王晓青（江苏省射阳中学校医室 224300)
【摘要】目的 随着经济的发展，推动了中国文化教育的发展，越来越多的乡镇学生通过考试、搬迁等各种途径来到县城中学就读。由于学生生源的增加，加之来自城乡各区学生的卫生层次、知识层次、健康理念的偏差，造成校医室就诊人数增加，输液室工作负担大大加重了，加之人们的法律意识的增强，护患之间的矛盾冲突也因此明显了许多，本文就护患矛盾常见原因进行分析并采取对策，认为，只有坚持“以人为本，患者至上”的服务理念，认真履行本职工作，就一定能创造一个和谐的护患关系，从而防范护患矛盾的发生。
【关键词】校医室 护患矛盾 对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）40-0071-02随着我国法治建设的逐步健全，社会文明的进步，人们自我保护意识的不断增强，患者权益日益受到重视。如何建立起良好的护患关系对提高校医室的信誉有非常重要的意义。为了给患者提供优质的护理服务，更好的推动护理工作的开展，现将我校校医室主要护患矛盾原因进行分析，并就如何防范进行讨论。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.临床资料
1.1资料来源
资料来源于本校2012年1月1日至2013年1月31日有关护患纠纷的投诉记录，共计13例。
1.2发生原因
在13例护患纠纷的投诉记录中，服务态度欠佳占5例；言语使用不当占4例；静脉穿刺技术欠佳占3例；其他占1例。
原因分析
护士服务态度欠佳是引发护患矛盾的主要原因
护患之间的矛盾纠纷中，很大一部分与护理人员的服务态度有关。很多时候，患者并不质疑护理人员的业务水平，而是对她们生、冷、硬的服务态度不满意。学校校医室有着其特殊性，所护理的对象大多是教师和学生，他们的业余时间很少，把校医室看着是自己的第二个家。患者到校医室就医，方便快捷，想得到优质的护理服务，如果护士在护理工作中，对患者表现出一种优越感，对患者不屑一顾，对患者的问话是爱理不理面无表情，对患者提出的合理要求不与满足，在工作中不严肃认真，谈天说笑，不顾及患者的心理感受，这些都是引起护患矛盾的主要原因。
言语使用不当是引起护患矛盾的一大诱因
学校的患者知识水平高，特别是一些老教师是慢性病患者，对自身疾病方面的知识水平不亚于一个专科的医师。他们的问题专业而又有针对性。在回答他们的提问时如果含糊其辞，敷衍了事，往往会使病人误解，从而引发矛盾。教师和学生感情细腻，自尊心很强。他们患病后，常常感到自我价值受到挫伤，自尊心受到伤害。患者的提问得不到满意答复；护士以床号或病名代替病人的称谓时；护士在实际操作时以命令式的口气，都会使患者感到自尊心受到了伤害，也是引起护患矛盾的主要诱因。
护士技术与患者的期望值之间存在差异是引发矛盾的又一因素
学校教师和学生都忙于教学和学习，患病后大多选择到观察室输液的方式。由于部分患者血管构造的特殊性和一些慢性病患者长期输液增加了静脉穿刺的难度，再加上护士在临床中工作经验、个人心理素质和专业技术上存在着不同的差异，操作时光线的强弱，都会使静脉穿刺首次成功率受到一定的影响；而患者对护士静脉穿刺首次成功率都抱有很高的期望值。在首次穿刺未成功的情况下，患者感到身心受到伤害；如再次穿刺又未成功，就有一种做试验品的感觉。这也是引发护患矛盾的因素之一。
防范对策
提高自身素质和实际工作能力
新型的护患关系不仅要求护士具备良好的形象和较高的人文素养，更要具备较强的业务素质，在工作中，要具有严谨的工作作风和敏锐的观察判断力，严格执行“三查八对”，加强基础操作的训练，提高护理工作中的首次成功率，以娴熟的技术为患者减轻痛苦的同时也能得到患者的信任和尊重，从而减少护患矛盾的发生。
护士应注重语言修养
护士的语言是反应护士整体形象的主要内容，是护士素质优劣的标志。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的语言可以治病，也可以致病。语言对病人的康复是至关重要的。护士在与患者接触时，要多使用礼貌用语，语气温和，语调适中，充分体现出对患者的关爱之情。向患者解释、交代问题时语言要准确、简练、清楚，这样才能达到与患者沟通的最佳效果，从而避免护患矛盾的发生。
改变观念，牢固树立“以人为本，患者至上”的服务理念
随着现代医学模式的改变，新形势下的护患关系应是建立在互相信任基础上的指导、合作和共同参与上的。在工作中，护士一个关切的眼神、一份真诚的安慰、发自内心的微笑都会缩小与患者之间的距离，增加患者对护士的亲和力。主动与患者谈心、关心他们的感受、了解他们的需求，使护理有针对性；要注重患者的心理需求和人格尊严的完善，为患者提供全方位的、最具个性化的护理服务。在“以人为本”服务患者的同时，也要让患者懂得相互尊重，平等待人，只有明确护患双方各自的义务和权力，才能从根本上防止护患矛盾的发生。
参考文献
[1]李亚洁、徐彩霞等.新形势下护患矛盾原因分析与对策西部医学2005.4.
[2]张海祖.临床常见的护患纠纷原因分析与防范,健康必读2011.11.
[3]叶敏.护患冲突常见原因分析及其防治措施,中外健康文摘2012.8.
论文作者:王晓青
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第40期供稿
论文发表时间:2014-4-24
标签：患者论文; 护士论文; 矛盾论文; 校医论文; 他们的论文; 原因论文; 首次论文; 《中外健康文摘》2013年第40期供稿论文;