（国网陕西省电力科学研究院 710000）
摘要：电网企业作为信息化建设的先行者，经历了几代信息化系统建设，积累了大量用户数据及业务数据，特别是随着南方电网一体化营销系统建成，用户数据越来越完善，数据质量也越来越高。数据分析技术及移动互联网技术作为新一代信息化技术的代表，发展迅猛，在各领域的实践过程中取得了不错的成果。本系统借助数据分析技术，对海量的客户档案信息、服务数据及用电交易数据等客企触点轨迹信息提炼模型，细致刻画客户的行为偏好、信用风险等深层次特征，挖掘客户诉求热点和服务短板，精确定位目标客户，分析目标客户用电行为特征并标注相应的标签，结合移动互联网平台推送到对应客户经理的手持终端，为客户经理提供精准营销能力提供有效的技术支撑，提供愉悦的客户体验。
关键词：移动互联网；电力营销；数据分析；客户画像
电力体制改革售电侧放开，电力服务面临新格局。按照改革意见，要求稳步推进售电侧改革，有序向社会资本放开售电业务。如何在竞争激烈的环境下稳固存量客户资源、争取增量客户资源成为电力企业重要的研究课题。在电力行业中谁能满足客户对服务、产品个性化的需求，谁就能赢得市场、赢得客户、黏住客户，企业才能生存、发展、壮大。做好供电优质服务工作，可以满足客户和社会对于电力企业不断提高的服务需求，起到开拓电力市场、增供扩销的作用。
1 系统介绍
1.1 系统组成
客户经理智能移动服务系统从电力营销等业务系统中获取基础数据，建立全地区用电客户资料信息库，并体现数据挖掘的思想，按照各类主题对客户资料进行深入管理和挖掘。用电客户资料库主要包括用电客户基本资料和用电客户服务跟踪信息 2 方面的数据。对客户信息进行多维度分析，通过移动通信技术为客户经理及时提供价值信息，指引客户做好一致性的精准服务。通过运用数据分析等技术，充分利用数据资源。使用移动互联网及时推送信息给客户经理，客户经理现场与客户进行交流，获取有用信息返回到信息系统进行价值分析，充分发挥互动效果。客户经理智能服务管理系统在具体实现时分为 2 部分：客户经理管理分析系统、客户经理掌上服务系统。
1.1.1 客户经理管理分析系统
客户经理管理分系统是通过数据分析功能及管理功能为客户经理掌上服务 APP 提供数据支撑。主要包括管理功能及数据分析。
（1）管理功能管理功能为客户经理移动APP 提供信息维护、业务参数设置等功能。典型场景包括政策舆情信息维护、服务策略维护、调查问卷维护、系统公告维护等。
政策舆情信息维护通过在系统中手工录入从各系统、各媒体获取的政策变动信息、电力相关舆情信息和影响范围、政府部门或其他门户网站发布的客户动态，推送到客户经理移动APP，供客户经理在现场作业或开展工作时进行信息查询，协助客户提前做好生产用电。
服务策略维护是在数据建模进行主题分析后，对存在风险或行为异常的用户发起客户走访服务，通过该功能维护不同风险或异常级别的客户采用不同的走访策略。系统公告维护是维护与所有客户经理相关的系统公告信息、通知信息。调查问卷维护则是为居民用户或非居民用户分别维护调查问卷的内容及答案选项。
（2）数据分析
数据分析即客户画像，是客户经理智能移动服务系统的基础，利用专业的数据分析的工具，通过数据抽取、清洗，代入特定数据分析模型，针对不同数据开展主题分析，通过建立数据分析模型，将碎片化的片段数据关联分析，精确定位联系信息失效、重复咨询电量电费、重复抱怨、重复欠费、电费回收风险、停电敏感、政策敏感等主题客户，分析大客户用电行为，分析客户服务渠道喜好程度。另外，还为客户经理及其管理部门提供专业的客户服务和用电情况分析，以报告的形式提供给相关人员，为后续作业或决策提供支撑。典型数据分析报告包括大客户定制服务分析报告、调查问卷分析报告、客户经理工作量统计报告。
1.1.2 客户经理掌上服务
APP客户经理掌上服务 APP，是客户经理智能移动服务系统为客户经理提供服务的入口。作为移动端应用在设计时也遵循移动端的设计理念，聚焦产品核心，突显主要功能，使功能尽可能的简单高效。其 APP 应用由 4 部分组成：“工作窗”、“任务窗”、“主题客户”、“ 我的”。工作窗：工作窗为客户经理手工进行业务登记并处理的应用功能，并为现场开展业务提供信息支持。任务窗：任务窗为客户经理综合各类主题发起的未处理的工单；提供主动消息推送、主动服务信息建议、其他各类停电信息等。主题客户：结合数据建模分析的结果，为客户经理直观展示其所辖客户不同主题行为的分布情况。我的：为客户经理提供个人账号信息设置，同时为移动应用提供必要的系统设置功能。
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1.2 典型应用实现
系统通过对客户经理场景需求的描述，抽象出一个个数据分析主题模型，并固化到系统中，如：大客户服务分析主题模型、电费回收风险主题模型、停电敏感客户主题模型、重复咨询客户主题模型等，以停电敏感客户主题模型为例，阐述实现过程。停电敏感客户是以最近几年的95598客服工单数据、营销系统档案信息及相关短信推送信息，对数据进行分析，使用聚类、分类等分析方法挖掘重点关注目标客户，找出停电敏感客户及频繁停电线路台区等，并对停电敏感客户的停电短信接收情况进行分析，反推停电通知方式联络有效性，将上述需要重点关注的客户以信息的方式推送给对应片区的客户经理，完善通知方式或安排客户经理与客户进行接触。其实现主要包括模型选择、数据清洗、模型验证评估、任务推送、任务处理。
1.2.1 模型选择
用户行为代表其心理，定义具备打电话咨询或投诉停电这种行为的人是对停电敏感的客户，然后分析其余没打过电话的客户与这群人的相似性，从而进行预测。基于数据探索及数据清洗，以及考虑应用场景设计，本分析主题的建模方法将从Logistic回归模型、决策树模型中选择效果最优的算法。
1.2.2 数据清洗
数据清洗是指剔除无效或对分析无关的数据，如：本主题模型中剔除虚拟用户、销户状态等的用户；对数值型变量的缺失值，结合业务采用均值补缺或0值补缺的方法。均值补缺部分以样本数据的均值替代，并在模型更新前保持此值等。经过数据清洗处理后，建模前对各个变量进行频数分析、异常数据处理。使用回归或决策树方法时，缺失值也会进行分类处理。
1.2.3 模型验证评估
居民客户数据原始纯度为1%（178万居民客户中，1.7万户曾经打过95598咨询停电相关行为的电话）。同时采用逻辑回归模型和决策树模型建模，采用逻辑回归方法对验证集进行评分排序，前5%的客户里敏感客户提升度为 2.96 倍；采用决策树方法，提升度为 2.61 倍。对比两种模型结果，最终确认采用逻辑回归模型进行停电敏感度细分，并将模型固化互系统中。
1.2.4 任务推送
任务推送是指根据数据分析结果，由系统自动或人工形成相关工作任务，推送给客户经理。如：本主题模型，将客户停电敏感度分数从高到低进行排列，划分不同等级的客户敏感度，将前 5%归为潜在高敏感群。在停电计划涉及到此类用户时，系统自动形成走访任务，并利用移动互联网技术，实时推送给客户经理。
1.2.5 任务处理
任务处理是指客户经理接收到系统推送的任务后，以移动端 APP 功能为支撑进行业务实时办理。如：本主题模型，客户经理根据走访任务中的走访方式，通过电话或面谈等方式与客户沟通停电情况。针对此类任务，客户经理可以在移动实时查看客户的档案、计费信息、联系信息、工单信息等，对于需要面谈的客户，APP还支持走访路线规划及导航。
2 应用情况
在满足客户服务的多元化、差异化、个性化要求，推进精细化服务方面也取得了良好的效果。在客户服务方面，“全面推进客户全方位服务、全面推进营销精益化管理，提供精细化的服务”是电网企业的工作要求，也是电网企业员工的共识，基层客户服务人员也在不断努力提升服务水平。除及时响应解决客户诉求、按计划正常客户走访外，电网企业也在不完善服务内容。但哪些客户需要提供什么服务，在何时提供服务，工作人员有时感觉无从下手。通过客户经理智能移动服务平台，将对客户分析的结果及时推送到客户经理手机上，客户经理可以实时为客户提供精准服务，使客户服务工作做到有的放矢，既调动了基层客户经理的积极性，也降低了他们的工作量。
3 结束语
客户经理智能移动服务系统是运用数据分析、移动互联网技术提升客户经理服务水平的一次积极尝试与探索，顺应了数据分析、移动互联网等信息化技术的发展趋势。本系统在客户服务上的尝试，也为电网企业其他业务在数据分析、移动领域的信息化应用积累了经验。另外本系统还存在一些不足有待进一步改，如：数据分析算法需不断完善、数据分析性能有待优化、移动端应用场景还需扩充，使之能够更好的满足客户个性化需求，提供更加精准的客户服务。
参考文献
[1]黄优哲，李惠红. 移动互联网及数据分析技术在电力客户服务中的应用[J]. 电力需求侧管理 , 2017 , 19 (4)
[2]张君艳，董娜 ，等. 大数据平台在电力企业中的应用[J]. 《河北电力技术》 , 2016 , 35 (1) :53-55
作者简介
张栋，1974年5月20日出生，经济师。
孙靓，1983年3月26日出生，工程师。
论文作者:张栋,孙靓
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/30
标签：客户论文; 数据论文; 客户经理论文; 模型论文; 信息论文; 系统论文; 客户服务论文; 《电力设备》2017年第24期论文;