新疆维吾尔自治区人民医院新疆乌鲁木齐830001
【摘要】
新形势下医患关系呈现出永远纠缠不清的利益。探究医患关系的不和谐，有医方因素，有患方因素，也有社会因素。由于缺乏可操作的、医患双方都认可的法规，使得医疗纠纷久拖不决，加剧了医患矛盾。医疗制度的改革正在进行，如何加强医院的管理，防范医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，创造宽松和谐的就医环境，是急需解决的问题之一。
【关键词】医疗纠纷；医患关系；防范
【中图分类号】R1971
【文献标识码】B【文章编号】16748999(2013)12050702
依法调整和规范医疗行为，做好医疗纠纷的防范工作，对减少和避免医疗纠纷的发生、提高患者对医务人员的满意度、树立医院良好的社会形象都具有重要的意义［1］。
1医疗纠纷的产生原因
1．1医患双方的认知差异:在医疗实践过程中，由于医患双方的知识背景、所掌握的信息及各自权益的不同，从而对医患关系的理解和态度也就存在明显差异。医护人员认为医患关系紧张加剧了工作压力，对其合法权益构成了威胁。但患者却感到医患关系紧张使自己的健康权、生命权难以得到保障。医患认知的差异，导致了患者不能理解、不信任医生，医生也难以信任患者，这种认知差异长期存在必将进一步恶化医患关系。
1．2医方因素:一是一些医院存在管理缺陷，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范。二是部分医院环境差，门诊、病房拥挤。三是由于医务人员由于长期处于高风险、超负荷、低收入的状态中，工作压力大，会产生“心理疲惫”、“服务疲软”等现象，表现在服务态度差，对病人缺乏耐心细致的解释工作，患者对此十分不满。四是由于医疗纠纷举证责任倒置，使医护人员处于不利地位，迫使他们采取自我保护策略，从而加剧过度医疗、过度检查，导致医疗费用进一步增加［2］。
1．3患方因素:
一是患方把医患关系视为单纯的买卖关系。二是患方缺乏医学常识。三是患方期望值过高。四是一些患者丧失了起码的道德规范，恶意敲诈医方获取不正当利益。
1．4社会因素
141随着医疗体制的改革，患者对就医环境，医生技术水平、服务态度的要求愈来愈高。医院是—个公共场所，由于患者及其家属的社会背景、经济条件、宗教信仰和个人修养等各不相同。医院在提供服务时很难满足所有患者及其家属的要求，如探视陪伴制度、伙食安排、作息规定、病员管理制度等等，常会与患者及其家属引起误解或纠纷。
142随着医疗保险制度改革的深入，从看病完全报销花公家钱到花一部分个人钱的过渡，无疑会使患者过分关注自己的诊治费用，常常对医院的收费提出质疑，甚至大打出手。这方面的纠纷今后还将不断上升。
143新闻媒体不客观的报道:目前，医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点。一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇进行炒作、曝光，大量媒体不客观的报道，使公众形成了—个“现在的医院不可信”的错误概念，使得患者对医院、对医生时刻提防和怀疑，在一定程度上激化了医患矛盾，间接地促使了医疗纠纷的发生。
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2医疗纠纷的特点分析
2．1频发性:近些年，医疗纠纷频频发生，以每年10％～20％的速度递增。据统计，全国有76．3％的医院出现过患者及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；631％医院发生过因患者对治疗结果不满意，围攻威胁院长的情况：7067％的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；18％的医院发生过因病人去世，患者家属在医院摆花圈、设灵堂等现象。
2．2复杂性:在医疗纠纷的处理过程中，不仅有医务人员和患者及家属的参与，还有新闻媒体、医疗鉴定单位、法院甚至社会上一些不法分子的参与，这无疑增加了医疗纠纷处理的难度，使其变得更加复杂化。如果处理不当，不仅影响医院的正常工作秩序，而且使医患双方的矛盾更加恶化。
2．3社会性:医院是社会的窗口，在当前提倡构建社会主义和谐社会的大形势下，医院也提出了建设新型的和谐医院的要求。一旦发生医疗纠纷，为避免在社会上产生消极影响，明明医院没有过错，也往往采取调解的方式以求平行事端，这无形中助长了一些不正之风，使有些患者认为只要一闹，钱财就到，形成了恶性循环。
24利益性:一方面，医院公益性质逐步弱化，在“两个效益”上更偏重于经济效益，有些医院由于利益之争内部关系不和谐，导致工作上互相扯皮推诿，损害了患者的利益，直接导致医患矛盾的发生；另一方面，患者本身法律意识不断增强，主观上也要求有一定的经济和精神赔偿。这样，医院的利益和患者的利益之间就出现了矛盾，一旦没有协调解决好，就会使原有的矛盾更加激化。
3医疗纠纷的防范策略
31改善服务态度医患双方要学会“换位思考”，因此，一方面，医生要加强修养，对病人及其家属的心情给予充分理解，满足病人的合理要求，另一方面，要向患者说明，生命科学是最复杂的学科，疾病的情况千差万别，很难保证没有失误甚至失败，对此患者也要有正确的认识。
32全面提高医务人员管理:各级管理者要注重医护人员业务水平的提高，加强“三基”“三严”训练，每季度对全院医务人员进行业务考核和各级人员的分级培训，并记入个人技术档案，每周对门诊病历、处方及运行中的医疗、护理病历进行检查。
33增强医护人员的法制观念:加强法制教育医院各级领导要高度重视防范医疗纠纷工作，使广大医务人员养成自觉遵守法律法规的习惯，以减少由于法制观念不强引发的医疗纠纷。如举办法律知识讲座、邀请专家讲学等。做到人人知法、懂法，从法律角度讲解职业责任，强化法律观念，明确工作职责与法律责任的关系，以约束自身行为。
34重视和谐的医患关系:加强医患沟通，提高沟通能力，建立和谐的医患关系，才能避免或减少医疗纠纷的发生。医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的足要体现出医护人员对患者的入文关怀,才能建立起和谐的医患关系。
3．5建立职业保险制度:职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。
36建立质量管理网络:质量管理是医院管理的核心，采取定期和不定期的形式，对医疗护理质量进行环节和终末控制、监督。各级医护人员认真执行各项诊疗护理常规和各项技术操作规程，加强医疗文件的规范性书写，严把质量关，进一步提高医院管理水平。
参考文献
［1］李菲，陈少贤，彭晓明，等．医患关系的主要困惑与对策思考［J］．中国医院管理，2010，12(2)：2224．
［2］王珩．111例医疗纠纷医源性因素分析［J］．中国医院管理,2012，10(9)：8081．
论文作者:肖珊莎丽娅·那色尔
论文发表刊物:《中医学报》2013年12月第28卷供稿
论文发表时间:2014-3-24
标签：医疗纠纷论文; 医患论文; 患者论文; 医院论文; 医务人员论文; 关系论文; 家属论文; 《中医学报》2013年12月第28卷供稿论文;