信息用户研究的理论进化，本文主要内容关键词为：理论论文,用户论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息用户研究作为信息管理学的基础研究领域，其成果引领信息服务系统的创新，因而长期以来受到国外信息管理领域的高度重视。
据调查，仅从2001年1月到2004年12月的5年间，信息用户研究领域的文献就超过了2 000篇，而这期间每年发表的相关论文均为数百篇[1]。国外重视信息用户研究不仅体现在成果丰富，更加体现在其研究理论的不断推进，即理论进化过程。对这一理论进化曾有学者归纳为从系统观到认知观的范式转变[2]。今天，信息用户研究理论已进化到一个新的阶段，这一阶段强调社会观与认知观的结合，而泰勒的信息使用环境（Information Use Environment，IUE）理论和萨弗雷连的日常信息查找行为（Everyday Life Information Seeking，ELIS）[3]理论就是其最为典型的代表。
1 3种信息用户研究观念及其变迁
按照库因的说法，范式是“公认的科学成就，在某一段时间内，它们对于科学社群而言，是研究工作所要解决的问题与解答的范例”[4]。几乎所有学科都将范式归纳为认识本学科历史发展的基础命题。用户信息需求是信息管理学存在的理由，其研究理论历来被国际信息管理领域所重视。信息用户研究起点于“以系统为中心”的研究范式，但随着认知观的引进，自20世纪80年代以来，以用户为中心的研究范式已成为主流范式。20世纪90年代开始，社会观的引入更使以用户为中心的研究范式发展到一个新的阶段。
1.1 信息用户研究的系统观
20世纪40年代初信息用户研究开始启动，最初用户研究将用户作为信息供应系统的被动接受者，将信息服务机构视为不可或缺的社会系统。这一观念指导下的信息用户研究往往以信息服务机构本身为中心，即以系统观为主导观念。系统观赖以建立的逻辑基础为：信息是人类应付日常生活事务极有价值的工具，可以帮助人类减少不确定感，让人类在特定时空下运作更为顺畅；因为信息有这些作用，所以提供信息的相关机构作用重要而且意义特殊；用户的信息行为很大程度上被其所交互的信息供应系统所决定，可以被理解为对系统输出的预期反应。建立在该逻辑基础上的信息用户研究，其焦点研究命题是用户对信息服务组织现有信息的利用和评价问题。
许多学者指出，这种“以信息供应系统为中心”的研究范式从既有信息供应系统的角度来看信息用户，而不是从信息用户的角度来了解其信息需求，因而不能解释信息行为的动态性特征，也无法帮助信息供应者设计新的服务系统与拟定新的服务。这一批评导致了一个新的研究范式，即“以用户为中心”范式的产生。
1.2 信息用户研究的认知观
Dervin与Nilan在1986年的ARIST（Annual Review of Information Science and Technology）上回顾了以前的信息用户研究，提出信息用户研究范式正在由“系统／资源”取向，转移到另一个替代性范式。该范式强调有建构能力的、主观的用户，强调个体的内在认知和系统化；而这一范式的核心理论有Taylor的用户价值增值理论、Dervin的意义构建理论和Belkin的信息异常状态理论等。在1990年的ARIST上，Hewins更加明确地提出：以用户为中心的信息管理学研究已经成为主流[5]。
以用户为中心的信息用户研究认知范式认为，每一位用户都是一位信息专家，能够自觉根据自己所处的复杂情境进行信息需求判断，并进行自我的知识构建[6]。信息服务仅仅是用户信息活动的外在工具之一，是用户信息需求在物理或现实世界的延伸。也就是说，信息服务机构是用户认知从逻辑向现实的延伸，建立在认知基础上的用户信息需求不但是信息服务的逻辑终点，而且是其逻辑起点。因为用户信息需求过程是一种“以我为主”的自组织过程，有着内在的秩序，并独立于信息服务而存在，所以信息服务供应者不应以专家自居，而应重视用户需求的内在规律性。
基于认知范式的信息服务管理研究者和实践者把信息的观念同用户的观念更为紧密地联系起来，把管理焦点置于提供“某个需要使用的信息”、“信息使用中的意义构建”，从而导致了信息服务从系统驱动到用户驱动的重大变化。
从信息服务实践上说，系统观到认知观的转变最终体现为信息服务思维路线的改变，如图1所示。系统观下的信息服务思维路线是：系统现有资源决定可能提供的信息服务内容和形式，而用户会基于服务系统的资源条件和服务供应来构建自己的信息需求和行为。因而，可以基于现有信息资源和现有服务推理用户信息需求，即采取从信息供应结构来推理用户信息行为的“由上而下”研究路线。而认知观的信息服务思维路线则是：用户自主地产生信息需求，这些需求应决定信息服务的内容和形式，并指引着信息资源构建方案。即用户研究采用从用户信息行为及其需求背景来决定信息供应系统结构的“自下而上”路线。认知观思维路线完成了对信息资源、信息需求、信息服务三者之间关系的重置。
图1 3种思维路线比较
1.3 社会观与认知观的结合
如上所述，从系统观到认知观，实现了信息服务从“以系统为中心”到“以用户为中心”的思想转变。然而，一方面，由于基于认知观的思维路线侧重于对用户内在的挖掘，其研究成果在服务于信息供应系统设计和管理方面的效用非常有限，具有天然的操作局限性；另一方面，用户信息行为目的是为了传递经验或思想，也往往并非个体独立自主地选择，也就是说，用户信息需求与其所在的文化社群密切相关。因而，仅仅从认知角度来探索用户信息需求的研究路线被一些学者所质疑。一些学者提出，需要将信息需求置于某个社群系统中分析，才能使信息需求研究进一步具体化，并使相关研究成果更具有操作指导性。这种认识导致了“社会学观点”的引进。
信息用户研究的社会学取向兴起于20世纪90年代初期，该取向探讨信息行为与社会、社会文化、社会语言学方面相关联的意义与价值，注意将用户认知置于社会背景下加以观察和认识，相关成果对各种社会信息设置具有直接或间接的指导意义，因而也更具有现实性。自该观点引进以来，大量的信息用户研究对该观点进行了贯彻。如出现了一系列关于青少年用户信息需求和信息行为的研究，学者们通过对青少年信息需求与其所在社会环境的深入分析，发现学生的信息需求具有明显的“被施加性”[7]。这种施加环境的探索继而成为相关研究的一个焦点问题。
新时期将社会观与认知观结合的信息用户研究思维路线与前两种路线的区别主要在于：它基于用户所在的环境来分析用户群体的信息需求，产生对信息需求的整体性、结构性理解，并引导信息服务方案的产生，以及促进更高效的信息资源配置方案。这种思维路线下，信息服务除了能够更广泛地满足用户信息需求外，也能够适应社会环境，甚至对其进行一定程度的改造，进而使用户与信息服务间更加高效地互动。在这一研究过程中，研究的焦点从用户个体这一分析单元向更广泛的社会因素、环境因素转变。
社会观与认知观的结合，其理论成果主要体现为泰勒的IUE理论与萨弗雷连的ELIS理论。
2 IUE理论
泰勒倡导“以用户为中心”的信息管理学研究思想，并不断自我发展，在西方社会影响深远。其IUE理论于1986年提出，1991年进行了完善[8-9]。该理论试图将用户与信息资源之间的互动过程进行基于环境的系统化描述，体现出鲜明的社会观与认知观相结合之特色。
泰勒指出，用户之所以会产生信息需求，是因为其预先有一个假设：即环境中有一些信息能够用来解决或处理自身问题。而信息环境指“由影响信息从特定实体流入、流出、内化以及实体信息利用的各种因素所构成的一套设施，且这套设施定义了信息价值的判断标准”[9]。简而言之，信息环境即特定时间用户判断信息对其决策是否有价值的背景条件。泰勒进一步将信息环境分为三类：地理上的信息环境、组织上的信息环境、社会／智力／文化上的信息环境。泰勒认为，信息使用环境能够在两方面起到桥梁作用：它既是用户与其环境之间的桥梁，又是信息系统设计者、信息管理者与系统使用者之间的桥梁。
由于以上思路及其实用化的理论框架，IUE理论成为社会观与认知观相结合的用户研究新思维路线的典型代表。
2.1 IUE及其研究维度
按照IUE理论，信息只有在特定使用环境中才有价值，而信息环境是许多变量的集合，这些变量影响信息流动，并决定着信息的价值标准。其中，尤其是用户的问题环境决定了哪些信息能帮助澄清问题，并加速问题解决，即具有价值。因而，研究用户的问题环境能发现用户的信息价值判断标准。基于以上认识，泰勒指出了描述信息使用环境的4种基本要素，即人（Sets of People）、问题（Problems）、问题解决（Problem Resolution）、背景（Setting）[9－10]。
1）人：即用户的各种人口统计属性（如性别、职业、年龄等），以及其在一定的经济、政治和文化结构下的社会特性（如收入、所属群体、阶层等）。
2）问题：指信息使用环境下产生的问题，它必须被用户意识到并被其界定。这些问题往往对应于某一特定信息欠缺，将深入影响用户对“哪些信息才是有用的”这一问题的判断，并最终将导致信息行为，因而被视为信息使用环境的浓缩。问题具有动态性，一个用户对问题的理解将随着新信息的加入和自身所处位置和感觉变化而变化。
3）问题解决：指用户对解决方案的相关假设，涉及用户问题解决态度和问题处理方法等。由于关于问题是否能够解决，以及可能怎样解决等的假设将有助于确定有用信息的范围，问题解决变量有其重要价值。问题解决变量同样是动态的，不同时间不同类型信息会有助于问题解决，而同样信息可能在不同的问题解决阶段进行不同的使用。
4）背景：指人们生活或工作的资源环境和社会环境。在一个组织中，这些背景可能被描述为组织目标、统计特征、顾客、正式或非正式信息流、社会结构等。这些背景有时成为用户信息行为的约束条件，为其信息活动提供机会。
图2 信息使用环境构成
如图2所示[11]，信息使用环境实际上反映了信息需求从“问题”状态向具体信息需求表达的转换机制，用户的问题及其对问题解决的假设引导用户启动信息行为，然后用户利用自身所在的信息环境展开具体分析操作，将外部信息环境相关资源与自身问题预设相匹配，实现从问题到信息需求的让渡，最后信息需求表达作为系统输出与外部信息系统相连接。这一过程显示，用户的信息使用环境影响其对信息的价值判断标准，并进而影响着信息的流动。
由于信息使用环境的构成要素可能来自社会、技术或者物质材料，因而对其的相关研究成果具有较强的操作意义。同时，由于其作用于群体，相关研究比之个体层面的研究也更有价值。
2.2 IUE理论的影响
泰勒希望将IUE模型作为信息系统设计者、信息管理者与信息服务者之间的桥梁。这一模型也确实受到多位学者高度评价。如Rosenbaum认为，一方面，IUE理论的研究模型提供了一个能使信息管理研究者应用其他领域成果解决本领域问题的路径；另一方面，IUE模型聚焦于信息研究的社会背景，并明确地将用户置于这一内容框架的中心，兼顾了用户个体特征和社会环境，有助于建立一个优于系统导向范式和认知导向范式的整合型信息行为研究框架[11]。Kuhlthau也提出，IUE模型有助于促成信息查找和信息检索两个研究领域的合作[12]。Giddens则将其进一步具体化，提出了组织性信息使用环境的以下构件：规则（Rule）、资源（Resource）、问题化的情境（Problematic Situation）、问题解决等[13]。
IUE模型已在很多研究中得以应用。如Choo与Auster利用该模式研究了管理者信息获取和利用行为[14]；Detlor利用该模式研究信息企业门户的设计问题[15]；Durrance、Souden和Walker利用该模式研究社区工作人员问题解决过程中的信息需求[16]；Hersberger和Murray利用该框架进行了受虐待儿童信息使用环境的研究等[17]。
3 ELIS理论
传统用户研究主要关注用户工作、研究或学习过程中信息行为，然而萨弗雷连提出，人们信息行为的许多努力是查找与工作无关、与研究无关、与学校无关的信息。例如，普通人可能会在早晨打开收音机听天气预报，吃早饭时看一眼报纸头条新闻，在午饭后则上网看一下有关个人健康问题的信息，诸如此类，一天中贯穿了许多信息行为。这些信息行为都是“日常信息查找行为”，即“人们在日常生活中以自我为中心的或用于解决问题的信息要素获取活动，这些活动不直接与职业任务相关。”
萨弗雷连认为，日常信息查找行为习惯和态度使人们按照自己的价值判断作出有意义的生活选择，包括其信息查找行为，因而可以从人们的生活方式角度来理解信息查找在人们问题解决活动中所扮演的角色。基于此，1995年他提出了一整套阐述为什么以及应如何从日常信息查找行为入手来展开用户研究的理论及模型，该理论即ELIS理论。
3.1
ELIS的逻辑
ELIS理论的主要特点在于更加强调用户研究应该从用户生活入手，分析描述社会和文化因素在影响人们信息选择和使用方式方面的作用，而不是单纯了解作为一种结果的信息行为表象。
ELIS理论观点基于以下两个主要理由：第一，日常生活具有对于个体行为的广泛作用力。如社会学家Bourdieu所说，日常生活现实是最重要的社会现实，任何与现实社会秩序有关的研究，都必须到日常生活现实和大众的日常实践中去探究；而且，由于日常生活的普遍性，也使得日常生活中的观念容易变成行为个人的自然生活态度和行动观念[18]。因此，在行为者开展社会活动时，会很自然地将他们在日常生活实践中所建构的观念作为指导行动的基本原则。第二，日常生活是用户之内在、外在因素交互作用的产物，能够作为观察价值、习惯等多种用户属性的一个窗口。观察者可以从日常生活看出行为人是什么样的人，或者想要成为什么样的人。不仅如此，由于人们的日常生活具有重复性、秩序性的特征，观察者还可以从中了解个人或团体的日常实践方式。因而，对研究者来说，日常生活所包含的意义丰富，不应被视为简单的无意义活动，而应该成为一种基础研究资源。
3.2 ELIS的研究对象
按照萨弗雷连的阐述，影响人们日常生活的要素主要有生存习性（Habitus）、场域（Field）、资本（Capital）、目前生活状况，而其形式表征则包括生活方式（Way of Life）和生活控制（Mastery of Life）等[3]。相关变量成为ELIS研究的主要研究对象，而它们彼此间关系如图3所示。
图3 日常生活信息行为研究概念关系
按照ELIS理论，四类影响要素内容有：
1）生存习性。生存习性以价值、态度等为主要内容，影响着个体对事物的分类判断，这些分类将直接影响个体的选择，因此生存习性会影响人们对日常生活的选择。
2）场域。场域是由社会关系网络所形成的社会空间，是个体所处的社会网络中各种社会力量及因素的综合体，因此场域的维持主要依赖社会关系网络表现出来的社会性力量。
3）资本。资本既包括物质资本，又包括社会资本、文化认知资本等。其中人的社会资本来自于其在社会结构中的位置，文化资本则包括人的禀赋和才能，以及受教育所得的知识。各类资本相结合会产生对日常生活的作用力，从而传递到信息行为。
4）目前生活状态。指信息查找者自身所处的境遇。各种不同境遇会带来物质、精神等不同角度上的不确定性，这些不确定性将转化为生活中的问题，在寻求问题解决的过程中产生信息需求和信息寻求行为。如用户如果看到感兴趣的新闻时，可能进一步去寻求其他信息。因而，目前生活状态将影响用户对信息的定义及如何去使用信息。
生存习性、场域、资本、目前生活状态环环相扣，共同影响日常生活中的选择，并在个人的意识中内化，指挥和调动个人和群体的行动方向，形成其行为习惯。
根据ELIS理论，人们日常生活的表征形式有：
1）生活方式。生活方式即事物的次序，由个人日常生活中的选择来决定。
这种次序代表个体对各种活动的喜好程度，影响每个人对日常活动的喜好。影响生活方式运作的因素主要包括时间预算结构（Structure of Time Budget）、产品与服务之消费模式（Models of Consumption of Goods and Services）及嗜好（Natural of Hobbies）。由于工作性质会影响休闲时间，而社会阶层也会影响工作类别，因而特定社会属性的人可能会有特定的生活方式。
2）生活控制。事物的次序并不是本身自动产生的，而是有赖于个人的主动管理，即生活控制。本质上说，生活控制是对生活方式的“再生产”。生活控制的目的在于消除事物的现状与理想状态之间不一致的情形。如果没有不一致的情形出现，生活控制会例行性地维持原有次序，人的信息神经则被动地监督日常生活事件；反之，当有不一致的情况出现，生活控制会扮演积极解决问题的角色，寻求有关信息，修正失序的生活控制，使之回到一致性的稳定。基于此，每个人都发展了一个随时间改变的习惯性监督系统，其强调的是寻求引导性信息的被动性行为。因而萨弗雷连将信息查找行为类型分为关于目前事件的引导性信息查找及解决特定问题的实用性信息查找。
具体而言，生活控制变量包括生活控制主要类型、问题解决行为、生活计划、日常生活中的问题及情境因素等5个方面。其中，信息行为是生活控制中一个主要的整合性单元，其目的在于减少对事物“现实”与“期望”之间的不协调感。作为信息行为产生的基础，生活方式及生活控制都会影响个人的信息需求：生活方式提供选择不同信息源的一般性标准，生活控制则提供解决问题所需要采取的信息寻求策略。二者互相作用，共同构成个体信息行为来源。
3.3 ELIS理论是一种综合研究模式
ELIS理论“不再以个体为分析单元，其研究焦点转移到一个更普遍的层面：知识形式的动态性”[19]。而张郁蔚认为，ELIS理论的多元化研究对象，有助于将复杂日常生活情境进行更精致、真实地呈现，同时，由于相关研究话题同样是社会学等学科议题，又使其具有跨领域合作价值，因而已成为用户研究的新方向[20]。事实上，由于影响生活方式及生活控制的因素非常复杂，包括人们的价值、态度、人际环境、认知情况、生活状况等各方面，所以可以沿着生活方式线索，发现很多认知层面，以及社会文化层面问题。这使ELIS理论并不是仅仅强调社会研究，而是在认知因素的分析中加入社会情境的观点，即成为一种综合认知观点和社会文化观点的综合研究模式。
自1996年开始召开的“情境中信息查找行为”国际会议，两年召开一次，其中一个固定探讨议题即为日常生活信息查找。而在研究实践中，该理论得到了广泛贯彻和运用。
4 结束语
由于信息用户研究是一个发现信息管理学命题的先导性领域，其研究理论的进化牵动着信息管理学研究领域的整体创新，并促进信息管理实践方案的更替。自从信息用户研究的主导研究思想从系统观向认知观转变，以用户个体为对象的信息管理研究命题和信息服务实践大量涌现。而认知观与社会观的结合，又使信息管理领域开始兼顾公共话题与个体问题，以环境改造为对象的信息管理实践已然启动[2]。
信息用户研究的理论进化引领信息管理学研究方法的兼收并蓄及深入运用。从系统观向认知观的用户研究理论转变，使以“中立提问”为特点的用户调查成为用户研究的主流方法；而认知观与社会观的结合，使自然探究方法开始被引入信息管理学领域。信息需求研究不但立足于用户的自我表露，而且信息环境的诠释性、历史性在各种社会研究方法（如焦点小组法、日志研究法、观察法等）的综合运用中得以深入体现[21]。
收稿日期：2009－07－27