（国网辽宁省电力有限公司阜新供电公司）
摘要：在市场经济背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统化，推动电力企业市场化管理的革新是保证电力企业进一步发展的基础。同时，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业的发展具有非常积极的意义。
关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理；用电客户；客房需求；营销策略
引言
客户管理关系是一种企业管理理念，其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则，通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求，将企业客户当作长期合作伙伴，维护好与客户的关系。客户关系管理是用于调节企业和客户的关系，使两者间的合作更加融洽，其主要应用于市场营销、企业服务、技术支持等领域，对于加强企业在市场当中的竞争力和提高企业的经济效益有重要推进作用。自我国政府与企业管理分开以来，政府不会再过度干预电力企业的发展，电力企业成为可以独立经营、自主管理的市场主体，可以自由建立发展战略，决定发展方向，并具有独立承担法律责任的能力。所以如何与客户进行良好的沟通，充分了解每个企业客户的需求，构建和谐的企业与客户的关系，分析客户的需求变化趋势，提高客户关系管理的科学性，实现客户与企业两者共赢，已经成为当前电力企业重点研究问题之一。
1新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
1.1市场竞争的不断加剧
在我国市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度更加完善，最终提高客户的满意度。
1.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
1.3经济体制的调整
市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。
2加强电力营销客户关系管理的措施
2.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
2.2建立健全客户服务快速响应机制
长期以来，传统的电力企业管理模式过于被动、粗放，难以满足以客户为导向的市场环境。随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也应随之加快，对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。电力企业应建立健全的客户服务快速响应机制，利用现代信息化手段，整合客户资源，实现信息共享的同时，提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制，提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
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2.3建立并完善基于市场发展规律的电力营销管理体系
电力营销体系的构建应是一种新型的营销管理机制，以“用电管理”取代“电力营销”，其目的则是为了给用电客户更加安全可靠和经济性更优的服务过程。与其他产品的营销模式类似，电力企业为用电客户提供从售前、售中和售后全过程的“一条龙”式的优质服务，每一个环节紧紧相扣，形成最佳的组合型式。
2.4完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
2.5注重现代网络技术的推广应用
随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如:采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，以保证服务质量的提升，从而实现综合化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。
2.6全面分析客户需求，提高供电质量
电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理更要注重电力企业的经济效益，不断提高客户对企业的忠诚度，在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量的提升，满足不同客户的要求。客户关系的有效维护和管理要从全面分析客户需求入手，注重供电质量，满足客户需求，进而推动电力企业的长远发展，促进电力企业整体效益的提升。例如:在电力输送方面，要提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。
3结语
针对电力企业的客户关系所存在的管理问题，有针对性地提出了一些完善电力企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
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论文作者:李晶晶,可宏,陆晓龙,梁振,贺惊涛,王博
论文发表刊物:《电力设备》2018年第21期
论文发表时间:2018/12/17
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 客户关系管理论文; 需求论文; 企业论文; 客户服务论文; 《电力设备》2018年第21期论文;