郑祖英 黄嘉（通讯作者）
（重庆市黔江中心医院 重庆 409000）
【摘要】 目的：探索导医改革的实施方法及效果。方法：2014年实施以人性化、标准化、专业化、个性化为指导思想，以改革导医设置和工作模式，明确导医工作职责，制定导医职业行为规范，建立健全导医监督培训机制为内容的改革。结果：在2012-2014的三年间，我院门诊患者从日均约800人次增加至1200多人次，患者对导医的满意率增加了3.21个百分点，与此同时，年投诉记录从24例减少到15例。结论：我院导医改革取得成效。
【关键词】 导医改革；报告；体会
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）11-0331-02
门诊工作作为我院2012年启动“创三甲”工作的一部分，在上级领导的支持和同事们的协作下，笔者在门诊推行了导医工作改革，现将改革情况总结如下。
1.改革内容
通过吸收导医研究领域的最新学术成果，借鉴其他医院的成功经验，以对门诊患者导医需求调查分析结果为依据，提出了以人性化、标准化、专业化、个性化“四化”为指导思想的导医改革方案，编制了《导医岗位职责》、《导医管理制度》以及《门诊护士长职责》，具体内容包括改革导医设置和工作模式，明确导医工作内容和职责，制定导医执业行为规范，建立健全导医监督培训机制。
1.1 设置和工作模式的改革
为了加强导医的专业性，将原直属客户部的导医人员纳入门诊部统一管理。《导医岗位职责》以及《门诊护士长职责》明确指出，导医在门诊部主任及护士长领导下开展工作，护士长由门诊部主任直接领导。导医统一着医生装，挂导医牌服务。建立导医台值班加导医巡视制。以前，导医主要固定在导医台值班，被动等待患者咨询。改革后，在完善导医台功能，增大导医台面积，更换醒目的导医台标识，同时还采用导医游动巡视，加重点监控的主动立体服务模式[1]。加强导医人员配置，分诊导诊分工细化。虽然分诊和导诊职责大部分相近，但二者还是各有侧重。“导诊人员侧重于人员的疏散与科室分布的指引，分诊人员侧重于咨询及应急处理急症患者[2]。”为了能根据症状、体征及时把患者分诊引导至相应的诊室就诊，分诊护士除了要求具备专业的护理技能外，还需具备一定的医学知识和临床经验，掌握医患沟通技巧。因此，分诊主要由高年资且临床经验丰富的护士担任，导诊由护理专业毕业的学生担任。
1.2 导医工作内容和职责
1.2.1管理。导医的管理职责体现在四个方面。①为每日坐诊医生挂牌公示，完成医生考勤，劳动纪律督查。②密切关注候诊区病人流量，有序疏导患者，维持门诊区候诊秩序。③管理门诊设备、财物，如负责预约门诊、财产清点、验收、督促维修、保管等工作。④督促保洁和安保部门维护门诊的环境卫生和安全。
1.2.2服务。为保障患者顺利就诊而提供的相关服务，包括分诊、门诊预约、协助就诊、提供应急、便民措施以及其他咨询服务等。为了保证分诊的有效性和及时性，安排经验丰富的高年资护士坐班分诊、咨询，急症和危重患者直接开启绿色通道导入急诊科，以争取最佳抢救时间，挽救患者生命。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆继续开展并大力宣传门诊现场预约和电话预约服务，此服务项目不仅使得门诊人流量保持均衡平稳，而且节约了患者候诊以及往返奔波的时间，尤其深受远道而来的非本城区患者的欢迎。对完成就诊有困难的患者，由导医提供协诊服务，同时，导医服务台保障轮椅、平车、引用纯净水、纸杯、纸、笔、老花镜、针、线等物品的供应，以备患者不时之需。此外，导医还需随时解答患者的咨询或代为咨询相关医生和部门，如药品价格、医保政策、服药禁忌、疾病治疗和康复过程中的注意事项、周边交通等。
1.2.3开展健康教育工作。为了当好“健康信息的传播者[3]”，开展了形式多样的健康教育活动。定期更新宣传栏内容，以生动活泼的宣传语和图片制作健康小贴士。健康教育知识被制作成不同专题的读物，如糖尿病防治知识问答、高血压、中风康复的注意事项等，患者可根据自己的兴趣和需要免费获取。据不完全统计，仅2014年，我院发放宣传材料超过两万份。为有需要的患者介绍相关科室引进的新技术，开展的新项目，如耳鼻喉科的“扁桃体微创手术”、胸外科开展的“胸腔微创术”等。此外，每一名导医还抓住为患者服务的时机，有针对性的开展个别的健康宣教活动。
1.2.4协同医院相关部门应付突发事件，完成临时任务。遇患者突发意外、纠纷、信息系统瘫痪、停水、停电等突发事件，立即启动应急预案。及时向上级部门报告，保持和现场人群沟通，维护好现场秩序，保证急救电梯运行等。
1.3 导医的职业行为规范
《导医岗位职责》、《导医管理制度》里明确规定了导医在工作中的行为标准，包括着装、站姿、坐姿、用语和接打电话的规范、回答问题的注意事项等。导医台值班人员坐等姿势在保持端正的同时，还要给人亲切感，表现出亲和力，自然大方。如站立时双手交叉放于腹部，坐位时身体微微前倾，面带微笑，主动微笑迎送病人，使用“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等礼貌用语，语调亲切柔和。电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，我是xxx医院门诊部”。解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
1.4 监督和培训
《门诊护士长职责》明确规定，门诊护士长有监督导医履行职责，巡视检查导医工作的责任。门诊主任也有监督导医履职的义务。此外，门诊部设立了投诉热线、投诉信箱。导医培训分为四个板块：礼仪培训、沟通技巧培训、基本医学知识培训以及政策和医院动态学习。培训的方式有每周的例行交流，不定期的请院内相关领域人士的互动交流、举办专题讲座等。
2.结果
门诊部每个月发放调查问卷，对门诊患者导医服务满意度进行随机抽样调查，统计投诉次数，最终汇总成2012-2014门诊患者满意度调查统计结果表。
2012-2014门诊患者满意度调查统计结果表
年份门诊人次投诉(人次)满意度(%)
20122997752489.92
20133592341993.09
20144328671593.13
从上表可见，在实施导医改革的三年里，我院门诊患者量大幅增长，从2012年的日均八百人次增加到2014年的约一千二百多人次，患者满意度也大幅提升，由2012年的89.92%增加到了2014年的93.13%，尤以2013年增幅最大，较12年度增加了3.7个百分点。同时，投诉记录却逐年减少。考虑到就诊量的增加以及患者对导医工作的要求越来越高，24例到15例投诉记录的变化实属不易。由上可知，我院的导医改革探索是卓有成效的，改革措施是符合实际的。
3.讨论
由于患者的护理需要是多维的，既有共性又有个体差异[4]，因此，医院应该提供人性化、专业化、标准化和个性化的导医服务。“人性化”是指以合适的方式，针对不同患者的需要提供适当的导医服务，即实践以人为本，这是导医存在的终极价值。服务的标准化、专业化、个性化是实现人性化的必然要求；而科学的导医设置和工作模式、明确的导医工作内容和职责、合理的导医执业行为规范、健全的导医监督培训机制是实现“四化”的手段。与列车乘务员、空服员等公共行业服务窗口相比，导医既有共性又有其特点。一方面，导医是医院的窗口，也是与患者直接接触的服务人员，代表着医院的形象，导医的服务态度和服务质量在很大程度上决定着患者对医院的第一印象和看法[5]，导医服务人性化、标准化以及个性化不仅是新医疗模式的要求，也是适应市场经济的需要。另一方面，导医的主要任务是提供与患者就诊相关的辅助，这就决定了导医的服务更具专业性。因此，我们在积极学习借鉴其他服务行业标准的同时，把导医重新纳入门诊统一管理，以有利于导医和门诊各科室紧密合作，增强导医的专业性；要求导医着医生装挂导医牌，提升病人对导医的信任度的同时，不至与医生混淆。
人性化也并不等于无原则的迁就患者，不等于要满足他们不利于健康的不合理要求，甚至放任他们侵害他人和导医的合法权益，导医应该用所掌握的专业技巧巧妙化解矛盾，在避免与服务对象正面冲突的同时也要懂得自我保护[6]。
笔者认为，实现服务人性化，关键要从每个服务对象自身角度出发去理解他们的需求，而不是根据导医的主观臆断或机械的按照一般标准去判定某患者应该或不该需要什么。例如，一位敬业的导医见了使用轮椅的肢体残障者可能会出于本能去帮着推轮椅，但事实上这可能并不是他们所需要的，这种“鲁莽”的帮助可能会给轮椅使用者带来不变甚至危险。但这种需求的差异化并非无规律可循，不等于标准化的服务是不必要的。例如，“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”等标准礼貌用语就可以帮助导医了解服务对象的需求和如何给予协助。可见，实践人性化的导医服务也需要处理好标准化和个性化的关系。
实践证明，我院的导医培训机制是行之有效的，为导医的成长和发展提供了有力的支持。同时，笔者在工作中依然发现还有许多需要加强的地方。其中一个突出的问题是缺乏对特殊患者的服务技能，如面对残障患者不知所措，不会正确导盲，不知如何跟聋哑患者沟通等。除了加强培训和完善导医工作监督机制，如何建立行之有效的导医工作激励机制，如何提高导医的心理健康水平，克服工作倦怠感，提高导医的职业满意度等也是需要不断探索的课题。
【参考文献】
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[3]韦东晓.门诊导医在健康教育中的作用.齐鲁护理杂志， 2009，4：93-94.
[4]蒋冰莹，方琼，章惠英.综合性医院门诊患者护理需求调查与分析.上海护理，2008，5：17-21.
[5]全彩梅.门诊导医护士的作用研究.护理研究(上旬版)， 2005，13:15-16.
[6]郝小鹏.浅析护患纠纷产生的原因与防范对策.中外医疗， 2008，32：107-108.
论文作者:郑祖英,黄嘉（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第11期供稿
论文发表时间:2015/7/28
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