四川省邻水县人民医院 四川 邻水 鲁云琼638500
【摘要】目的 探讨在工作中遇到病人对护理服务不满，提出解决的方法并预予实施，为病人提供优质服务。方法 探讨日常工作中引发病人不满的原因，完善工作流程，规范服务行为，提高护理人员防范护理纠纷和护理投诉的意识。结果 通过有效的防范措施，使护理投诉消除在萌芽状态，护理纠纷明显降低，住院病人满意度提高在90%以上。
【关键词】 病人 护理服务 对策
病人对护理服务不满意是护患关系紧张的主要根源，是指病人在住院期间，对科室甚至医院环境、诊疗服务过程中存在的问题有意见而用语言表达出来，以发泄心中的不满来寻求一种心理平衡。虽然病人不满不属于医疗纠纷的范畴，但若不及时解决就可能引发大的矛盾，甚至引起争吵投诉，严重者引起护理纠纷，给医护人员、科室和医院造成严重不良影响。
1 产生不满的原因
1. 1医方原因
1.1.1护理人员责任意识差，服务意识淡漠，对病人不够热情，对病人及家属提出的问题及抱怨敷衍了事，解决问题不及时、不耐心。
1.1.2部分工作人员缺乏专业理论知识及临床经验，对病方提出的问题不能做出合理的解释，出现的问题未及时反馈护士长或主治医师，导致病人对医院的一种不信任感。
1.1.3护理人员操作技术不熟练，静脉穿刺不能一针见血，增加病人的痛苦。巡视病房不及时，未及时发现病人出现的问题及病情变化。
1.1.4基础护理不到位，床单位欠整洁，未及时更换床单。
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1.1.5医院设施不完善，就诊流程设计不科学，各种标牌、导向牌不清楚，病人到其他功能检查科室造成不便。
1.1.6病员欠费催款方式不对，对病员造成心理不畅。
1.1.7护理人员沟通交流技巧差，部分护理人员心理素质不够高，将自己不良情绪带到工作中。
1.1.8科室未建立完善的管理机制，对待病人不满管理不到位。
1. 2 患方原因
1.2.1病方不遵守医院的规章制度，不讲道理，不尊重医护人员，对治疗期望值过高。
1.2.2病人认为个别医务人员服务态度不够好，缺乏扎实的专业知识或对医务人员有不良的印象等原因造成不满，拒绝治疗，直接与医护人员发生冲突。
1.2.3病人缺乏医学知识，对疾病的发生、发展及愈后缺乏专业性医学常识和理解，在就医过程中提出不合理的要求。
1.2.4病方希望在第一时间内得到及时救治，尤其在急、危、重病患者的抢救时，病情稍轻的病人易产生误解，认为自己不被重视。
1.2.5对医疗保险政策理解不够，对报销比例不明白，对产生的费用不清楚。
2 对策
2.1 现场解决
2.1.1 耐心倾听 倾听病人发泄不满时不要辩解，以免刺激对方，了解事情发生的详细经过，确认问题的纠结所在，并将问题用笔记下来，解决问题时以婉转方式请病方说明，不能让病人产生被质问的感觉。并不时用点头来表示肯定和支持，或眼神关注对方，让病人感受到你的重视。
2.1.2巧妙道歉 如是医护人员工作中出现差错问题，一定诚恳地向患方表达歉意，并表明我们改进的态度，若是因为患者的误解，一定慎重地选择合适的词语来解释清楚，不要让病方误解我们强词夺理。
2.2 经验总结
2.2.1完善投诉管理机制 如果是工作人员的过失一是对责任人进行批评、教育，二是按投诉管理办法考评；若是因为患方的原因，则需对受委屈的护士进行安抚，做到奖惩分明。
2.2.2建立《病人不满处理记录本》 对病人每一次的不满进行妥善记录，以便不断改进和提高。探讨不满的原因，让大家迅速改进造成不满的各种因素。建立“不满事件”主动汇报制度，让工作人员把平时遇到的病人不满收集起来，大家共同讨论、分析，以吸取经验教训。
2.2.3切实落实基础护理 改善服务态度，重视临床护理工作，提高护理质量，加强医患沟通，创造和谐的医护患关系，每月工休座淡会听取患者意见及时解决患者合理需求。
2.2.4掌握催款技巧 得到患者理解，办公护士应该学会针对不同的患者运用不同的沟通方式解决。
2.3 持续改进
2.3.1提高护理人员的业务素质，一名合格的护理人员必须具备扎实的理论基础和熟练的操作技能。科内应加强专业技术培训，定期对理论和操作进行考核，建立激励机制，并通过业务学习和护理查房以提高业务水平。
2.3.2加强医德医风的教育，增强工作责任心，规范服务行为，护理人员必须具有“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念。
2.3.3护理人员语言要严谨、高尚、符合伦重道德原则，语词清晰，措辞准确，语调适中，通俗易懂。
2.3.4加强护理人员心理素质的培训，学会缓解压力的方法，工作、生活中多关心体贴护士，让她们有一个良好的精神面貌。
2.3.5 加强病房管理，保持整洁安静安全，保护病人的个人隐私。
2.3.6 办公护士认真做好病员入院接待工作，让患者对就医环境和就医过程有一个较全面的了解，讲解医保政策，让患者对自己费用和报销情况一清二楚。坚持打印每日清单，经二人核对无误后再发放。
3 结论 随着人们对医疗服务质量要求的提高，对医疗护理服务不满的原因会越来越多，只有通过不断识别护理工作中存在的问题，不断完善管理及规章制度，明确岗位职责，改善服务态度，丰富工作内涵，才能逐渐减少病人不满情绪，降低护理投诉和纠纷，有效提升病人满意度。
论文作者:鲁云琼
论文发表刊物:《医师在线》2015年10月第21期供稿
论文发表时间:2016/1/26
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