许先君 张文玉 刘根宁 秦璇丽 胡章翔
国网安庆供电公司 安徽省安庆市 246000
摘要：为了有效保障客户用电，提升供电服务水平，在国家电网公司的工作指导以及全力支持下，基层供电公司以市场和客户为研讨重点，全面推动了打造服务一站响应、资源统一调度的攻坚工作。供电服务指挥平台的全面推广，更为基层供电公司创新开展供电服务、整合公司资源构建了良好的平台。本文结合现阶段基层供电公司供电服务指挥平台的建设情况，从供电服务指挥平台内部管理、客户诉求、服务质量监控等三方面探究供电服务指挥平台服务新模式。
关键词：供电公司；供电服务；平台建设
引言：围绕直接影响客户用电获得感的供电服务指挥平台服务工作，全面整合平台内的营销、资源调配、运检等环节，基层供电公司在开展供电服务指挥平台系列工作的过程中，有必要以人力资源调配和服务指挥、服务客户时效性以及在线监控服务质量为探究核心，结合基层供电公司所在地区基础配电设施的建设情况、电力资源的需求情况等，不断创新供电服务指挥平台的服务模式，在有效提高客户用电获得感的过程中，助力地方经济发展。
1 进一步加强对供电服务指挥平台内部的管理
供电服务指挥平台的构建，将客户用电问题受理、客户用电问题处理等进行了有机结合，在提供优质服务、提升客户满意度的过程中，也对供电服务指挥平台内部工作人员提出了更高的工作要求，因此，在探究供电服务指挥平台服务新模式的过程中，首先应该对供电服务指挥平台内部的管理工作进行梳理。
1.1 充分发挥党组织先锋模范带头作用
供电服务指挥平台上线以来，供电服务指挥服务工作压力大、任务重，在困难重重的探索过程中，为了加快供电服务指挥中心的工作进展，有必要依托于党组织的先进引领力量，充分发挥党组织的先锋模范带头作用，组织供电服务指挥平台内部优秀青年技术能手、党员干部等，从自身工作内容、工作状态出发，精准研判供电服务指挥平台在日常运行过程中存在的问题，在攻坚克难过程中，不断发挥供电服务指挥平台的高效指挥功能，确保供电服务指挥平台各项业务的质量稳步提升。
1.2 加快人才队伍建设步伐
供电服务指挥平台的上线以及不断升级，对供电服务系统人才队伍的建设提出了新的要求。在信息化技术不断被应用于供电服务系统、围绕客户不断创新供电服务指挥平台工作模式的过程中，不仅要求相关工作人员在工作岗位以高度注意力全面迎接每一项日常工作，同时，也要求相关工作人员对客户用电过程中经常出现的问题进行一定程度的了解。因此，人才队伍的建设情况，是供电服务指挥平台工作效率和工作质量再上新一台阶的基础。结合供电服务指挥平台的日常工作情况以及相关工作人员的工作任务，基层供电公司在组织供电服务指挥平台工作人员进行业务技能培训、人际交流技巧培训的同时，还应该联合其他基层供电公司开展供电服务指挥平台业务交流，以推动基层供电公司供电服务指挥平台人才队伍建设的步伐。
2 缩短客户诉求的传递时效，提高服务过程的调配效率
在探究供电服务指挥平台服务新模式的过程中，可以有效依托于供电服务指挥平台对资源的整合优势，以高效率的工作不断提高客户的满意度。
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2.1 持续深化“以客户为中心”的服务理念
在围绕客户需求而展开一系列供电服务指挥平台新模式探究的过程中，不能放松深化“以客户为中心”服务理念，为了有效缩短客户诉求的传递时效，提高服务过程的调配效率，供电服务指挥平台应该对基层供电公司所在区域的客户进行差异化分析，探讨客户在电力资源需求与使用过程中的特点，以及客户通过各个平台集中向供电服务指挥平台反馈用电故障、投诉供电服务的内容，反思供电服务指挥平台在构建过程中存在的缺陷、在日常工作中存在的不足以及在与客户进行沟通过程中语言表述，持续深化“以客户为中心”的服务理念，对供电服务指挥平台的各项细节工作进行完善和优化。
2.2 缩短客户诉求的传递时效
在推行7×24小时值班模式的同时，基层供电公司有必要结合供电服务指挥平台的运行状态，开展全业务、全渠道式客户诉求受理，对本区域的能源监管投诉举报热线12398、中国电网客服热线95598、市民服务热线12345、微信公众平台、国家电网APP等一系列可以收集客户诉求的渠道，以信息化技术为依托利用供电服务指挥系统进行实时信息采集，在“一口对外”的供电服务受理模式下实时承接客户的诉求，满足客户用电过程中的紧急服务需求。
2.3 提高服务过程的调配效率
供电服务指挥平台在集合资源的过程中，具有跨部门综合调配资源的优势。因此，在探究供电服务指挥平台服务新模式的过程中，有必要从基础工作出发，完善基础工作的建设情况，以提高供电服务指挥平台向客户提供服务过程中的资源调配效率。例如，对基层供电公司所在区域经常出现的电压过载、三项不平衡等问题进行汇总和分析，以主动查改、主动抢修的工作模式，主动降低所在区域客户出现用电故障的频率，进而提高对紧急用电服务过程中资源的调配效率。同时，供电服务指挥平台在收到客户诉求、以及供电服务系统推动的停电数据并进行综合资源调配前，应该结合故障所在区域现场实际情况，对数据进行核实，以提高抢修服务过程中对跨部门资源的综合调配效率。
3 全过程在线监控服务质量
在加强对供电服务指挥平台内部的管理、缩短客户诉求的传递时效、提高服务过程的调配效率的基础上，基层供电公司可以将人工对进行客户回访、以及供电服务指挥平台对信息化技术相结合，在主动诊断供电服务问题的基础上，对供电服务全过程的服务质量进行在线监控。
3.1 以问题为导向，主动查找影响服务质量的因素
在供电服务指挥平台全过程在线监控服务质量时，有必要先从日常基础工作出发，组织部分供电服务工作人员，对供电服务指挥系统中客户服务评价较低、体验感较差的问题点进行分析，主动联系客户对客户诉求进行回访，整理供电公司在向客户提供服务过程中矛盾较为集中的问题点，现场调查客户举报内容，为供电服务指挥平台线上监控服务质量肃清障碍，保证线上监控的准确性。
3.2 闭环管理客户诉求，全过程在线监控服务质量
在供电服务指挥平台受理客户诉求、向各地市供电公司直接派发故障报修工单的过程中，为了有效提高供电服务指挥平台服务质量，供电服务指挥平台可以对管理客户诉求的模式进行创新，以闭环管理客户诉求的新服务模式，全过程现在监控从客户提出诉求到回访客户供电服务的质量。在此过程中，供电服务指挥平台可以充分利用微信群业务交流迅速的优势，组织供电服务指挥平台工作人员、基层供电所分管领导、电工、用电检查员、电力营销人员成立供电服务微信群，辅助供电服务指挥平台的系列服务工作，及时反馈在向客户提供用电故障检修过程中遇到的问题，协调客户对用电故障期间对供电服务的不理解态度，在闭环管理客户诉求、全过程在线监控供电服务质量的同时，通过供电服务应急支援以及供电服务故障检修问题反馈，在客户与供电公司之间构建和谐的关系。
结语：综上所述，供电服务指挥平台的构建，为推动基层供电公司发展、提高客户用电获得感做出了突出贡献。在信息化技术的大力支持以及全体供电人的鼎力支持下，供电服务指挥平台可以通过进一步加强对供电服务指挥平台内部的管理、缩短客户诉求的传递时效、提高服务过程的调配效率、全过程在线监控服务质量等一系列工作，对供电服务指挥平台的服务模式进行创新探究，以不断推动供电服务指挥平台的服务质量。
参考文献：
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[3]孔清华, 张治林, 吕锦绣. 供电服务指挥平台:突出资源统筹 强化服务协同[J]. 中国电力企业管理, 2018(2):14-16.
论文作者:许先君 张文玉 刘根宁 秦璇丽 胡章翔
论文发表刊物:《科技新时代》2019年11期
论文发表时间:2020/1/8
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