛盾也容易引发护患矛盾, 针对基层医院218例护患纠纷的调查发现, 有32例护患纠纷源于医患矛盾。因此, 发生医患纠纷后, 患者对全体医护人员的满意度降低, 更容易导致护患纠纷的发生[2]。护患矛盾原因是复杂的,护士护理伦理的缺失是导致护患矛盾的重要原因之一。笔者从伦理的角度分析老年病科的护患矛盾，并提出有针对性的措施，以提高护理质量，更好的为老年患者服务。
1 常见的护患矛盾
1.1护士对患者不够关注
老年患者多以自我为中心，在家是长辈，子孙们都围着他（她）转，唯命是从惯了，尤其曾经在单位里是领导的老年患者更为突出，到医院后，由于护士人力有限，一个人要负责很多病人，便会产生落差感，这时若护士在做护理操作时，稍有失误，就可引起患者的不满，造成护患矛盾。加之现代诊疗监护技术的广泛应用,使得医护人员过多关注疾病和技术参数而忽视患者的存在,忽视与患者的情感交流和对患者的人性关心,导致护患关系的物化和失人性化。沈梅芬[3] 研究表明,导致护患矛盾的一个重要原因就在于护士关爱意识的缺乏。
1.2护士对患者缺乏尊重
由于老年患者多患有慢性疾病，长期饱受疾病的折磨，听力差，记忆力下降，多疑，敏感等特点，护士在与患者交流时声音小了听不见，声音大了病人又会觉得态度不好，未受到尊重，引起不满；护士超负荷工作，不可能一直精神饱满，被病人冠以“语言冷漠，态度生硬”；为病人操作时没有很好的保护患者隐私，造成患者不满；还有一些护士把生活中情绪带到了工作中，在与患者接触时语言生硬，工作时心不在焉,病人就会对他失去信任；还有一些护士在与病人交流过程中较少使用敬语,直呼其名,对患者缺乏应有的尊重和礼貌，也可引起不满。尊重是相互的,患者感受到不被尊重,对护士也不会尊重,缺乏尊重的护患之间无法建立和谐的关系[4]。在护理实践过程中,尊重人是一项基本的伦理原则。护士对患者的尊重主要体现在要尊重患者的知情同意权、自主选择权、隐私权,尊重患者的人格和尊严。护士要尊重患者的正当权益,尊重患者是护士要遵守的伦理原则。
1.3 期望值过高
由于老年患者常多种器官功能衰竭、各项机能减退、药物代谢功能降低及多病共存的特点，存在极大的风险隐患，一旦出现一些诱发因素，很可能造成心、脑、肾等重要脏器的衰竭，甚至猝死。家属多无法理解，认为入院时病情并不严重，是医生、护士治疗、护理不及时而延误了病情；或病人、家属对治疗结果期望值过高，若住院期间病情有所反复，就认为是医生未用心治疗造成的；从而引起医患矛盾。治疗效果未达到预期是引发医疗纠纷的重要因素。医疗纠纷发生原因多是由于医疗行为过失造成患者人身损害或医疗未达到预期效果所致[5]。
1.4 医疗费用问题
有一部分老年患者无经济来源，日常开支由子女担负，子女很少来医院，当患者病情变化或需要做某些检查时医生或护士多次打电话才到医院，见老人病情恶化或无明显好转，自己却已付了大额住院费用，而家属不敢得罪医生，怕延误患者治疗，就把怨气撒在护士身上，引起护患矛盾。
2解决方法
随着现在医学模式的发展，广大民众更追求完整的健康状态：即身体的健康、心情的愉悦、能够被时刻关注和关爱。引起护患矛盾原因很多，除受市场经济大环境的影响外,与人们健康意识和法制观念的增强, 卫生知识水平提高以及一些非技术因素 :即缺乏对患者的关爱有关[6]。在日常生活中我们缺乏换位思考的方式，在护患关系中这种交往方式尤为重要。因此减少护患矛盾从以下几点做起：
2.1为老年患者实施人文关怀护理。护理人文关怀也称人文护理，是一种人性的传递，是医护在平等的地位上的情感表达，其核心在于深化“人文意识”，牢树“以病人为中心”的服务理念，是现代护理发展的方向[7]。由于老年患者的自身特点，更渴望得到医护人员、家人的关心、帮助、支持与尊重。要构建和谐的医患关系，创造和谐医疗环境，就要充分利用好人文关怀。长眠在纽约撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭上写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。这充分说明人文关怀对护患关系作用。
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2.1.1对护士进行人文关怀教育及培训。积极开展人文理论培训，可通过全员护士分批集中参加授课方式，或将相关知识挂院内网的自学方式进行学习，使护士掌握更多的护理理论知识和人文知识，强化人文意识，改善护士对患者的服务态度，从而理解、尊重、关爱患者，使患者感受到精神上的支持。
2.1.2开展全方位的优质护理。老年患者入院时热情接待，详细介绍病区环境，介绍管床护士、医生、病区护士长，介绍科室的便民措施，让病人充分感受到来医院如到家的亲切感；详细向患者讲解所用的药物作用及注意事项；在发口服药时，主动为病人倒水，待病人服完后离开；当病人因为治疗或检查未能及时就餐者，护士应主动帮忙加热已放凉的饭菜，让病人感受到被关心；在与病人接触时，根据病人的特点使用恰当的称呼，如张老、李局长，王姨，赵伯等，让病人感到被尊重。住院期间做任何检查和治疗都应反复告知目的、注意事项检查方法及可能出现的不良后果，时刻设身处地的为病人着想，保护患者的利益。病人出院后应定期电话或上门回访，进行健康教育，让病人感受到被关心。
2.1.3为患者营造一个温馨、充满人性化的氛围。遵循“以人为本”的宗旨，努力营造一种以关心患者、尊重患者、以患者利益和需求为中心的人文环境。病床间设有围帘，在为病人操作时注意保护患者隐私；卫生间地面设防滑垫，保证患者安全；科室提供便民包，内有老花镜、纸笔、针线、写字板等为病人提供方便；病区设有患者活动室，内有书籍、报刊、桌椅，扑克牌，供患者娱乐等。
2.2进行有效的护患沟通。在临床工作中,有很多护患纠纷与护患沟通不到位有着直接或间接的关系。重视与加强护患沟通,提高护士的沟通技能水平，已成为当前迫切需要解决的问题。造成护患沟通不畅的最主要原因包括护患交流信息量不足、语言使用不当、专业术语使用过多、专业技术不精。而有效的沟通对患者的康复可起到事半功倍的作用。隋树杰等[8]对176名在职护士的调查显示,89.2%的护士因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦。老年科所面对的是一个特殊的群体, 在沟通中的问题更加突出。随着年龄的增长, 老年患者在生理、心理方面都会产生的一系列变化, 生理方面如感觉系统减退、视力下降、语言辨别能力下降、耳聋、专注力下降、意识障碍等;心理方面如性格不稳定、自卑、沮丧、易怒、孤独焦虑、恐惧多疑、抑郁症等。所以, 护理人员在与患者进行沟通时, 要更注重患者的内心需求, 给予更多的关爱、尊重、理解, 融入更多的人文关怀加强沟通，取得患者的信任。应用沟通技巧进行有效沟通：首先要把握好说话的方法, 使用简短、通俗易懂的话语, 掌握好语音、语调、语速, 尽量体现出对病人的关心, 多使用安慰性、鼓励性和积极暗示性的语言；其次要善于使用非语言性沟通方法，鼓励患者将非语言性信息准确的表达出来如借助手势语、目光语；最后是营造和谐的沟通氛围, 使双方处于放松、舒适的状态中, 在谈话中多给对方正面的暗示和适当的鼓励;善于倾听, 在适当的时候提问和引导患者。
2.3强化专业知识的培训。护理专业是一个高危险性专业,掌握着患者的生命安全,作为一名专业人员，扎实的理论知识和熟练的专业技能非常重要。在患者看来护士的专业技能是最重要的护理照顾行为之一,娴熟的技术是取得患者信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。隋树杰[9]在调查中证实,护患纠纷的发生60.2%的与护士技术有一定关系。因此应把加强各项护理操作、技能的培训学习列入常态化，精湛的操作技术不断可减少患者的痛苦，还可取得患者的信赖。
2.5加强护士文化素养的培养。时刻为患者提供理性关爱，护士在与患者接触中，要善于克制自己的情绪，尤其是对于老年痴呆、文化素质低下的患者或家属。不要与其发生争执，在任何情况下，都要保持心情的镇静平和，切忌冲动，冲动是魔鬼。要学会以静制人，然后再以理服人，体现护士高尚的文化素养，最终矛盾得以调和。
综上所述，引起护患矛盾原因很多，但为患者提供人性化护理，充分尊重、关心患者，与患者行有效的沟通，用扎实的理论知识和娴熟的技术为患者服务，时刻保持精神饱满、镇定平和心态可减少护患矛盾。
参考文献
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[2]童瑛.基层医院住院病人护患纠纷原因调查及对策分析[J].中医药管理杂志, 2012, 20 (11) :1113-1114.
[3]沈梅芬.从伦理角度看神经外科护患矛盾形成与化解[J].护士进修杂志，2002,17（12）:906-907.
[4]丁小红.护理伦理缺少与改进小议[J].医学与哲学，2016,10（37）:41-42.
[5]高扬，白松等.多维度分析医疗纠纷发生的因素[J].中国医院2017.04（11）:4-6.
[6]李文鹏.医学伦理学[ M] .济南∶山东大学出版社, 1993.33.
[7刘义蓝，杨雪娇，胡德英，等.护理人文关怀标准的研究进展[J].中华护理杂志，2015,49（12）:1500-1505.
[8]-[9]隋树杰.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].护理管理，2009,9（11）：21-23.
杨颖, 李书章.规范医疗语言体现人文关怀[J].中国医院管理, 2010, 30 (12) :81-82.
作者简介
第一作者：王长琴，女，1974年出生，湖北省十堰市人，本科学历，副主任护师，从事临床老年护理。
联系方式：湖北医药学院附属人民医院老年医学科 电话：13636248661.Emal:2743639008@qq.com.
论文作者:王长琴
论文发表刊物:《医师在线（学术版）》2019年第05期
论文发表时间:2019/5/6
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