基于平衡记分卡的逆向物流企业绩效评估，本文主要内容关键词为：物流企业论文,绩效评估论文,记分卡论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
逆向物流概念出现已经很长时间了，由于近年来民众环保意识的觉醒以及法律上的限制，使得逆向物流成为供应链管理中一个逐渐为学者所关注的议题。逆向物流的特点决定了它的不确定性。[1]逆向物流预测困难、数量少、回收产品质量参差不齐等特点决定了其规划、操作和控制相对于正向物流变得更加困难和复杂，逆向物流结构复杂、时空分散的特点往往会使整个逆向物流的绩效变差。若制造商独立经营运作，虽可以降低交易成本，但增加了库存成本、运输成本，且需求响应迟缓，服务水平低，致使顾客价值下降，企业缺乏竞争力。[2]因此，第三方逆向物流公司的出现显得越来越迫切。专业的第三方逆向物流提供者利用规模生产的成本优势，通过提供各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。生产企业随着规模的不断扩大，对营销服务的任何程度的参与，都会引起费用的大幅度增长，只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能降低费用。如何评估正向物流企业，国内外已有许多相关的研究和探讨。但是逆向物流不是顺向物流的反向，探讨如何评估逆向物流企业的相关研究比较少。如何选择逆向物流企业的绩效评估指标，建立合适、客观且完善的绩效评估模式，协助企业迅速评估企业本身的运营绩效，为逆向物流管理提供一些决策方法，已成为企业整体经营战略中的重要一环。
近年来，有学者尝试以决策模式来说明选取逆向物流企业的绩效评估架构，如岳辉、Meade等提出了基于网络分析法来说明决策模式中各个决策因素与模式之间的关系，Meade等更指出此ANP评估模式考虑到有形的、无形的、定性的、定量的项目和消息多元化的特征，且在任何逆向物流策略决策中均能发挥独特的影响力。[3-4]此篇研究在衡量逆向物流绩效方面虽然各个角度的评估指标确能达到有效系统绩效的“包含性”，但是定性和无形的绩效衡量缺乏比较的基准，无法应用量化的模式来作为改善的准则，为该论文的不足之处。在逆向物流评估指标方面，该论文中所提出的逆向物流功能包括召回、再循环利用、再制造、重复使用、回收、处置等，但无法确切表达出在评估逆向物流中心的重点。例如，在评估逆向物流中心，对于再制造项目，可能不需要评估到再制造程序，因为逆向物流中心只是负责运送、拣货、分类、储存、转运等功能，所以该方法无法完全评估逆向物流业者。就绩效评估方法论而言，Beamon认为一个有效的绩效评估模式应符合：包含性(Inclusiveness)、普及性(Universality)、可评估性(Measurability)、一致性(Consistency)；[5]Frank认为绩效评估方法在兼具实务的考量后提出应符合：真实性(Realistic)、具代表性(Representative)、与其它评估指标有关(Relate to other criteria)、能被管理者接受(Acceptable)、具一致性(Consistent from one situation to another)、不昂贵的(Inexpensive)、可被理解的(Understandable)7原则。[6-7]然而，目前大部分绩效评估模式如AHP、ANP等均无法将上面的原则包含其中。因逆向物流必须从顾客、财务、内部流程等角度考虑，因此，平衡计分卡为评估逆向物流企业最合适的绩效评估架构。另一方面，在未来将会有越来越多的企业以策略联盟的方式从事逆向物流的运作，所以为了有效提升逆向物流企业的经营绩效，有必要导入平衡计分卡的理念。本文拟以平衡计分卡为整体绩效的起始架构，通过建立客观性的指标筛选、权重决定，来整合各评估角度的信息，作为企业的运营策略决策与调整的参考依据。
二、基于平衡计分卡的绩效评估模式
借鉴平衡计分卡建立与现代企业组织和战略相适应的逆向物流企业的绩效评价体系，需要从所有者、经营者等角度，从企业组织效率、竞争能力、盈利能力、职工工作效率等各方面全方位、综合评价企业的核心竞争力。[8]依照平衡计分卡的分析架构，本文仍按财务绩效评价、客户业绩评价、内部经营业绩评价和学习创新绩效评价4个方面进行。针对逆向物流企业，其企业愿景、使命和经营理念的重点必须从下面几点进行考量：提高顾客满意度、延长产品的生命周期、创造产品二次价值、加强与消费者及供应链伙伴的关系、为企业带来正面价值、透过资源回收，降低对环境的伤害等。在确认逆向物流企业的愿景陈述后，如何将愿景反映到经营策略，并加以执行、衡量和修正，为实行平衡计分卡的第一要务。[9]
下面以江苏地区某逆向物流公司为例，首先检视该企业本身的企业愿景、使命和经营理念，正确地拟定经营策略，则可依此经营策略与方向发展平衡计分卡各角度的绩效指标。在发展逆向物流企业的绩效指标时，要考虑影响逆向物流企业成功的关键因素是什么？其关键因素是：强调环保的重要性；需足够人力及专门的退货处理中心；弹性的运输、处理流程及仓储空间；回收包装需环保且标准化；需做成本效益分析；回收信息数据库的处理；必须考量顾客面的需求等。在理清策略关系和逆向物流企业成功的关键因素后，集合该物流企业的内部成员和相关专家，针对所拟定的经验策略，以头脑风暴法，依据平衡计分卡的四个角度来选取绩效评估指标。
在财务绩效方面，该企业首要愿景是带动江苏地区物流及逆向物流环境与品质的提升，为达此愿景，公司则首先要提高其获利，让股东和员工有实质的回报，才能投入更多的财力和物力促进企业的经营与成长。在强调改善投资回报之外，公司仍必须对预期的回报进行风险管理和控制。所以该公司的财务方面的经营策略可归纳为：营收成长、获利成长、股东最大利益和资金安全周转四个方面，并在四个方面选取了相关的绩效评价指标，如表1所示。
在顾客方面，该公司希望能做到让顾客满意，给人专业、便利和亲切的形象，以树立起品牌形象，该公司特别注重于顾客需求和市场营销，期望能成为顾客心中物流业的第一品牌。从调查结果可以看出，从品牌形象、顾客需求、逆向物流市场的开发和顾客关系4个方面的相关指标进行评价，如表2所示。
在内部流程方面，针对逆向物流市场中顾客的需求，该公司希望通过内部流程的改善，能够为顾客提供更好的服务。逆向物流为物流活动中的一环，在确定内部流程的经营策略时，除了要考虑逆向物流的关键要素外，仍需考虑正向物流的关键要素。从调查结果看，可以将该公司内部流程的经营策略归纳为：弹性的配送能力、足够的仓储空间、足够的人力及车辆、环境保护与社会责任和提高信息科技竞争力五项，相关绩效指标如表3所示。
在学习与成长方面，与多数企业相同，物流中心的经营成败主要是人才的因素，为了达成财务目标、顾客的需求和内部流程的顺畅，皆须有高满意度、高活力和高生产力的员工。就物流业而言，人员的素质相当重要，若能提升员工素质、激励员工士气及提高完整的教育培训规划，则可以提高员工的生产力和满意度，其忠诚度也会提高。根据调查结果可将该公司的学习和成长方面的经营策略归纳为：激励员工士气、提高员工生产力、提高人力资源素质和完整的教育训练规划四项，如表4所示。
三、应用因子分析法筛选关键绩效指标
由前述步骤所建立的绩效指标涵盖了平衡计分卡四个方面的58个绩效指标，但在实际运用方面并不实用，且过多的绩效指标，会使得其中重要性较大的指标被重要性较小的指标所干扰，从而降低对运营绩效的评估能力，所以必须要对指标进行筛选。其主要目的在于将多个角度的变量缩减成少数几个具有代表性的变量，且能保留原始资料大部分的信息。因子分析法是缩减空间或构面的技术，以少数几个因子来解释一群有相互依存关系变量的数学模式。由于变量间虽然具有高度相关性，但是其相关程度却不易借由一般的数学方法加以推导而得知，变量间的相关性大多为复杂或不易明确解释，因此为了解各变量彼此间的相关程度，运用最常见的Pearson相关分析法，将逆向专业物流中心运营绩效指标资料作一相关性分析。因子萃取的目的在决定从这些测量变量中存在多少个潜在的成分或因子，方法有多种：主成分法、主轴因子法、最小平方法、最大似然法，主成分法因具有单纯的数学转换程序而成为最常见的因子萃取方法。本文案例可以萃取4个主成分。由因子分析法的目的可知，决定共同因子数目的最佳准则为在萃取的因子愈小的情况下却能得到最大的总解释能力，本节采用Kaiser所提出的方法为依据，即保留特征值大于1的因子，而将特征值小于l的因子舍弃。由于因子分析所得的特征值非唯一解，故当因子旋转后，因子载荷将不是近似0就是近似1。因平衡计分卡的各指标之间存在着因果关系，采用Kaiser所提出的斜交旋转法中的协方差极小法。该案例财务绩效指标旋转后的因子载荷矩阵如表5所示。从中可以筛选出五个关键绩效指标，分别是库存周转率、营收成长率、净益率、税前净利成长率和现金周转率。
同样的方法应用于其它三个方面的绩效指标的筛选，在顾客方面，有公司品牌知名度、顾客满意度、准时送达率、新市场占有率和顾客抱怨率；在内部流程方面，有配送延迟率、储区面积率、平均每人配送量、每天可支援的人员数、逆向物流规划程度和内部作业的自动化程度；在学习和成长方面，有员工福利满意度、员工生产力、管理人员的经验和员工培训次数。至此可以筛选出逆向物流企业基于平衡计分卡的四个角度的共20个关键绩效指标。
四、关键绩效指标的权重确定
刘秉镰等应用平衡计分卡建立了第三方正向物流企业的绩效指标，并基于AHP方法确定各绩效指标的权重。[9]岳辉，刘秉镰等认为财务绩效层面与其它三个构成了层次结构。[3,9]但实际上，Kaplan等认为四个评估层面为相依与回馈的关系，必须用网络分析法(ANP)在多条件且相互依赖的特性之下，决定绩效指标的相对权重。[7-8]本文基于Kaplan等的网络层次架构，通过设计、填写和分析网络分析程序的调查问卷，建立成对比较矩阵、专家偏好整合和一致性检验，得到四个方面的经营策略的20个绩效评估指标的权重如表6所示。
五、结论
逆向物流未来将成为企业管理战略的重要组成部分。随着第三方逆向物流企业的迅速发展，企业逆向物流业务的外包将是必然趋势。第三方的逆向物流企业如何进行决策和企业如何选择第三方的逆向物流企业都需要具体的决策方法。本文以第三方逆向物流运营中心为个案研究对象，参考平衡计分卡的执行步骤和绩效评估理论，建立了逆向物流企业的基于平衡计分卡的绩效评估模式，并基于多元统计分析中的因子分析理论进行关键绩效指标的筛选和基于ANP理论确认关键绩效指标的权重，从而在逆向物流企业的经营策略和经营目标之间，经营绩效和竞争优势的识别之间搭建了一个桥梁，为企业设计和规划完整的逆向物流系统提供参考和指南。由于本文的结论是以单个案例为研究对象，企业之间的经营策略有很大差异，其结果在企业之间会存在差异，但绩效评估的方法具有普遍性。随着逆向物流产业的发展和节约型社会提出的新要求，本文的绩效评估模型还需要进一步完善。
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