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摘要：调度在地铁运营中具有重要的作用。地铁列车运营中发生各类故障，调度需要科学合理、及时有效地采用各种方法，保障地铁安全运营。安全、准点、快捷、舒适是地铁服务追求的目标。在新的形势下，乘客知情权，乘客服务成为评价地铁服务的重要标准，调度员在处理突发大故障下，怎么做好乘客服务也是调度员需要思考的重要因素，本文阐述了地铁救援调度员需要关注的方方面面，对新形势下的地铁救援，调度关注重点进行探讨和解答。
关键词：救援、乘客服务、新形势、减少影响、减少晚点
1、地铁救援的基本特点
地铁因其具有安全、准点、快捷、舒适等优点,已经逐渐成为广大市民出行的首选交通方式。随着地铁的线网的快速发展，乘客服务已成为调度员考虑的重要指标之一。列车救援是地铁运营常见的突发事件之一，也是调度必备的基本技能，一般具有影响大，范围广，时间长的特点。那么在突发大故障的救援下如何做好乘客服务的研究迫在眉睫。调度员不仅要熟练掌握救援技能，还要具备更高的思维和眼光，一般来说1. 故障列车、救援列车都必须清客，不能将载客列车参加救援；2. 必须将列车停在站台进行清客；3. 救援以尽快恢复运营为目的。
那么在新的形势下救援要更加综合考虑乘客服务，普通救援来说调度员需要关注救援的几个关键点，
1、救援命令的发布要使用标准用语，标准用语能有效发挥作用，减少无效沟通。
2、救援之前执行保底措施，保底措施很多时候能避免救援。
3、救援命令发布的关门时间是6分钟，救援程序要求15分钟内完成，是救援的关键节点。
4、救援一般是推进或者牵引回厂，要尽量避免二次中断，造成更大面积影响。
那么新形势下，地铁救援有了更高的标准和要求。调度员要充分考虑在乘客服务界面和晚点指标有没有更优的策略和方法。在这里笔者提出两个新的命题。1、救援列车动车后，后续列车晚点有没有更好的破解方法。2、发生救援后，我们如何把控关键，把客运服务的影响降到最低。
2、救援中调度常见失误统计和提高
根据地铁行业随机的二十件救援数据统计，其中在发布救援命令方面出现延迟发布、命令不规范、不清晰的情况占问题总数的40%；在行车调整中出现小交路时机不佳、行车调整力度不够等占问题总数的25%；此外，在救援过程中未关注重点工作导致救援整体时间受延迟、未全面收集现场信息、应急、行车决策不够优化等各占问题总数的15%、10%和10%。避免行车间隔比正常行车间隔增加30分钟以上，避免实际单程运行时间增加30分钟以上是我们组织救援的底线和安全红线。 因此发好救援命令是调度救援的重中之重，发布救援命令时，对故障列车只通知救援和来车方向；对救援列车则需告知其救援的具体内容（含救援车次、救援地点、清客要求及连挂后的行车路径等），若前往救援地点的进路中有红灯（含视为红灯情况），行调需提前授权。
对救援车司机命令格式： XX次改开XXX次担任救援任务，到XX站上/下行线（XX站～XX站上/下行区间XXKM～XXKM），连挂故障车后，推送（或牵引）到XX折返线/存车线（或经出/入车厂线回厂） 。
对故障车司机命令格式：现执行救援程序，来车方向XX站，连挂动车后报行调。
3、救援中如何做好乘客服务
在新形势下，如何减少列车故障对乘客带来的影响是每位调度员必须认真思考的问题，笔者建议从以下方面考虑：
一、乘客知情方面，做好客运服务，我们不仅要及时向车站发布晚点信息，要求车站做好乘客服务。同时通报信息，报线网，做好解释，按要求发布PIDS，确保乘客知情权。
二、根据线路特点，及时扣车，多停晚发。
三、始发站空车运行，空车组织到大客流站疏导客流，避免抽线导致运能不足。
四、救援车的前方折返站根据情况及时组织邻线小交路，避免出现车站乘客候车时间超过30分钟。
五、故障点动车后视情况组织在后续车站飞站，减少对后续列车的拥堵，提前通知车站做好乘客服务。
六、反向运行能避免候车大间隔，但风险大、操作难、没时间，不建议采用。
4、如何减少救援后的车站乘客候车时间
同时，在救援列车动车后，后续列车的排队晚点有没有更好的破解方法，笔者也在此做出两点探讨：
方法一：
（一）执行救援程序时，按照峰期对救援辐射范围内的后续列车组织清客，原则上不要超过四列（含故障车、救援车）。
（三）列车清客完毕后空车进入区间待令，避让出站台给后续列车进站。
此方法因为调整清客后，因列车空车进入区间，后续车能正常进站，一定程度上减少了最大晚点时间。
方法二、交叉飞站
（一）组织救援列车后的第一列载客列车飞故障列车前的载客列车扣车的车站。
（二）组织救援列车后的第二列载客列车飞其余车站。
5、结束语
总之，调度在救援类的重大故障中要充分考虑乘客服务界面，要多从乘客角度出发，尽量减少乘客候车时间，尽量增加乘客的知情权并要求现场做好乘客解释。
参考文献：（1）徐瑞华,张国宝,徐行方,轨道交通系统行车组织［M］北京、中国铁道出版社，2005
论文作者:邓威
论文发表刊物:《科技新时代》2019年3期
论文发表时间:2019/5/9
标签：乘客论文; 列车论文; 调度员论文; 地铁论文; 清客论文; 故障论文; 车站论文; 《科技新时代》2019年3期论文;