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1 知识服务的概念及主要特征
1.1 知识服务概念
知识服务的概念始于20世纪90年代的美国，最早来源于对知识服务业的研究。早在1997年，美国专业图书馆协会（SLA）会刊Information Outlook就开始关注和探讨图书馆开展知识管理和知识服务等热点问题，最先提出了知识服务的概念。我国是从20世纪90年代末开始对知识服务进行研究的，一般认为从1999年任俊为《知识经济与图书馆的知识服务》发表为标志，第一次将“知识服务”的概念引入图书馆情报学领域[1]，由此拉开了知识服务研究的序幕。2000年，张晓林在《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》中指出“我们应将核心能力定位在知识服务”上[2]，引发了众多国内图书情报界学者的广泛关注，知识服务逐步成为研究的热点问题。
国外在使用知识服务这一概念时，更多的是指知识密集型服务业和知识密集型服务的活动。企业界和学术界更认同英国学者Miles的观点，即“知识密集型服务业是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。”[3]知识服务研究的热点多集中在知识产业、组织创新、知识管理等方面，涉及计算机科学、商务、经济、心理学、教育研究等学科。研究的具体内容包括知识传播、知识吸收、知识服务业、创新管理、创新模式、专业化服务机构等。
在国内，学界主要在图书情报领域来研究知识服务概念，侧重于图书情报的服务理念、核心竞争力、新的增长点等方面，对知识服务的概念、运作模式、特征、技术支撑等进行深入的研究。从2000—2011年，国内知识服务研究的热点主要经历了宏观理论层面——微观技术层面——实践层面逐步深入的研究过程，研究范围从图书馆、知识管理、信息服务扩展到知识挖掘、服务模式等内容，研究的主题也越来越多。
目前，对知识服务的概念并没有一个明确的定义，但根据多位学者的研究成果可以认为，知识服务是知识经济时代、计算机网络技术发展的必然产物，是建立在信息管理和知识管理的基础上，充分利用计算机信息网络技术，以用户为中心，提供知识产品，满足用户需求和知识增值为目标的创新服务。
1.2 知识服务主要特征
（1）是一种具有丰富知识性特征的服务。知识服务是一种较高层次的信息服务，是用户驱动型的创新服务。因此，知识服务提供者需要具备敏锐的眼光、丰富而渊博的知识和掌握先进的计算机网络技术，占有大量丰富的资料，包括纸质资料、电子资源、网络资源等，建立广泛的知识网络，来满足用户的知识需求。
（2）是一种具有集成化、集约化特征的服务。知识服务要充分了解用户的需求，充分利用多种知识、资源、人员、系统、服务等的整体优势，通过计算机网络技术的支持，将知识服务专家、研究学者、大量分散在各处的研究资料等结合在一起，形成一种“蛛网”关系，通过集成化、集约化的方式来对用户提出的问题进行解决并提供解决答案。
（3）是一种具有知识密集型高附加值特征的服务。知识服务是一种面向知识内容的服务，其主要价值和核心竞争力体现在其所提供知识产品的知识容量和厚度是否满足用户的实际需求；知识服务根据用户的问题，在满足其信息需求的过程中，通过知识的创新提供适合用户需要的知识服务产品和问题解决方案，并帮助用户实现知识创新，这是一种无法复制的创新型服务，因而具有知识密集型高附加值的特征。
（4）是一种具有个性化、多层次、多渠道特征的服务。知识服务是针对用户不同的需求提供一种特定的个性化服务过程。随着信息网络技术的发展和广泛应用，信息用户的需求呈现出个性化、多层次的不同需求，知识服务要求为用户提供的服务方式从传统的服务方式向个性化、多层次、多渠道的服务方式转变，为用户提供不同的、多层次的定制服务，满足用户个性化的信息需求。
（5）是一种具有全过程、嵌入式特征的服务。知识服务贯穿于知识的发现、问题的提出、知识的加工、为用户提供可供解决问题答案的全过程，是为用户提供嵌入式的服务。
2 知识服务模式探析
目前知识服务体系主要是面向知识管理、学科及用户的知识服务模式。我国图书信息机构在知识服务的过程中，如中国科学院文献情报中心、北京大学图书馆、清华大学图书馆、武汉大学图书馆等，对知识服务进行了有益的探索和实践，收到比较好的效果。结合国内外图书馆知识服务的实践，本文具体分析以下几种知识服务模式。
2.1 用户自助模式
用户自助模式是计算机信息网络技术发展到一定阶段的产物，是一种新的服务趋势。RFID（Radio Frequency Identification）无线射频识别技术在图书馆的逐步使用，为图书馆的用户自助模式开辟了新天地。自助模式是用户借助图书馆工作人员的指导与帮助，自我利用图书馆的各种资源解决问题、满足需求的一种服务模式。换言之，它是一种以用户为中心的主动服务模式[4]，要求个人用户根据自己关注的重点、需求的信息、研究的内容等，单向针对用户的自助服务模式。用户自助模式是基于图书馆智能化知识服务平台和用户自我服务能力之上的自我服务，要求用完善的图书馆管理制度、先进的知识导航系统、充足的经费、高素质的读者、观念更新快速的工作人员、可修订性强的工作体系等来保障[5]。在自助模式中，图书馆员的角色将发生转变，他们将由台前转入幕后，更多的时间是为用户提供更深层次的服务，诸如图书馆页面的制作、信息资源的组织管理、图书自动化管理系统的维护、用户培训等。在美国、英国、澳大利亚、台湾、香港及我国部分大专院校及公共图书馆都进行了自动借还书、自助图书馆等服务。东莞图书馆“图书ATM”服务、深圳图书馆城市街区24小时自助图书馆系统等是比较典型的案例。自助服务将图书馆的服务延伸到更大的范围和更广泛的用户群，为用户利用图书馆提供了极大的便利。
2.2 数字化虚拟参考咨询服务模式
数字化虚拟参考咨询服务模式是基于网络环境下图书馆知识服务的一种重要服务模式。面对用户提出的问题及信息需求，充分利用自身所拥有的知识资源，进行相关知识和信息资源的收集、整理、挖掘、处理、分析，帮助用户解决问题和满足需求。美国马里兰大学最早开始数字参考咨询服务实践，典型的参考咨询服务系统有美国国会图书馆与OCLC共同发起组建的网络合作数字参考咨询系统CDRS、全球合作参考咨询系统QuestionPoint，以及由美国教育部资助建立的虚拟咨询系统Virtual Reference Desk，其中数字参考咨询服务的成功典范是QuestionPoint。其特点是合理利用了各个信息机构信息资源、服务资源、人力资源的共享，通过实时咨询、表单咨询、同步浏览等功能为用户提供无处不在的图书馆信息服务。目前，QuestionPoint成员馆分布在30多个国家和地区，共有2000多家。在我国由于受制于中文资源少、语言障碍、使用率偏低、沟通困难、费用昂贵等原因，北京大学图书馆、国家图书馆等相继退出了QuestionPoint。国内在数字化参考咨询服务方面更多的是采用自主研发的、各具特色的虚拟参考咨询服务系统。清华大学是国内在虚拟咨询服务领域起步较早的学校，他们现在使用的THLVRS是基于清华同方TPI基础上与其联合开发的虚拟咨询系统。THLVRS分为读者界面和馆员界面，读者平台上设置了表单咨询实时咨询、FAQ浏览与检索三种虚拟咨询的入口，馆员平台上有表单咨询管理、FAQ管理、安全管理、系统管理、值班日志管理和数据统计六项功能，网络化、数字化、人性化、集成化的服务特色使清华大学在虚拟咨询服务方面走在了前面。数字化虚拟参考咨询这种全新的服务模式使图书馆在服务理念、服务定式、图书馆员的角色和职责等方面发生了巨大的变化。
2.3 个性化定制特色服务模式
随着信息技术及图书馆知识服务的不断发展，我们面对的用户需求不断的分层化、精细化、个性化，应该面对不同的需求提供不同的服务。要以用户为主，根据他们个性化的需求，通过信息挖掘、知识发现等技术，提供他们需要的知识、信息或者建议方案等，跟踪个性化定制服务的整个过程，及时了解用户的需求和反馈的结果，不断调整和改进个性化定制服务，通过互动式的服务，进一步满足用户特定的需求。个性化的服务将进一步增强图书馆的吸引力和凝聚力，推进知识服务上一个新的台阶。My Library是个性化服务的典型方式之一，是一个以用户为核心，基于Web数据库平台，个性化地收集、组织网络信息资源的图书馆知识服务系统[6]。My Library率先在国外推出，最具有代表性的是美国康奈尔大学研发的MyLibrary系统。国内My Library系统的使用较晚，目前，公共图书馆如国家图书馆、上海图书馆等，大学图书馆如北京大学、清华大学、深圳大学等40多所高校图书馆都提供了My Library的服务，为用户提供信息资源及Web资源的定制、个性化页面的布局、个人图书馆管理与链接等，通过My Library，可以在网上进行图书文献的预约、续借、文献传递及参考咨询等服务。中国知网推出的个人机构馆、中国人民大学研发的“数字图书馆个性化推荐系统”（DLPers）在信息推送服务、信息挖掘服务方面都非常有特色。
2.4 学科馆员服务模式
学科馆员是由图书馆指定馆员与专业学科建立紧密的联系，全面、主动地为用户开展信息咨询服务的一种制度。学科馆员服务需要定期或不定期地与用户保持联系，及时了解用户信息需求，针对用户不同的信息需求有目的地收集、整理、提供文献信息资源与知识服务。学科馆员服务因为需要参与整个知识服务过程，在学科专业与图书馆之间架起一座沟通的桥梁，因此，对他们的素质要求较高，要具备某一个学科深厚的知识底蕴、丰富的知识服务能力、了解和掌握计算机网络技术和良好的沟通协调能力。美国是图书馆学科馆员服务开展的非常好的国家。1981年，美国卡内基梅隆大学图书馆首次推出学科馆员服务。之后有很多知名高校，如康涅狄格州大学图书馆、耶鲁大学医学院图书馆等都推出了比较有特色的学科馆员服务。图书馆学科馆员服务促进了图书馆与院系教学的交流合作，建立了馆员和服务对象的合作关系，能够帮助用户更好地利用图书馆的资源和服务，使信息资源的建设和服务的知识含量更高，更具有针对性。在国内，清华大学图书馆于1998年设立“学科馆员—图情教授”制度，即指定一名具有专业学科背景的馆员负责联系相关的院系，同时指定一名专家教授与学科馆员保持经常的联系，从图书馆的组织结构管理模式入手，将学科馆员式服务制度化，形成了一套适合电子化、网络化服务环境，适合本校用户需求和本馆馆情的学科馆员工作模式。中国科学院国家科学图书馆在学科馆员服务方面秉持“融入一线，嵌入过程，用户在哪里，服务就在哪里”的服务新理念，建立了一支素质好、学科背景强的专职学科馆员队伍，实施“资源到所、服务到人”的战略，采取多种方式，将资源传递到科研人员的桌面。
3 知识服务的发展趋势探讨
图书馆知识服务是在知识经济和计算机网络技术的推动下产生的一种新的服务理念和服务方式，是图书馆传统业务工作的延续。知识服务的发展趋势和图书馆自身的转型、信息技术的发展以及用户的需求特色等具有重要的关联关系，本文在以数字化网络化为其主要特征的信息环境下，探讨未来知识服务的发展趋势。
3.1 构建面向用户的泛在化知识服务体系
2004年，美国斯坦福大学图书馆馆长MichaelKeller提出了泛在图书馆的概念，成为图书馆发展及服务的重要理念。泛在图书馆是真正以用户为中心，从用户的需求出发，满足用户实际需要的图书馆。泛在服务的重要特征是网络化、全天候、开放性、多格式、多语种和全球化的服务[7]。泛在图书馆实行全程的嵌入式服务，为用户提供即时、无障碍、无处不在的信息服务，只要有读者的地方就有图书馆的服务。在计算机网络日益普及的信息环境中，构建开放、有序、动态、高效的泛在化服务体系将是知识服务发展的一个重要趋势。
3.2 突破时空界限，形成资源共享的综合性信息服务平台
当今，图书馆信息资源的来源渠道多层次、多元化，主要包括传统意义上的书籍、刊物等纸质资源，电子出版物、电子书以及数据库等，图书馆主要依靠馆藏进行服务，未经证实和未经合法获取的资源对读者和图书馆都是有害的。知识服务促使图书馆发挥资源优势，利用新兴的计算机网络技术打破了时空的物理界线，对信息资源进行重组、整合、创新，联合所有信息发布者、所有者在信息资源的整合基础上进行相互利用、相互补充、联合建库，通过互动、均享的资源获取方式，为用户提供随处获取信息的综合性信息服务平台。促进用户之间的交流沟通、信息聚合、资源共享，满足社会各阶层不断提升知识的需求，建立共享的综合性信息服务平台。
3.3 更快地将计算机新技术应用到图书馆知识服务的各个方面
图书馆知识服务将更快吸收计算机新技术，如智能化信息挖掘技术、数据推送技术、上下文感知计算、人机交互技术、移动通信技术、语音识别技术等，实现对图书馆信息资源、信息服务、信息管理系统的集成化管理，加强和提升知识服务的手段。知识服务手段的智能化体现在知识挖掘手段、知识服务平台、知识仓库等方面[8]。另外，通过完全渗透性的互联网，实现日常生活信息的全集成，从而实现无处不在、无时不在的图书馆，实现图书馆范式的转变，满足用户随时、随身使用数字图书馆的需求。
3.4 数字环境下的集成服务与协同发展
计算机网络技术的发展提供了数字环境下的集成服务，它将联网的计算机、图书、参考咨询专家和信息技术人员整合起来，实现一站式的服务和资源的无缝存取。计算机网络技术的发展及在图书领域的广泛运用，打破了时空界限，要充分发挥图书馆的作用，必须进行图书馆的深度联合、合作、协同与共享，这是图书馆知识服务发展的重要趋势之一。图书馆的合作与协同应该有三个层次：（1）加强图书馆内部的合作与交流；（2）加强不同地区、国家各种类型图书馆的合作和交流；（3）加强与图书馆领域外的一些机构，如商业数据库商、技术开发商、搜索引擎等的合作和交流。通过合作交流协同发展，提升图书馆的竞争力，推进图书馆的知识服务能力，不断加强图书馆自身的核心优势。