陈丽清 郑永萍 姚建兵 （广东省广州市中山大学附属第三医院药剂科 510630）
【摘要】门诊药房作为医院重要的服务窗口，其服务质量的优劣直接影响医院的医疗质量。本文整理统计了2009-2012年的门诊投诉案例，总共有197个，其中药事方面的投诉仅有5例，所占比例为2.54%，对以上案例分析发现提高门诊药房服务质量对减少医疗纠纷，提升医院的形象和声誉有非常重要的作用。下面就如何提高门诊药房服务质量分享几点看法。
【关键词】门诊药房 提高 药房服务质量
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）35-0362-02
1 提高药师素质
1.1 提高专业水平。药师作为药学服务的主体负有监督指导医生和患者合理科学用药的职责。药师除了熟悉药物相关知识外，还应不断拓宽知识面，做到不仅能调配审核处方，还能准确解答用药咨询，做好用药服务，提供安全有效、合理经济的药学保障。
1.2 重视沟通技巧
医院药学服务是药师、护士及其他医技人员密切配合，共同以患者为中心实施医疗服务的全过程[1]。药学服务是一个协作与沟通的过程，体现着人与人之间的交流，而良好的沟通技巧对保持医护人员之间的友好协作，建立良好的医患关系，减少纠纷都有着至关重要的作用。
1.2.1 药师与其他医护人员的沟通
高质量的医疗服务离不开药师与各个岗位医护人员的密切配合、共同协作。药师作为用药环节的把关者，在审方过程中发现不规范、不适宜及超常处方时，应与医生积极沟通解决，在沟通时用词简练清晰，专业到位，态度要谦逊礼貌，切不可认为这是医生的错误而态度傲慢，以免造成医护矛盾，影响今后的相互协作。
1.2.2 药师与患者的沟通
1.2.2.1 关注患者，善于倾听
关注是建立信任关系的前提，沟通时表现对患者的关注，可以赢得患者的好感，使患者能更自然的阐述自己的需求，让药师与患者都能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。善于倾听是让沟通得以有效进行的第一步，也是药师首先要掌握的技巧，耐心听取患者的诉说不随意打断对方并恰当的给予反馈信息，鼓励和引导患者清晰地表达自己的述求。
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1.2.2.2 摆正心态，有效沟通
由于患者的教育程度及接受能力不同，加上门诊患者数量众多，环境吵杂，药师承受的工作压力很大。因此药师应适当舒缓压力，管理好情绪，以良好的心态应对工作压力，做到全心全意为病人服务。要达到有效沟通，药师需把握好以下三点：（1）如何说。在沟通中涉及患者较为避讳的字眼，应委婉的说；如果患者本身性格急躁或赶时间，应简洁的说。如何判断患者的需求，这就要求我们在沟通的过程中要善于观察，留意细节。（2）何时说，就是要把握好说的时间点，太早或太迟都不适宜，恰到好处才能事半功倍。如患者已经在大发雷霆了，我们等患者的情绪稍微平复之后再与其沟通，切忌与病人大声驳斥。（3）说什么，是整个沟通过程中的主体部分，我们要做到说重点、说关键，用词要专业、简洁，力求花最少的时间达到最好的沟通效果。
2 提倡软性服务
软性服务能力[2,3]：指整个医疗过程中，在不包括设备、技术等硬性服务条件下，为满足患者健康、心理、生活需求而提供的服务能力。开展软性服务就是要求药师从规范自身行为开始应做到：（1）使用文明用语。面对患者时应主动问候并使用文明用语如：“您好”，“请稍等”，“抱歉让您久等了”，“请拿好，祝您早日康复”等。（2）规范肢体语言。药师应该用规范的行为准则要求自己。着装得体，衣服整洁，佩带胸牌，保持端正站姿坐姿，切忌摇头摆脚，抹嘴捏鼻。在为患者指引或说明时，要使用规范手势，不可用单个手指指指点点。（3）注意表情跟语气语调。与患者沟通时应面带微笑，主动热情服务，说话时语气应平和，语调要轻柔，不要神情淡漠甚至大声呵斥。
3 提供用药咨询
建立用药咨询窗口既能够保证给患者提供一个良好的用药咨询环境，也给医师、护士提供一个咨询平台。让患者有机会与药师进行良好沟通，提高用药的依从性，同时也密切了医生、护士与药师之间的联系，提高合理用药水平，最大限度减少用药不良反应的发生，保证用药安全。现提供的用药咨询主要有：（1）药物相互作用和配伍禁忌的咨询。医生、护士及患者对此类问题的咨询较多。例如[4]：胰岛素与受体阻滞剂合用可致低血糖的危险。酮康唑、茶、甲苯咪唑等可通过不同方式直接或间接致血糖降低，此时胰岛素用量就要减少。饮酒可增强胰岛素作用，而吸烟则拮抗胰岛素的作用等等。（2）药物不良反应咨询。指导患者合理用药，减少药物不良反应及药源性疾病的发生是药师工作的重中之重。对药物常见的不良反应，药师务必要向患者交代清楚，并教授一些常规的处理方式，避免患者因药物出现不良反应而拒绝用药，降低用药的依从性，影响最终的治疗效果[4]。（3）药物的贮藏与保管方面的咨询。这关系到患者用药是否安全有效，对特殊药品如低温、易折易碎药品、精麻药品等的贮存保管知识都应教授给患者。
4 实行用药回访
采用电话回访的方式对患者的后续用药情况进行“跟踪”，化“被动服务”为“主动服务”。回访时要注意问话的语气和方式，对患者的疑问要回答的专业到位。对不属于药师专业领域的知识，可与患者沟通好，在查阅相关资料确定答案后再给病人回复，切忌模棱两可，敷衍了事。实行用药回访能更好的了解患者的需求，进一步明确患者对药学服务的意见和建议，为患者提供更为贴心的人文关怀，对促进药学服务工作流程的改进和医疗服务质量的提高有非常深远的影响。
在服务理念转换的今天，只有不断加强管理，保证合理用药，完善服务模式，提高服务质量，才能赢得患者的信赖和满意，在竞争日趋激烈的医疗行业中得以生存和发展。
参考文献
[1] 胡晋红，蔡溱，孙华君．药学服务于全程化药学服务[A]．药学服务与研究，2008,8（3）：161。
[2] 王敏怡,黄淇敏．医疗服务中顾客满意度的概念与评估．中华医院管理杂志，2004， 20(1)： 46- 48。
[3] 何志成，郑南南．满意医疗服务的基本原则．中华医院管理杂志，2003，19(12)：709- 712。
[4] 谢本树．如何做好门诊西药房药品咨询服务工作．医学文选，2005，24（6）:1009。
论文作者:陈丽清,郑永萍,姚建兵
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第35期供稿
论文发表时间:2014-3-6
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