从美国公共图书馆战略规划看新时期信息服务的定位与拓展，本文主要内容关键词为：信息服务论文,美国论文,新时期论文,战略规划论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言 图书馆战略规划是对图书馆发展的中长期谋划，是依据图书馆内外部环境、自身状况和发展趋势制定的在未来一定时期内的图书馆改革和发展纲领，是图书馆预见和应对环境变化、把握生存和发展方向的战略性决策。它的内容往往包含图书馆的使命、愿景、目标、价值观以及实现目标的策略、途径和行动方案等，是从用户、内部运营、学习、技术、财务等多个维度对图书馆整体发展状况和趋势进行宏观分析和不断修订、完善后得出的结果，具有前瞻性、可行性和有效性。战略规划不仅规定了图书馆未来一定时期内的发展目标和方向，同时也反映了图书馆服务定位与拓展的总体趋势。 国外图书馆尤其是英美国家的图书馆于20世纪60年代就引入了战略管理理论[1]，不仅在理念探索方面取得了一定的成果，在实践应用方面，编制并实施战略规划亦成为很多图书馆应对环境变化、谋求生存发展的重要管理工具。为应对信息技术对图书馆的冲击以及解决公共图书馆资金缺乏的“顽疾”，美国公共图书馆战略规划也呈现出“现实性和可操作性强、修订及时和连续性强、公开透明”[2]等特点。美国公共图书馆协会（Public Library Association，PLA）至今一共编制了六版公共图书馆战略规划指南，各公共图书馆依据此指南并结合当地实际来编制本馆的战略规划。笔者选取最具代表性的《伯克利公共图书馆2015～2018年度战略规划》、《芝加哥公共图书馆2015～2017年度战略规划——构建图书馆的未来》以及《波士顿公共图书馆2012～2017年度战略规划》进行剖析，以求探究美国公共图书馆在新时期的信息服务定位与拓展，希望能为我国公共图书馆的“十三五规划”实践及快速发展的城镇化建设所需的公共文化服务体系构建提供有益的参考。 2 具有代表性的美国公共图书馆战略规划概要 2.1 伯克利公共图书馆及其战略规划 伯克利公共图书馆（Berkeley Public Library，简称BPL）建于1983年，是加州使用率最高的公共图书馆之一[]。《伯克利公共图书馆2015～2018年度战略规划》（以下简称《BPL规划》）从2014年4月开始着手制定，通过与馆员、社区居民、利益相关者、赞助人进行交流并收集相关信息，到2015年5月历时1年多时间完成并在网上发布。《BPL规划》依据社区和居民需求，结合政府相关部门的行动项目，从宏观上确定了未来三年内BPL的发展目标，对每一项目标的实现都提出了相应的策略，并对每一策略对应的活动进行了详细的规划，包括实施的时间、地点、具体内容等，增强了规划的可行性，可谓详尽而周到。《BPL规划》的主要目标包括： （1）以多种形式强化认知教育，缩小成绩差距。与“2020年伯克利儿童与青少年愿景”项目结盟，开发满足个人和社区需求的动态服务、项目和馆藏；开发适合所有年龄阶段读者的课程支持、教育准备和读写能力的策略和服务。 （2）通过优化运营效率，促进文化的灵活性。努力使BPL成为一个进步、灵活、负责和受欢迎的组织，成为一个聚会、分享经验和创新的中心组织。 （3）通过市场营销，提高公众的图书馆意识。提升图书馆对于社区的价值，加强图书馆项目、服务和馆藏建设，提升图书馆整体形象。 （4）通过伙伴关系充分利用资源以扩大影响。构建伙伴关系，为所有年龄段读者提供激励服务、项目和馆藏，将人们与服务和信息连接起来。 （5）利用技术加强数字资源使用，缩小数字鸿沟。通过免费获取信息和资源将人们同服务创造性地联系起来，通过技术把人们同服务和信息联系起来作为一种社会均衡[4]。 2.2 芝加哥公共图书馆及其战略规划 芝加哥公共图书馆（Chicago Public Library，简称CPL）于1837年正式开放，目前拥有1个总馆和79个分馆，由于其持续的创新和努力，美国有线电视新闻网将其作为芝加哥被评为最具创新性城市之一的主要原因[5]。2014年5月，CPL被授予“博物馆和图书馆服务国家奖章”。《芝加哥公共图书馆2015～2017年度战略规划——构建图书馆的未来》（以下简称《CPL规划》）于2014年夏季发布，描绘了CPL未来三年的发展路线图，其主要内容包括： （1）支持所有人的在线存取。根据芝加哥市民不断变化的需求和兴趣设计项目、服务和馆藏；通过在线存取将服务从图书馆拓展到用户的家庭、学校和工作场所；改善和鼓励在运营、服务和馆藏改进方面的创新，支持馆舍的改造和重新设计；支持免费和开放原则。 （2）培养学习习惯。针对青少年，提供基于兴趣的活动和帮助他们掌握新技能的导师，满足他们学习和成长的需要，促进最先进的技术和数字资源的访问，为他们提供与大学和职业途径的联系，包括定制职业探索的机会等。针对成年人，开发培养他们的数字信息素养、新技能、文化素养、经济素养的服务项目，设计适应成年人的学习空间。 （3）支持经济发展。包括对求职者和中小企业的服务，针对求职者，提供专业馆员和数字专家的在线或现场培训；与顶尖的劳动力组织机构合作，开办培训班或相关服务，增加就业机会，提升其职业技能。针对中小企业主，提供馆藏相关研究资源以及由专家团队提供的资料，为中小企业与其利益相关机构建立关系提供指导，包括会议等协同工作空间的提供。 （4）加强社区服务。为社区组织、邻里群体集会和举办活动提供空间，与当地组织合作举办文化历史活动，允许相关组织在图书馆与读者直接建立联系，重点开发读者感兴趣的数字和物理馆藏。 （5）提高用户服务效率。制定明确的工作计划，使用数据定期审查和改进程序、服务和运营，在所有潜在用户和利益相关者中强化图书馆品牌服务，增强他们的图书馆意识[6]。 2.3 波士顿公共图书馆及其战略规划 波士顿公共图书馆（Boston Public Library，简称BPL，为区别于伯克利公共图书馆，本文将其简称为BOPL）成立于1848年，是美国第一个大型的免费市立图书馆，目前拥有1个中心馆和24个分馆以及1个地图中心和1个商业图书馆。《波士顿公共图书馆2012～2017年度战略规划》（以下简称《BOPL规划》）于2009年9月着手编制，2011年11月15日正式获得董事会通过。由于这份规划的出色表现，BOPL在2013年美国图书馆协会年度会议上被授予“最佳展示奖”[7]。《BOPL规划》制定了波士顿公共图书馆发展的八大重要原则，对每一原则都给出了实现策略和具体行动，并配有图书馆相关部门人员、读者等简短介绍和谈话。此外，《BOPL规划》还附上了大量的支撑性材料，以证明规划制定时的事实依据。《BOPL规划》八大重要原则内容如下： （1）以用户为中心的机构。充分考虑市民利益和城市人口的变化，通过跟踪建议、评估等手段改进系统流程和优化服务，培养馆员满足不同社区读者需求的技能，通过人口调查确定潜在受众的范围。 （2）社区居民聚集场所。BOPL的存在就是为了服务和支持社区居民培养发现、阅读、思考、交流、教学和学习的能力，为市民提供遍布全城的可访问、可持续和受欢迎的设施和在线资源，成为市民聚集的空间。 （3）成为特藏中心。BOPL致力于不断发展和开发当地特色馆藏，为来自各界的市民提供他们共同的文化遗产访问。 （4）成为知识中心。BOPL是为研究者、终身学习者和渴望学习者提供馆藏、数字资源以及其他学术网络访问的知识中心。 （5）促进儿童和青少年的读写能力。BOPL通过为未成年人提供一系列学习支持和智力成长资源，从早期识字就开始促进儿童和青少年有阅读爱好与创新思维的发展。 （6）存取和创新。BOPL通过自身馆藏及其在世界知识体系中的重要位置为用户提供创新技术培训、电子资源和数字信息的存取。 （7）可持续发展的组织。BOPL的可持续发展有赖于严格的财务管理、积极的员工参与、受人尊重的职业发展环境、良好的合作伙伴关系、丰富的服务内容、广泛的宣传和市民支持下的公共资金投入。 （8）满足市民休闲娱乐需求。为所有年龄段读者提供休闲阅读资料和媒体、娱乐项目，用户可据内容自创，并提供令人兴奋和鼓舞的环境，为用户带来知识发现的机会[8]。 3 美国公共图书馆新时期信息服务定位及拓展解析 解读分析上述3所最具代表性的美国公共图书馆的战略规划可以看出，美国公共图书馆在新时期对信息服务的定位及拓展具有十分鲜明的特点，既适时恰到好处地应用了各种新理念、新思维、新技术平台，又始终坚持公益性服务公众的公共宗旨；既注重人文关怀乃图书馆发展之灵魂，又强调务实有效是图书馆服务之根本。这些要义正是我们国内许多公共图书馆所欠缺的和需要借鉴的。具体概括如下： 3.1 持续地为社区和青少年提供信息服务是其永恒不变的主题 用户从幼年时期就接受图书馆的个性化服务，在其成长过程中，也一直有相对应的图书馆服务项目，成年后享受社区图书馆信息服务，保持了用户对公共图书馆的高粘度，使图书馆真正成为用户生活中的一部分。美国公共图书馆的社区服务历史悠久，随着时代的发展，图书馆与社区的联系愈来愈紧密，这很大程度上源于他们持续不断地进行的社区服务模式的开发和创新。 3.2 深度而细致地满足用户的各类现实需求 这表现在图书馆通常会设身处地为用户着想，开发的服务项目能够帮助用户解决生活和工作中难以自行解决或存在的困难。如在对个人服务方面BPL为家庭和照顾幼儿的家长提供的儿童早教服务、BOPL提供的家庭作业援助服务；CPL为求职者和新移民提供的技能培训、求职帮助和多语言服务；在对团体服务方面，CPL针对中小企业的特点，为企业实现业务目标提供参考咨询和多样化文献支持，指导企业查找全市范围内的可用信息和相关组织，协助企业与相关利益关系机构建立联系，并为其接洽、会议提供空间等。美国是一个多元文化的国家，用户的需求也往往是多元化的，这些细致的服务项目很好地满足了用户的现实需求。 3.3 特别强调用户服务效率 好的用户服务项目需要有效率做保证，这表现在图书馆定期对内部进行业务评估，审查和改善工作流程，注重用户体验等。如CPL通过培养整个图书馆系统的创新能力和创造性解决问题的能力，执行年度战略规划，全面审视外部环境的变化，依据调查数据定期审查和改进服务流程来提升用户服务的有效性。BPL则通过内部评估、馆员和志愿者活动培训、设施改善三个方面来提高图书馆的运营效率。在内部评估方面，强调通过评估达到简化流程的目的；志愿者活动的评估则更注重通过活动吸引市民参与；在馆员培训方面，实施按照用户服务标准和服务需求进行针对性的全员培训；在设施改善方面，则响应政府节能和环保的号召，强调节能和可持续发展，并以此来影响读者。 3.4 与硬件设施的改善相比，更注重软实力的提升 在上述公共图书馆战略规划中，对于硬件设施的改善和馆舍建设很少提及，而是用大量的篇幅阐述如何改善服务，他们还更注重对现有空间的改造和利用，如CPL授权管理者对社区图书馆空间进行创造性的、更为有效的利用，BPL在设施改进上没有一味地强调舒适，而是用了绿色环保的理念，这并不代表图书馆不重视硬件设施的更新，而是把提升整个系统的软实力放在首位。 3.5 强化图书馆营销 美国公共图书馆的资金来源主要是地方财政，而税收是其中主要的部分，很多情况下需要经过公民投票来决定图书馆的年度预算[9]。因此，除了优质的服务之外，图书馆还注重通过市场营销活动提高公众和政府的图书馆意识，并由此促进服务质量的提升。例如BPL作为加州利用率最高的图书馆，也没有放松对图书馆信息服务的营销，他们将18岁到24岁的城市新兴群体作为主要的目标用户，根据这些用户的特点，通过社交媒体、设计新的LOGO、策划品牌推广活动以及通过对馆藏和服务项目的评估和改进，强化图书馆对社区和个人生活的积极影响来达到营销和推广目的。 4 美国公共图书馆新时期信息服务定位及拓展给我们的启示与思考 进入新世纪以来，计算机互联网、大数据等新技术的飞速发展以及全球经济一体化和知识经济浪潮的冲击，公共图书馆所处的时代背景和社会信息环境都发生了巨大的变化，其发展面临着前所未有的危机和挑战。近几年来，我国提出建设“公益性、基本性、均等性、便利性”的公共文化服务体系，公共图书馆作为公共文化的基础设施和重要服务阵地之一，在公共文化服务体系建设中承担着重要使命，其用户群体和服务范围空前扩大，用户需求呈现出多元化和不断变化的趋势，“变化”已经成为现阶段公共图书馆所处环境的新常态。在这种情况下，唯有持续的信息服务拓展创新才能应对这种“变化”，美国公共图书馆战略管理的理论和实践以及所展现出来的信息服务定位及拓展很值得我们深思和借鉴。综合考虑我国现阶段的新常态，我国公共图书馆的“十三五规划”实践在信息服务定位及拓展上应考虑以下几个方面： 4.1 要具有全局和宏观战略规划意识 现阶段，公共图书馆管理如果还停留在仅从微观和中观的层面关注具体的业务管理，而忽视宏观层面的战略规划的制定，必然导致短视行为，不能正确处理长远需要和目前需要、长远发展和眼前生存的关系，从而影响公共图书馆应对“变化”的创新能力和组织长期稳定的发展。因此，引入战略管理，基于当前环境状况和图书馆实际制定前瞻性、可行性、有效性的务实战略规划是当前环境下图书馆突破困境、持续发展的重要管理手段之一，其中环境状况包括社会环境和信息环境。社会环境是指国家在文化建设方面的大政方针和政策发展方向，图书馆所在城市的文化发展规划、具体的行动计划等，对这些情况的把握可以使图书馆将自身的发展目标同城市发展方向结合起来，有助于提升图书馆的社会地位和价值；而新技术的日新月异带来的不断变化的信息环境毫无疑问也应该纳入到战略规划的视野，这并不是指图书馆必须要有最新的技术，而是要有对新技术带来影响的前瞻性把握。 4.2 要把公共图书馆信息服务具体地融入到城市建设中去 每个城市的经济和文化发展都有其各自的地域特点，要善于利用文献优势为经济建设和文化建设服务。在为经济建设服务方面，企业是公共图书馆常常要面对的服务对象，竞争情报是公共图书馆为企业服务的常见手段，但企业也需要其他方面的支持，如对企业员工学习的支持、文化生活的支持等，公共图书馆要善于发现这些隐性的需求，直接或间接为经济建设服务。同时，随着经济的全球化，加剧了人口的流动，公共图书馆既要抓住市民在长期生活中形成的本土文化的特点，又要熟悉和掌握外来人口的多元文化特点，使其适时地融入到公共图书馆信息服务中，让公共图书馆扎根到人们的日常生活中，并为他们的生活和工作带来积极影响，这就要求公共图书馆不但要重视一般馆藏的建设，还要注重对当地特色馆藏的建设和服务项目开发。 4.3 重视和加强同社区的联系 公共文化服务体系建设的“公益性、基本性、均等性、便利性”要求公共图书馆要为辖区内所有人群（包括常住人口和流动人口、青少年和老年人口）提供信息服务，这就首先要解决图书馆信息服务的便利性问题，让市民跑到几公里甚至几十公里外的地方享受公共图书馆的信息服务显然是不现实的，因此，扎根社区，加强同社区的联系，踏踏实实地做好社区服务是为城市基层群众提供信息服务的主要途径。然而，社区服务并不仅仅是建几个社区图书馆就能解决的问题，尤其是中小城市，受资金限制，社区图书馆的数量远远不能满足公众需求。因此，公共图书馆要依托自身资源优势，以支持社区组织和机构的各类活动为切入点，采取共建或合建社区图书服务信息网点的办法，互惠互利，开发多种方式来拓展社区信息服务。同时还要注意从“娃娃抓起”，重视为社区儿童和青少年提供信息服务，让他们从小就接受图书馆信息服务，加深社区成员与图书馆的长期和深入联系。 4.4 要具有图书馆营销意识 总体来看，我国图书馆界普遍缺乏营销意识，对新技术导致的图书馆社会地位下降的危机没有深刻的认识，没有进行系统的图书馆营销规划，在为图书馆自身的发展营造良好社会氛围方面还做得很不够。虽然近几年我国公共图书馆的阅读推广活动搞得如火如荼，但整体来看还停留在推广和宣传的层面，缺乏对用户群体的细分和目标用户的确定，导致在满足用户真正需求的服务项目开发方面还做的不够，宣传推广的效果也差强人意。殊不知，营销并不等同于推广，其核心是满足用户需要并为用户创造价值，同时发展并保持与用户持续的互动关系。通过营销，有助于图书馆提供以用户为导向的、能为用户带来价值的信息服务，同时针对不同的人群及时地让图书馆信息服务为用户所知，许多人不到图书馆，是因为他们感觉图书馆和自己没关系，不了解图书馆能给自己带来什么。在图书馆管理中引入营销的理念，可深入了解市民生活和工作所需，拉近图书馆和读者的距离，有针对性的开发和开展信息服务项目，提高信息服务质量，拓宽信息服务范围。 4.5 要正确处理好硬件设施改善与软实力提升的关系 有些图书馆由于对其所处的大环境缺乏深入的了解，导致图书馆发展方向和目标不明确，出现了盲目追赶较发达地区图书馆的现象，具体表现在盲目追求馆舍和硬件设备的高档和先进、追求文献资源的大而全，而忽略了图书馆软实力提升的现象。表面上看，无论是馆舍的兴建还是硬件设施的改善以及文献资源的大量购进，都是为了更好地为用户服务，而实际上却忽略了用户真正的需求。尤其是我国的中小城市图书馆，多数在运营经费方面还有欠缺，一旦有了经费，首先考虑的往往是馆舍和硬件设施的改善，花大力气建设的“豪华”馆舍却没有迎来预想中的到馆率。毋庸置疑，美观、舒适的馆舍和先进的硬件设备会给读者带来美好的阅读体验，但不顾实际情况，盲目追求硬件设施的一流就不可取了。要深刻认识到理念永远比技术更重要，拥有先进的技术和设施，并不代表可以提供先进的信息服务，图书馆的管理和服务，要理念先行，理念创新在前，技术创新在后。在基础设施的改善达到一定程度后，理念、管理、服务改善、人才队伍建设等软实力的提升远比单纯的硬件设施改善更能为读者带来实惠。 5 结语 美国公共图书馆制定战略规划已取得了丰富的实践经验，从而能够很好地适应现实的竞争环境，获得社会的支持，我国图书馆同仁也已看到利用战略规划工具的优势所在，开始了积极的实践探索。在我国图书馆“十三五规划”实践开局之际，从战略规划的宏观视角探究美国公共图书馆新时期信息服务的定位与拓展问题，希望可以为我国公共图书馆在“互联网+”的新时代背景下更好地拓展信息服务工作明确方向，提供有益的参考。