摘要：优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。因为服务品质的好坏直接决定着客户对企业的信赖与肯定，决定着企业在市场中的名声与地位，从而关乎到一个企业所占的市场份额。品质决定高度，一流的服务品质造就一流的企业，企业的的服务态度决定决定着企业的发展高度。而身为电力企业第一线的电力营业厅能否全心全意为人民服务对于企业的未来的发展具有重大战略意义。本文就对供电营业厅优质服务营销有关战略进行分析，可供参考。
关键词：供电营业厅；优质服务；营销战略；实施
1优化管理体制，提升服务的规范化
要为客户提供优质的服务，首先企业必须有规范健全的管理体制。第一，机构改革，要成立企业党群工作部门，综合办公室，检查监督部门，技术工程管理等部门。明确岗位职责，合理安排部门分工，增强责任意识，提高办公效率。第二，用人制度改革，优化用工形式，要以规范用人制度为基础，以岗位管理为核心，从而建立用工人员竞争上岗机制，择优录用，不断激发员工的危机感，增强员工的进取心，从而使企业不断激发出新活力。第三，建章立制，规范创建工作，要坚持从实处做起，从大处着眼，从小处着手。建立健全各种规章制度努力做到奋斗有目标、言行有规范、工作有章程、检查有标准、考核有依据，为创建工作提供了企业管理制度保障。要将企业文化建设与人才培养相结合，企业的核心竞争力依赖于企业的人才，加强企业员工凝聚力提高企业竞争力相辅相成。努力建设企业文化，让员工融入到这个大家庭之中去。
2加强人才队伍建设，注重核心人才的培养
供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。此外，开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习模式和强化培训，固化军事纪律，提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员的礼仪动作标准化。
3完善服务体系，做到以人为本
要提高供电所的服务质量一定要有一套完善的服务体系制度。在部门与部门之间，部门与客户之间，怎样建立起一种完善的机制来解决和协调问题至关重要。顾客就是上帝，开门营业首先要把顾客服务好，要了解客户来到供电营业厅想要解决的问题，然后给出关于解决这个问题的办法与途径。还要对各户的服务实行跟踪制度，小到客户对于新电路的开通的申请，大到小区或商场对变压器的申请建设或改变，对于各种不同种类，流程差异较大的项目，为避免业务的建设中突发停止，减少客户受到损失要求每一位工作人员对自己受理的业务进行实时跟踪，尽量做到遇到困难解决困难，需要帮助提供帮助。供电营业厅是国家电力企业面向服务群众的第一线，它代表着国家电力集团的形象，所以供电营业厅应认真贯彻落实科学发展观，始终坚持以人为本。首先营业厅要做到环境干净舒适，人为服务要贴心，有客户要长时间等待的应该先给客户倒茶水，疏导顾客要耐心等待。服务设备要齐全，应配置空调，沙发，双向电脑信息显示屏。此外现行电价，收费标准及业务流程图等信息都要发布在营业厅中以便客户了解。而窗口接待人员应增强服务热情，对待客户热情，有耐心，让客户有宾至如归的感觉。
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4增强监督体制，完善监督内容
4.1加强对客户回访
对服务过的客户进行客服质量回顾调查，可以通过电话调查问卷，或在营业厅直接设立服务评分机制，开设群众电话投诉热线，可以对在服务中产生的不满与不足之处评价，从而反应服务中存在的问题，有利于改正及对以后工作的提高都有促进作用。
4.2加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度
从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客户的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。
5结语
对于企业的发展，供电营业厅提高优质服务是迎接严峻的市场竞争的正确之举，而且正确的把握了国家政策的概念，而且更是取得顾客信心明智做法，从而达到扩大营销范围的目的，满足了消费者的需求就可以使企业获得等大的利润与客户群。企业发展是生生不息的，随着经济的发展社会的进步，人们对于优质服务的需求愈发突出。对电力企业来说，要想取得长足的发展，必须要争取更多的客户群，必须要为客户提供优质满意的服务。电力企业要加大对供电营业厅的管理力度，本着以客户为本的原则为其提供满意的服务。因此，实施优质服务营销战略必须通过全体供电企业电力人的努力，在开展电力服务时，要高标准、严要求，时时处处树立名牌、精品意识，把优质服务真正落实在行动上。只有这样，才能提高电力企业的整体形象，促进其长足发展。
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论文作者:姜波
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
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